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In meiner Artikelserie „Kundenservice via twitter“ hab ich sowohl die Vorteile für den Kunden, als auch die Vorteile für das Unternehmen beleuchtet. Zu Beginn hab ich außerdem auf einige Positivbeispiele hingewiesen. Der vierte und letzte Teil dieser Serie befasst sich mit einem interessanten Negativbeispiel, das zeigt, dass twitter als Medium im Kundenservice inzwischen angekommen ist und der falsche Umgang damit Kunden durchaus verärgern kann.
Wer in der Schweiz dem Account @RailService folgt, bekommt auf seine Fragen zu aktuellen Verspätungen der Schweizer Bahn (SBB), aber auch zu möglichen Anschlusszügen usw. schnelle Antwort. Auch auf nicht direkt an den Account gerichtete Tweets wird geantwortet, indem beispielsweise Twitterer willkommen geheißen werden, die in Zürich ankommen. Der Account hat derzeit über 2.200 Follower. Eine absolute Erfolgsstory, könnte man meinen. Wäre da nicht ein Problem: der Account wird nicht von der SBB betrieben, sondern von drei SBB-Fans – in Eigenregie.
SBB nicht erfreut – wegen Logonutzung
Die SBB war zunächst aus rein formalen Gründen nicht erfreut. Da die Macher das offizielle Logo des Unternehmens nutzten, entstand der Eindruck, die SBB selbst sei Initiator dieses Kanals. Und das – so sehen es die Richtlinien der Old-School-PR vor – geht gar nicht. Engagierte Mitarbeiter, die ohne offizielle Erlaubnis im Namen des Unternehmens kommunizieren, passen nicht in das restriktive Konzept von Unternehmenskommunikation. Daher entfernten die Kundenservice-Twitterer das Logo, nannten als Absender „Von den ÖV-Leuten“ – und machten weiter, wie Chris Leduc, einer der Initiatoren, in einem Interview berichtet. Erstaunlich vor dem Hintergrund, dass man für eine freiwillige Arbeit, die eigentlich das Unternehmen erledigen müsste, auch noch eins auf den Deckel bekommt.
Innovationsfreudige Mitarbeiter erhalten zu wenig Unterstützung
Leider sind diese Strukturen immer noch typisch für viele Firmen. Ich will hier gar nicht in die Richtung argumentieren, dass jede Restriktion bezüglich der Außendarstellung von Unternehmensseite in Zeiten von Social Media abgeschafft gehört. Das würde sicherlich auch nicht den gewünschten Effekt haben. Ich bin vielmehr der Meinung, dass die Innovationsfreude der Mitarbeiter sehr viel stärker unterstützt werden sollte (in meiner Lesempfehlung vor ein paar Wochen ist dieses Thema sehr anschaulich behandelt) und das besonders im Bereich Kommunikation Social Media dabei ein wunderbarer Nährboden für solche Innovationen sein kann.
Kunden sind begeistert – SBB immer noch nicht
Wie nicht nur die Followerzahlen sondern auch einzelne Meinungen von Kunden zeigen, sind die Kunden von diesem Service begeistert. Die SBB kann sich aber weiterhin nicht durchringen, den Account zu den offiziellen Kommunikationskanälen des Unternehmens zu zählen. Zwar ist der Pressesprecher Patrick Comboeuf insgesamt begeistert von dem Angebot – das aber nur als Privatmann, nicht als offizieller Vertreter des Unternehmens, wie er betont.
1. und 2. Chance verpasst
Die erste Chance hat die SBB schon vor langer Zeit verpasst. Der twitter-Account hätte schon lange eingerichtet sein können und als Erweiterung des telefonischen Kundenservice dienen können. Das haben engagierte Mitarbeiter irgendwann übernommen – und sensationell gut gelöst. Hier hätte die SBB ganz einfach (sorry, für das Wortspiel) auf den Zug aufspringen können – hat sich aber nicht getraut und verharrte in alten Richtlinien der Unternehmenskommunikation: ohne unsere Erlaubnis geht nichts auf offiziellem Wege raus. Insgesamt verständlich, aber auch nur solange richtig, wie man gleichzeitig den Innovtionsgeist und die Innovationsfreude der Mitarbeiter fördert und dann auch entsprechend von diesen Richtlinien abweicht. Mitarbeiter sind (eigentlich) die besten Botschafter für ein Unternehmen. Man muss sie nur lassen.
Schade, SBB. Die Chance war mehrfach da, das Social Web auf seine Seite zu bekommen und den Kunden einen innovativen Kundenservice zu bieten. Aber obwohl man gesehen hat, wie gut das Projekt funktioniert, ist man nicht von überholten Kommunikationsrichtlinien abgewichen. Für andere Firmen kann diese Geschichte sowohl als Negativbeispiel (von Unternehmensseite gesehen), als auch als Positivbeispiel (für einen funktionierenden Kundenservice via twitter) gesehen werden.
Interessante Untersuchung mit weiteren Negativbeispielen
Zum Schluss noch der Hinweis auf eine kleine Studie, die untersucht hat, wie bei zehn weltweit agierenden Firmen der Einsatz von twitter klappt. Toyota macht das anscheinend ganz gut, innerhalb von wenigen Stunden bekam man Feedback auf Fragen. Bei BMW sah das ganz anders aus, nur jede fünfte Anfrage wurde überhaupt beantwortet (auf thestrategyweb.com gibt es eine etwas ausführlichere Beschreibung der Ergebnisse).
Kennt ihr weitere Negativbeispiele für misslungenen Kundenservice via twitter? Oder offensichtlich verpasste Chancen? Freu mich über Kommentare!
Hier gehts zum ersten Teil der Artikelserie: Telekom und andere Positivbeispiele
Den zweiten Teil findet man hier: Vorteile für den Kunden
Und den dritten Teil gibt es hier: Vorteile für das Unternehmen