Blog über Kundenservice
Das musste ich grad einfach mal dokumentieren: eine Abrechnung von mobilcom debitel kam mir komisch vor. Also direkt die Hotline angerufen und versucht nachzufragen… also versucht, überhaupt jemanden… versucht, den Computer zu verstehen… versucht, sich nicht das Wochenende – aber seht und hört selbst (die angegebene Handy-Nummer ist nicht in Betrieb, Stalking zwecklos :)).
Ich bin gerade auf dem Weg nach Frankfurt, wo ich eine sehr vielversprechende Veranstaltung zum Thema Kundenservice im Web 2.0 besuchen werde. Bernhard Jodeleit (@jodeleit) vom Social Media Strategy Lab der Agentur fischerAppelt hat mich eingeladen, über diesen Abend zu bloggen und zu twittern.
Ich hab mich ja bisher eher zurückgehalten mit Besucherstatistiken. Das hat zum einen den einfachen Grund, dass kundenkunde.de nicht unbedingt gestartet wurde, um ein quantitativ erfolgreiches Blog zu werden, sondern vielmehr ein persönlicher Erfolg für mich werden sollte, der vor allem ein Versuchsfeld ist und möglichst mit Qualität glänzen soll. Zum anderen gab es bisher (und eigentlich auch immer noch) keinen besonderen Grund, irgendwelche Statistiken zu kundenkunde.de zu veröffentlichen – sie waren einfach viel zu wenig aussagekräftig. Das hat sich allerdings in den letzten Wochen zumindest so sehr geändert, dass ich die Gelegenheit nutzen möchte, allen Lesern einmal Danke zu sagen – und zur Feier des Tages auch ein paar Zahlen veröffentliche.
Im Dienstleistungsmarketing-Blog von Thomas Scheuer bin ich auf eine interessante Kritik am vom TÜV vergebenen Siegel “TÜV Service tested” gestoßen. Bereits im Juli 2007 kritisierte der Blogger und Berater für Dienstleistungsunternehmen das Siegel sowohl methodisch als auch in seinen Ergebnissen als “nicht ideal”. Diese Kritik erneuerte er vor einigen Wochen anlässlich eines Berichts des ZDF-Magazins Frontal 21, in dem er ein kurzes Statement zum Thema abgibt.
Gut, dass jemand auf diese Ungereimtheiten aufmerksam macht. Mir waren die TÜV-Siegel schon seit längerem suspekt, prangen sie doch inzwischen fast inflationär an viel zu vielen Dienstleistungen. Also, Kunden, aufgepasst: nur weil eine TÜV-Plakette auf unseren Autos ein anerkanntes Zeichen für Sicherheit ist, muss das für andere TÜV-Siegel nicht automatisch auch gelten. Lieber TÜV – back to the roots!
Immer mehr Firmen entdecken das Web 2.0 als wichtigen Kontaktpunkt, um mit Kunden nicht nur ins Gespräch zu kommen, sondern ihnen auch bei Problemen und Fragen im direkten Dialog zu helfen. Kundenservice im Social Web bietet seit einigen Wochen auch die Adam Opel AG an – laut Selbstauskunft als europaweit erster Automobilhersteller mit einem eigens dafür eingerichteten twitter-Account. Der Account ist mit ca. 180 Followern und elf Listeneinträgen gemessen am Potential sicherlich eher als klein zu bezeichnen – aber der Wille, auf Opel-Kunden via twitter zuzugehen ist deutlich erkennbar. Ich konnte Dietmar Thate, Social Media Manager bei Opel, ein paar Fragen zur Strategie Opels im Social Web stellen. Weiterlesen »
