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Ich hatte ja bereits über dummdreiste Telefonanrufe von Versicherungsvertretern berichtet. Gestern hat mich zur Abwechslung mal die Telefonbranche genervt, genauer: ein Herr von Vodafone. Von Vodafone-Arcor, um ganz genau zu sein, denn beide Unternehmen sind ja inzwischen miteinander verschmolzen. Dieses 5-minütige Gespräch war ein Paradebeispiel für unechte, telefonleitfadenvorlesende Mitarbeiter, für die Bevorzugung von Neu- vor Bestandskunden und für die Meinung von Unternehmen, ihre Kunden für dumm verkaufen zu können. Der Reihe nach:

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Ich habe neulich zum ersten Mal bei DocMorris bestellt. Darüber war man anscheinend so erfreut, dass man keine Kosten und Mühen gescheut hat, mich gebührend als Neukunden zu begrüßen – mit einem ääh Ding. Was das genau ist, warum ich mir kaum vorstellen kann, dass sich überhaupt jemand darüber freut und wieso DocMorris mir damit ein schlechtes Umwelt-Gewissen macht beantworte ich im nachfolgenden Video.

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Vor kurzem gab es aus Kundenservice-Sicht ein sehr interessantes Schwerpunktthema im Harvard Business Manager. Der Schwerpunkttext zum Thema “Service 2.0 – Kundenorientierung im Zeitalter von Facebook und Co.” ist inzwischen auch online kostenlos abrufbar und bekommt von mir hiermit eine unbedingte Leseempfehlung. Besonders interessant fand ich das Modell des HERO-Mitarbeiters, der als “Highly Empowered and Resourceful Operative” dafür sorgt, dass Innovationen in einem Unternehmen mithilfe von Technik von innen heraus geschehen. Die Herausforderung ist, solche Mitarbeiter zu entdecken und gezielt zu fördern. Schon länger bin ich der Meinung, dass guter Kundenservice immer auch mit der Mitarbeitermotivation in einem Unternehmen zusammenhängt. Mehr dazu im Artikel.

Harvard Business Manager: Wie Service 2.0 funktioniert