Umtausch innerhalb von 4 Wochen jederzeit möglich – ohne Wenn und Aber! Kaum ein Geschäft, das nicht mit einer Geld-Zurück-Garantie wirbt. Aldi-Süd geht sogar so weit, „Lebensmittel, die bei uns gekauft wurden, […] zeitlich unbegrenzt und ohne Vorlage des Kassenbons“ zurückzunehmen. Das klingt nur im ersten Moment mutig – die wenigsten Kunden nehmen diesen Service in Anspruch, was wiederum aber nicht nur auf die hochwertige und überzeugende Qualität der Produkte zurückzuführen ist.
Es könnte alles so schön sein: Ware in Ruhe aus-, an- oder auch einfach nur probieren und bei Nichtgefallen – Geld zurück. Trotz des häufig gewährten Umtauschrechts immer noch eine knifflige Angelegenheit. Nicht nur den neugierigen Blicken der anderen Kunden ausgesetzt, muss man auch den unterschwellig bohrenden Nachfragen des Verkäufers paroli bieten. Was denn der Grund des Umtauschs sei und warum die Hose so getragen aussähe – die vorhin noch kategorisch ausgeschlossenen Wenns und Abers verlangen vom Umtauschwilligen die Standfestigkeit eines Türstehers.
Dabei zeigen Studien, welch hohen Stellenwert ein reibungsloser Umtausch beim Verbraucher einnimmt. Warum wirbt der Einzelhandel also auf der einen Seite mit einem problemlosen Umtauschrecht, tut sich auf der anderen Seite aber schwer, dem Kunden dabei ein gutes Gefühl zu geben? Hat man vielleicht sogar berechtigterweise Angst, Deutschland könnte demnächst nur noch auf Vorbehalt kaufen und von einer Umtauschwelle erfasst werden? Für mich nur schwer vorstellbar (mit Ausnahme des Onlinehandels, der an dieser Stelle aber eh gänzlich anders tickt). Ich glaube, in den meisten Fällen fehlt es an einer guten Schulung des Personals, um den Kunden im Falle eines Umtauschs serviceorientiert zu behandeln. Hier geschieht Dienstleistung in ihrer reinsten Form! Es geht darum, den Kunden mit seinen Zweifeln am Produkt ernst zu nehmen. Schließlich hat er sich ausgiebig mit der Ware beschäftigt und gibt Feedback. Diesen Ball muss der Dienstleister aufnehmen und mit einem reibungslosem Umtausch, vielleicht sogar an einem extra Ort im Laden fernab von neugierigen Blicken, zurückspielen. Persönliche Eitelkeiten des Personals dürfen dabei keine Rolle spielen und finanziell müssen Umtäusche eh einkalkuliert werden.
Kundenbindung hat ihre größte Chance in der Unzufriedenheit der Kunden.