Die Kundenverärgerer von Navigon – eine Chronologie

Heute mal wieder ein Gastartikel. Geschrieben von „Christian Steine“, so zumindest sein Pseudonym, das er nutzt, um auf seinem Blog servmia.blogspot.com ungestört über den Alltag eines Servicemitarbeiters im Einzelhandel zu schreiben. Über twitter (follow Christian) fragte mich Christian, ob der Fall Navigon nicht ein Thema für kundenkunde.de wäre. Ich fragte ganz frech zurück, ob er nicht Lust auf einen Gastartikel hätte. Trotz wenig Zeit machte sich Christian netterweise an die nachfolgende echte Fleißarbeit (vielen Dank, Christian!) einer Chronologie der Ereignisse inkl. kompetenter Bewertung um eine iPhone-App, die es erst billiger gab, dann kostenlos, dann gar nicht mehr, aber nur für die, die schon gezahlt hatten und die schließlich doch wieder auftauchte – aber nicht, ohne vorher reichlich Verärgerung bei den Bestandskunden ausgelöst zu haben.

Als Navigon seinen Mobile Navigator für das iPhone veröffentlichte, waren sie von den „Großen“ nicht nur der Erste, sondern haben ein Produkt abgeliefert, das zu den Besten gehört – wenn es nicht sogar bis heute das beste Navigationssystem im AppStore ist. Groß war die Freude also, als Navigon am 01.03.2010 eine Pressemitteilung veröffentlichte, in der eine kostenlose Navigationslösung für T-Mobile iPhone Kunden mit T-Mobile als Partner angekündigt wurde.

Seit der Mobile Navigator im AppStore ist, wird er auch von Navigon gepflegt, sprich aktualisiert und weitere Funktionen werden hinzugefügt. Teilweise kann man Funktionen per sogenannten In- App- Käufe dazukaufen. In-App bedeutet nichts anderes, als dass ich im Programm selbst kaufe und nicht im AppStore. Eines der beliebtesten In-App- Käufe dürfte wohl Traffic Live sein, eine Art TMC-Service (Verkehrsmeldungen) in Echtzeit.

Version für D, A und CH wird ohne Vorwarnung eingestellt

Am 29.03.10 brachte Navigon in iTunes die Version 1.5 seines Mobile Navigator raus. Für alle Länder-Karten wurde das Update nach und nach veröffentlicht, außer Mittlerer Osten und: DACH.

App-Store – Navigon-Angebot

Einen Tag später gab Navigon als Oster-Aktion und zur Einführung der neuen Version 1.5 einen Aktionspreis bekannt. So kostete die Europa-Version nur noch 59,99€ (statt 89,99€), alle regionalen Karten 49,99€ (statt 69,99€). Auch wenn es keine offiziellen Informationen zum Update der DACH-Version gab, haben viele Kunden hier noch mal zugeschlagen. Weil es mit der Version 1.5 ein Audioproblem gibt, was auch offiziell im Facebook-Account von Navigon bestätigt wurde, konnte man denken, Navigon hält das Update der DACH bewusst zurück.

Fehlende oder verwirrende Kommunikation

Am 09.04.10 war es dann soweit: Navigon veröffentlichte die Navigon select Telekom Edition. Navigon select Telekom Edition ist, wie schon erwähnt, eine kostenlose professionelle 2D-Fahrzeug- und Fußgängernavigation. 3D, Traffic Live und weitere Pakete können per In-App-Zukäufe den Funktionsumfang wie auch beim Mobile Navigator erweitern. Relativ zeitnah wurde dann festgestellt, dass die DACH-Version des Mobile Navigators aus dem AppStore verschwunden ist. Zunächst sorgte dies für viel Irritation. Doch dann gab es in Facebook u.a. diese Aussage:

Nachricht von Navigon bei facebook

Ja, bei Facebook. Nachdem die App aus dem Store entfernt wurde. Und nachdem sich die ersten Kunden beschwert haben. Auf Nachfrage von netzwelt.de teilte Pressesprecherin Angela Obermaier mit: „Apple lässt die Bereitstellung zweier gleichwertiger Versionen eines Programms im AppStore gemäß ihren Richtlinien nicht zu“. Das ist in soweit verwunderlich, weil es doch viele sehr ähnliche und auch gleiche Apps im Store gibt, z. B. ADAC Maps oder auch das sehr beliebte Shazam:

Es brach eine überwältigende und negative Reaktion auf Navigon ein. Zig Einträge an der Facebook-Pinnwand, Kommentare auf Newsseiten, etc. waren die Folge. Auch der iTunes-Support wurde nicht verschont, wie man an dieser Mail erkennen kann:

Beschwerdemail (Klick zum Vergrößern)

Alles in allem entstand ein undurchsichtiges Wirrwarr aus Meinungen und Informationen. Warum diese Reaktionen? Ein Erklärungsversuch:

Ein Erklärungsversuch

Ist eine App erst einmal aus dem AppStore, kann diese nicht mehr aktualisiert werden. So können die DACH-Kunden weder die neuen Funktionen der Version 1.5 nutzen, noch die der Folgeversion. Auch bekommen die Kunden beim nächsten Update nicht das angekündigte Kartenmaterial-Update. Das bisher eingesetzte Kartenmaterial soll von Anfang 2009 sein. Nach Benutzerberichten soll Navigon select Telekom Edition schon neues Kartenmaterial nutzen! Der Navigon-Kunde hat im ungünstigsten Fall einen Tag oder mehrere Stunden vor Entfernen der App bis zu 70 € inkl. der In-App-Käufe ausgegeben, ohne dass er nur ahnen konnte, dass diese jeden Augenblick nicht mehr zur Verfügung stehen und weiterentwickelt würde.

Aussagen seitens Navigon, dass DACH ja schon vier Updates erhalten habe, die aktuelle Version 1.4 voll funktionsfähig ist und man für den Fall der Fälle über iTunes ein Backup erstellen sollte, sorgten weiter für Unmut in der Community. So wurde auch um Verständnis für die Entscheidung gebeten, da man ja Mitarbeiter bezahlen muss. Und: „Im Falle von select hatten wir diese Version für Telekom-Kunden angekündigt. Diese wären bestimmt ebenso enttäuscht gewesen, wenn wir uns dazu entschieden hätten, diese Version nicht ‚live‘ gehen zu lassen.“

Dies würde ich persönlich als „unser neuer Partner, mit dem wir Geld verdienen wollen, geht unseren eigenen Bestandskunden vor“ interpretieren. Dass eine App eingestellt wurde, aber weiterhin Updates für zahlende Kunden möglich sind, hat das Team von MobileButler bewiesen. Die Apple-Restriktionen wurden umgangen, indem man den Verkaufspreis erhöhte und in der App-Beschreibung den Vermerk einbrachte, die App nicht mehr zu kaufen. So war die App im Store und Updates konnten nachgereicht werden.

Per offiziellem Twitter-Account wurde dann am 12.4.10 diese Nachricht veröffentlicht:

Es wurde bis zum Schluss nicht angekündigt, wie genau diese Lösung aussehen soll. Kann man vielleicht verstehen, da Navigon mit zwei Partnern, Apple und Telekom, eine Lösung finden muss, lässt aber die eigenen Kunden weiter ratlos zurück. Zehn Tage später am 22.04.10, als es ein wenig ruhiger in der Community wurde, dann endlich die Lösung: Alle DACH-Kunden können kostenlos auf die neu eingeführte App „EU10“ aktualisieren. Diese entspricht der ursprünglichen DACH-Version, enthält zusätzlich aber noch sechs weitere EU-Länder: Belgien, Niederlande, Luxemburg, Dänemark, Schweden und Norwegen. Diese App kann auch von allen anderen Kunden kostenpflichtig erworben werden.

Welche Lehren man ziehen kann

Ende gut, alles gut? Auf den ersten Blick: ja. Die Kunden nehmen die Lösung an und die neue App bekommt durchweg positive Bewertungen.

Bekannte Fehler alter Versionen wurden behoben. Lediglich das Kartenmaterial ist immer noch das alte, aber das soll sich laut Navigon beim nächsten Update ändern.

Auf den zweiten Blick: wir werden sehen. Auf der einen Seite vergisst das Internet nicht und man muss abwarten, wie die Kunden das in Erinnerung behalten. Die Kommunikation Navigons war absolut katastrophal. Es gab tagelang offiziell keine Stellungnahme. Begünstigt natürlich dadurch, dass die Geschichte an einem Freitag begann. Dies sollte ein warnendes Beispiel für alle Dienstleister sein. Klare Kommunikation auf offizieller Seite noch bevor sich was ändert sollte doch als Kundenservice Standard sein? Und natürlich sollte man den Bestandskunden nicht vor Neukunden benachteiligen. Eine Einstellung, die die Telekommunikationsbranche mit DSL- und Handy-Verträgen aber schon seit Jahren nicht abzulegen vermag.

Wie bereits erwähnt ist sowohl der Mobile Navigator für iPhone als auch das neue Navigon select Telekom Edition ein sehr gutes Produkt. Ich wünsche es Navigon, die Geschichte im wechselhaften April gut überstanden zu haben und auch in Zukunft alle Mitarbeiter bezahlen zu können. Ich wünsche mir von allen anderen Firmen, daraus gelernt zu haben.

Gibt es unter euch jemanden, der von dieser Navigon-Aktion betroffen war?
Wie habt ihr das mitbekommen?

Hat sich Navigon eurer Meinung nach gut aus der Affäre gezogen?
Wo seht ihr Verbesserungspotential in der Kommunikation?

Wir freuen uns auf Kommentare!