Die mobilcom-debitel-Hotline oder: Wer versteht Computer??

Das musste ich grad einfach mal dokumentieren: eine Abrechnung von mobilcom debitel kam mir komisch vor. Also direkt die Hotline angerufen und versucht nachzufragen… also versucht, überhaupt jemanden… versucht, den Computer zu verstehen… versucht, sich nicht das Wochenende – aber seht und hört selbst (die angegebene Handy-Nummer ist nicht in Betrieb, Stalking zwecklos :)).

War da die Software abgestürzt? Wieso muss ich meine Nummer mehrfach eingeben? Und die wichtigste Frage: WIESO SAGT MAN MIR NICHT GLEICH ZU BEGINN, DASS ICH AUSSERHALB DER GESCHÄFTSZEITEN ANRUFE??? Kundenservice at its worst.

8 Gedanken zu „Die mobilcom-debitel-Hotline oder: Wer versteht Computer??“

  1. hast du dich denn schon an offizieller stelle beschwert? vielleicht wird dann was daran geändert, auch wenn es dir dann nicht mehr viel bringt :)

  2. Hi Slike, (oder Silke? :))

    ich muss ehrlich sagen: wer eine Hotline einrichtet und dem Anrufer erst nach nervenaufreibenden 5 Minuten und mehrmaliger Eingabe seiner Telefonnummer verrät, dass das alles eigentlich gar keinen Zweck hat, weil die Hotline nämlich schon seit einer Stunde nicht mehr erreichbar ist – und wer gleichzeitig auch noch ein Unternehmen mit einem Milliardenumsatz ist – der sollte es schaffen, Profis mit der Konzeption seiner Hotline zu betrauen. Wenn nicht, muss man damit leben, dass man sich über solch unfassbare Anfängerfehler im Social Web ein wenig Lustig macht… :)

  3. Hallo,

    ich habe gerade den annähernd gleichen Unsinn durchgemacht – allerdings habe ich zur normalen Tageszeit nach 5 Minuten erfahren, dass ich längere Wartezeit einplanen solle. Nach ca. 10 Sekunden wurde ich dann aus dem system geschmissen.

    Gibt es eine Stelle, wo man sich über seine Rechnung beschweren kann, oder geht das nur mit Anwalt?

    Gruß Holger

  4. Hallo Holger,

    das ist echt nochmal ne Spur härter als mein Erlebnis. Und die Ironie: man beschwert sich vermutlich direkt in der Hotline. :):):)

    Viel Erfolg bei deinem Anliegen.

    Peter.

  5. Danke Peter, Erfolg werde ich benötigen.

    Ich habe es geschafft und bin nicht rausgeschmissen worden und dann nach 10 Minuten (mal 14 ct Werbezeit) an die Hotline geraten.

    Mein Anliegen:

    Ich habe bei einem Werbeanruf irgendwie die Dame getriggert, so dass sie mir die T@ke-away Flat eingerichtet hat, ob wohl ich ihr gesagt habe „wenn die Testzeit nicht automatisch endet, will ich es nicht“.

    Ich war also im guten Glauben, nichts angemeldet zu haben und habe auch niemals (!) Internet mit dem Handy benutzt.

    Nun habe ich nicht alle Rechnungen geprüft, und stelle nach 5 Monaten fest, dass ich seit 4 Monaten T@ke-away bezahle (plus einen Monat kostenlos)!!

    Hot-Line: „Ich kann Ihnen die Zusatzoption nur zum 1.6.2012 (!!) kündigen.“, also weitere 24 Monate später. Hot-Liner sind arme Würste, aber leider die einzigen, die man greifen kann. (wahrscheinlich nicht mal Angestellte bei Debitel)

    Ich schicke heute ein Brief per Einschreiben mit 14 Tage Frist an Debitel (habe da ein schönes Formschreiben gefunden) und gehe danach zum Anwalt, da ich der Meinung bin, es hat nie ein rechtsgültiger Vertrag bestanden.

    Also diesen *****-Verein werde ich nicht mehr irgendwo bezahlen ausserhalb dieses einen Vertrages bis zum Kündigungszeitraum.

    Gruß Holger

  6. Hi Holger,

    wow – 10 Minuten Wartezeit – nur. :)

    Zu deinem spezifischen Problem kann ich natürlich nichts genaues sagen. Nur soviel: aus meiner Zeit als Call-Center-Agent weiß ich, dass die Grenze zwischen „Korrektheit“ und „ein kleines bisschen Unkorrektheit mit Folgen“ sehr schwammig sein kann (ist sicherlich aber auch nicht überall so!). Die Verkaufsdruck ist halt einfach da. Deshalb meine ich auch, dass solche Art von „Kundenbetreung“ nur von Controllern erfunden worden sein kann – die puren Zahlen zählen. Der Kunde bleibt dabei auf der Strecke.

    Und dann passiert das, was du geschildert hast: als Call-Center-Agent mal eben kurz weggehört, als der Kunde betonte, nichts zu wollen, was man selbst kündigen muss, im guten Wissen, dass das im Zweifel sowieso nie zur eigenen Person zurückverfolgt werden kann – und zack, ist die neue Option eingerichtet und der Agent kann stolz zum Flipchart laufen, sein Kreuzchen machen und sich vom Teamleiter auf die Schulter klopfen lassen („Jetzt nicht nachlassen!!“).

    Soviel zu meiner eigenen Erfahrung als Call-Center-Agent. Ich will gar nicht sagen, dass da grundsäztlich und nur beschissen wird. Aber die Bindung zum Auftragsunternehmen ist einfach mal nicht vorhanden, die Kunden sind einem fremd und egal und was zählt, ist nur der kurzfristige Profit. Und ich wage mal die Behauptung, das ist sowohl in externen, als auch in internen Call-Centern häufig gleich. Call-Center-Agents werden nunmal in einer Firma nicht wertgeschätzt und schlecht bezahlt. Wie soll da Loyalität zur Firma entstehen, die sich in angemessenem Umgang mit den Kunden wiederspiegelt?

    Ich hoffe, dein Anliegen wird gehört und man ist „kulant“ und schreibt dir die zuviel gezahlten Beiträge wieder gut. Viel Erfolg – wäre toll, irgendwann hier von einem Ergebnis zu hören.

  7. Hallo Peter,

    ich habs geschafft! Ich bin raus aus dem Vertrag. Kündigungsbestätigung zum 21.8.11 und somit 10 Monate weniger der Debil-Tel Geld in den Rachen werfen.
    Leider hatte ich feststellen müssen, dass ich meine Rechtschutzversicherung nicht mehr laufen hatte und habe so den Weg zum Anwalt gescheut. Trotzdem hatte ich noch einmal den Kündigungsbrief mit Hinweis auf das Nichtzustandekommen des Vertrags per Einschreiben mit Rückschein zur MD geschickt und rechnete fest mit dem Standardformbrief wie zuletzt.
    Gut, die 10,-€ für die Internetflat (die ich nicht genutzt habe) hat MD jetzt 14 Monate zuviel eingesackt, aber in der Summe habe ich weitere 10 Monate 26 Eu gespart.
    Durch einen Gang zum Anwalt würde ich eh nur gutes Geld dem schlechten hinterherwerfen und somit freue ich mich einfach und suche mir jetzt für meinen nächsten Vertragspartner (ich denke mal T) ein preiswertes smartes Phone mit Tarif aus.

    Gruß Holger

  8. Moin Holger,

    danke für deinen „Abschlussbericht“. :) Gut zu hören, dass du aus dem Vertrag bist und jetzt beim neuen Anbieter hoffentlich bessere Erfahrung machst.

    Solange man keine Probleme als Kunde macht/hat, bekommt man oft ja gar nicht mit, dass es da überhaupt einen Vertragspartner gibt – von den Rechnungen mal abgesehen. :) Nur wenn es doch mal zu Problemen oder häufig auch nur Fragen kommt, wird es leider viel zu häufig unschön. Keine Ahnung, warum Firmen nicht viel mehr daran gelegen ist, ihre Kunden zufrieden zu stellen und lieber Neukunden die tollsten Versprechungen und Vergünstigungen machen, anstatt das Geld in zufriedene Bestandskunden zu investieren. Das ist für mich persönlich vom grundsätzlichen Ansatz wirklich ein Rätsel.

    Ich wünsch dir auf jeden Fall gute Erfahrungen beim neuen Anbieter!

    Peter.

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