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Neulich beim Discounter. Wie so oft fehlte mir nicht nur die runde Zugangsberechtigung zum Einkaufswagen sondern auch die Lust, an der Kasse vorzudrängeln und den vermeintlichen Möchtegern zu spielen (“Können Sie mir den 50er für den Wagen klein machen?”). Egal – für den kleinen Einkauf tut es auch ein ausgedienter Karton aus dem erstbesten Regal. Da konnte ich ja noch nicht ahnen, was mich an der Kasse erwarten sollte.

Dort erdreistete ich mich nämlich, den kleinen Karton mit ungefähr zehn Artikeln quasi im Ganzen auf das Laufband zu stellen. Ich war zu diesem Zeitpunkt der einzige Kunde an der Kasse. “Die Artikel müssen alle EINZELN auf das Laufband gelegt werden!!” blaffte mich die Kassiererin hörbar genervt an. “Warum?” war meine mehr von echtem Interesse, denn von der Lust auf eine Auseinandersetzung geprägte intuitive Antwort. Es folgte eine kurze philosophische Diskussion über Prinzipien und darüber, was passierte, würde jeder so verfahren wie ich. Schließlich siegte doch der Unternehmergeist der Kassen-Dame und mürrisch nahm sie die Artikel aus dem Karton, um sie wie gewohnt einzeln über den Scanner zu ziehen.

Ich kann gut verstehen, dass der Job an der Kasse eines Discounters sowohl körperlich als auch psychisch anstrengend ist. Den ganzen Tag dieselben Körperbewegungen, gehetzte Kunden, denen es nie schnell genug gehen kann. Dennoch – der Kunde ist kein Blitzableiter! Auch nicht für verletzte Prinzipien der Sorte “Für Ware im Karton gibt es keinen Bon!”. Sicherlich eine im Alltag grundsätzlich sinnvolle Regel. Dennoch:

1. Dass Kartons als Einkaufskorb benutzt werden, dürfte eher die Ausnahme sein, da fast jeder Kunde den Einkaufswagen nutzt (der nur selten im Ganzen auf dem Laufband landen dürfte).
2. Wenn es doch vorkommt, kann eine höfliche Aufforderung wie “Können Sie mir vielleicht etwas zur Hand gehen und die Waren schon auf das Laufband legen?” den Kunden freundlich in den Kassenprozess mit einbeziehen.
3. Es gibt Situationen (und meine zähle ich dazu), in denen Prinzipienreiterei unweigerlich zum Abwurf führen muss – entweder, weil der Kunde sich nach einer unnötigen Diskussion durchsetzt oder weil er der (unfreundlichen) Aufforderung folgt und innerlich genervt den Laden verlässt – Kundenbindung hat so zumindest nicht stattgefunden. Die Dame an der Kasse hätte sich keinen Zacken aus der Krone gebrochen, wenn sie trotz ihrer in vielen Situationen richtigen Prinzipien über ihren Schatten gesprungen wäre und den Karton kommentarlos selbst ausgepackt hätte.

Der Kunde ist nicht per se böse und will mit allen Mitteln versuchen, dem Personal die Arbeit zu erschweren. Gleichzeitig sind Regeln grundsätzlich sinnvoll. Einem Dienstleister müssen aber immer die Kunden wichtiger sein, als die Regeln. Auch, wenn er sich dabei selbst in den Hintergrund stellen muss.

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