Letzter Beitrag – Rückblick auf 5 Jahre kundenkunde.de

21. September 2014 - 14:32 Uhr
Kundenkunde.de out of Service
https://www.flickr.com/photos/eflon/ // CC BY 2.0

Wie unschwer zu erkennen ist, passiert auf diesem kleinen Blog nichts mehr. Schon lange gibt es andere Prioritäten bei mir, wie das eben manchmal so ist. Ich werde das Blog trotz eines Kaufangebots für die Domain vorerst online lassen – zu viel Leidenschaft steckt in den immerhin 189 Beiträgen. Zum Abschluss gibt es eine kurze Zusammenfassung der Highlights aus 5 Jahren kundenkunde.de – auch deshalb, weil ich zu viele Blogs intensiv verfolgt habe, die ohne jegliche Info plötzlich den Betrieb einstellten. Das fand ich irgendwie immer unfair – hier ist mein Versuch, das anders zu machen. Weiterlesen »

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So laufen Kaufentscheidungen ab

15. Januar 2019 - 09:36 Uhr

Einkaufen rund um die Uhr, mit Waren aus aller Welt: Der Online-Handel hat es möglich gemacht. Doch während es einerseits so leicht ist wie nie, Kunden zu erreichen, ist es andererseits so schwierig wie nie, sich mit seinen Produkten aus der Masse abzuheben.

Wer heute im Handel erfolgreich sein will, muss auch ein gewiefter Psychologe sein. Ein allzu menschliches Charakteristikum ist der Nachahmungstrieb. Was begehrt ist, muss gut sein. Im angelsächsischen Raum heißt das Phänomen „Fomo, Fear of missing out“, oder zu gut Deutsch, die Angst, etwas zu verpassen. Das erklärt Beststeller Status für Bücher, die noch keiner gelesen hat, Wartelisten für Technologie- und Schönheitsprodukte.

Doch auch im normalen Geschäftsalltag lässt sich das anwenden. Je öfter ein Produkt erwähnt wird – und dank sozialen Medien, Instagram, Blogs, Vlogs und Käuferbewertungen, die in der Inbox als Kaufempfehlungen landen, ist das bei geschickter Werbung häufig -, desto stärker wird das Interesse geweckt. In einer Gesellschaft, in der die Grundbedürfnisse mehr als nur hinlänglich abgedeckt sind, ist das entscheidend, um Kauflust zu erzeugen.

Leicht zugängliche Informationen führen zudem schon vor einer Kaufentscheidung zu einem Gefühl von Zufriedenheit. Im physischen Handel wird das durch freundliches, sachkundiges Personal verstärkt, das den Kunden unterstützt, ohne aufdringlich zu sein.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Vom Gratiskaffee bis zur Kundenkarte mit Treuerabatt oder einem Gutschein zum Geburtstag geht es darum, jeden Besuch zu einem positiven Erlebnis zu machen.

Geschicktes Personal setzt auch darauf, durch Gemeinsamkeiten eine Verbindung herzustellen. Das fängt mit der Kleidung an, die auf die Zielgruppe abgestimmt ist, aber auch die Art der Unterhaltung, und wenn es nur um das Fußballspiel oder das Wetter geht.

Das trägt außerdem dazu bei, die Stimmung nach dem Kauf gehoben zu halten. Wer sich willkommen und gut betreut fühlt, wird nicht so schnell an Kaufreue leiden, die wiederum die so wichtige Kundenbindung verhindert. Nur ein zufriedener Käufer wird zum Stammkunden, und Marken- oder Firmentreue macht in einem immer größer werdenden Konkurrenzfeld viel aus.

Die Angst, etwas zu verpassen, schafft eine andere Art von Kaufanreiz. Sind nur noch zwei Kleider in der gewünschten Größe auf Lager oder ein Hotelzimmer zum reduzierten Preis vorhanden, wird ein Zeitdruck geschaffen, dem viele nicht wiederstehen können. Nicht umsonst sind Wühltische stets umlagert, ungeachtet der Qualität der Waren zum Schleuderpreis.

Rund 525 Milliarden Euro hat der deutsche Einzelhandel im Jahr 2018 umgesetzt. Online waren es mehr als 60 Milliarden Euro. Die Zahlen sind vielversprechend, doch die Konkurrenz schläft nicht. Wer am Markt bestehen will, muss die Kaufprozesse verstehen.

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Interview mit Christian Weber von bueroservice24.de: „66% der Kunden sprechen nicht auf Anrufbeantworter – Erreichbarkeit zählt!“

10. September 2013 - 10:12 Uhr

Christian Weber, bueroservice24.de

Christian Weber, © bueroservice24.de

Kundenservice benötigt immer wieder innovative Ideen, um zum einen Kunden andauernd begeistern zu können, zum anderen aber auch die Kosten nicht aus den Augen zu verlieren. Dabei geht der Blick schnell in Richtung Web 2.0 (auch bei mir) und man vergisst, dass das Telefon noch immer der beliebteste Kanal ist, um den Service eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen. Ich konnte mit Christian Weber, Vorstand von bueroservice24.de, sprechen. Warum es seinen Service gibt und warum es Sinn ergeben kann, dass fremde Menschen im Namen der eigenen Firma, Praxis oder des Startups Telefonate entgegennehmen – Antworten darauf im folgenden Interview.

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Bachelorarbeit: Kundenservice, Social Media und asynchrone Kommunikation

6. September 2013 - 12:44 Uhr
© kundenkunde.de - Bachelorarbeit fertig, darauf ein Bier!
© kundenkunde.de – Bachelorarbeit fertig, darauf ein Bier!

Es ist lange her, dass ich meine Bachelorarbeit geschrieben und die Ergebnisse hier angekündigt hatte. Eine Note ließ dann ein halbes Jahr auf sich warten. Und irgendwie war dann zwischendrin hier im Blog die Luft raus. Und am Ende dieser Aufzählung steht die abermalige Erkenntnis: Die Zeit fliegt. Dann hatte mich Chris via Kommentar an die Veröffentlichung erinnert – und ich hab versprochen, die nächsten Tage was online zu stellen. Die Selbstkasteiung ist damit jetzt aber auch abgeschlossen. ;) Nachfolgend also ein paar Worte zu meiner Bacherlorarbeit „Social Media im Kundenservice – Aspekte und Probleme der Vergemeinschaftung zwischen Produzent und Konsument“.

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Kundenzusammenarbeit im Zeitalter des Web 2.0

14. August 2013 - 17:01 Uhr

Dateien in die Dropbox laden und mit Kollegen teilen. Über Trello Aufgaben einstellen und dann den Bearbeiter zuweisen. Heutzutage geht im Web 2.0 vieles über die sogenannten Clouddienste und Verwaltungstools. Auf diese Weise muss weniger vor Ort kommuniziert werden. Abteilungen rücken durch die virtuelle Vernetzung enger zusammen, der Workflow erhöht sich. Viele Vorteile die sich daraus für Unternehmen ergeben, aber eine ganz andere Zielgruppe profitiert davon nur wenig. Was ist mit Vereinen?

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Kurz kundgetan #23 – Wenn die Deutsche Bank Kundenanfragen mit „Billig-Wein“ beantwortet

9. August 2013 - 09:25 Uhr

UPDATE: Die Geschichte wurde inzwischen auch auf der Facebook-Seite der Deutschen Bank gepostet. Dort wird auch das Weinset und der Wein verlinkt. Ganz so billig wie er meiner Meinung nach aussieht, ist er gar nicht. Deshalb nehme ich diese Bezeichnung zurück. Dennoch sehr kurios das alles.

Ein sehr interessantes Kundenerlebnis schildert Björn Ognibeni in seinem Blog: Anfragen an die Deutsche Bank werden zunächst auf die (Achtung, Wortspiel) lange Bank geschoben, dann mit standardisierten Textbausteinen beantwortet und bei ausreichender Hartnäckigkeit des Kunden mit einem billig wirkenden Weinpräsent für beendet erklärt. Ein kurzes Video fasst die Ereignisse zusammen:

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iBeacon Technologie analysiert Besucherströme

5. August 2013 - 21:23 Uhr

Online Shops schießen wie Pilze aus dem Boden, doch das Shopping-Erlebnis vor Ort wird von einem Großteil der Konsumenten noch bevorzugt. Hier kommen Spaß, Einkaufen und Unterhaltung zusammen, speziell in den großen Zentren. Für Einzelhändler aller Art ist es interessant zu wissen worauf ihre Kunden das Hauptaugenmerk richten und welche Artikel als Nebensache gelten. Mit der iBeacon Technologie von Apple wird jetzt eine völlig neue Verhaltensanalyse möglich.

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Kundengewinnung durch Ausbau von Social Media Signals

29. Juni 2013 - 10:37 Uhr

Ein jedes Unternehmen hat oder sollte heutzutage eine eigene Facebook-Seite besitzen. Das soziale Netzwerk ist aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken und nirgendwo anders kann man so schnell neue Kunden gewinnen wie hier, wenn man weiß wie. Unter den „Social Media Signals“ versteht man wichtige Faktoren wie die Aktualität einer Seite, wie die Angebote dargestellt werden und schlussendlich zählt auch die Anzahl der Fans dazu.

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Tele Columbus – künstlicher Zeitdruck auf Neukunden?

28. Juni 2013 - 09:14 Uhr

Tele Columbus - künstlicher Zeitdruck auf Neukunden?

Via @ReneHesse (@kundenkunde kann man auch folgen) wurde ich auf Tele Columbus aufmerksam, die seit einiger Zeit auf ihrer Website damit werben, dass man „nur bis“ zu einem bestimmten Datum durch einen „Online-Vorteil“ kräftig sparen könne. Der Sparfuchs unter den Neukunden sollte sich also beeilen. Oder auch nicht, wie eine Screenshot-Chronologie zeigt. Weiterlesen »

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Interview mit David Lauchenauer, CEO der myfactory Software Schweiz AG: „CRM soll Spaß machen!“

26. Juni 2013 - 10:35 Uhr

© myfactory GmbH

© myfactory

[SPONSORED POST] Was verbirgt sich eigentlich hinter dem Begriff „CRM“? Wer sollte sich damit beschäftigen und welche Herausforderungen muss man meistern, um CRM auch im eigenen Unternehmen erfolgreich zu implementieren? Ich konnte mit David Lauchenauer, CEO der myfactory Software Schweiz AG sprechen.

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