Interview mit Christian Weber von bueroservice24.de: „66% der Kunden sprechen nicht auf Anrufbeantworter – Erreichbarkeit zählt!“

Christian Weber, bueroservice24.de

Christian Weber, © bueroservice24.de

Kundenservice benötigt immer wieder innovative Ideen, um zum einen Kunden andauernd begeistern zu können, zum anderen aber auch die Kosten nicht aus den Augen zu verlieren. Dabei geht der Blick schnell in Richtung Web 2.0 (auch bei mir) und man vergisst, dass das Telefon noch immer der beliebteste Kanal ist, um den Service eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen. Ich konnte mit Christian Weber, Vorstand von bueroservice24.de, sprechen. Warum es seinen Service gibt und warum es Sinn ergeben kann, dass fremde Menschen im Namen der eigenen Firma, Praxis oder des Startups Telefonate entgegennehmen – Antworten darauf im folgenden Interview.

Herr Weber, Sie bieten mit bueroservice24.de eine besondere Dienstleistung an. Am besten beschreiben Sie selbst kurz, worum es dabei geht.

Ja gerne, Bueroservice24 bietet mittelständischen Unternehmen seit 3 Jahren die Unterstützung im Telefonservice. Das bedeutet eine große Entlastung für unsere Kunden, die sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und ihre Termine wahrnehmen können ohne ständig ans Telefon zu gehen. Wir betreuen so unterschiedliche Kunden wie Kanzleien, Online-Shops, Hotels, Immobilienmakler und Arztpraxen. Hierbei hat unser Kunde die Möglichkeit, immer nach Bedarf eingehende Anrufe an uns weiter zu leiten. Geschulte Fachsekretärinnen gehen in seinem Firmennamen ans Telefon und unser Kunde erhält in Echtzeit eine Anrufnotiz per Mail mit den entsprechenden Kontaktdaten und dem Anliegen, so dass er seinen Kunden wieder zurückrufen kann.

Jetzt sagen vielleicht einige Unternehmen: Fremde Menschen an „unserem“ Telefon? Ohne mich! Wie begegnen Sie solchen Vorbehalten? Wie schaffen Sie es, dass Ihre Mitarbeiter so kompetent sind, wie Mitarbeiter am Standort der Kunden von bueroservice24.de?

Wir telefonieren so gut, wie wir gebrieft sind von unseren Kunden. Im Ernst, wir hinterlegen sämtliche relevante Informationen bei uns im System inkl. Anfahrt und Wetter per GPS, so dass unsere Mitarbeiter sofort imstande sind, die wesentlichen Infos abzufragen und den Kunden optimal zu betreuen.

Wie kamen Sie auf die Idee, bueroservice24.de zu gründen? Haben Sie persönliche, womöglich negative Erfahrungen z.B. als Kunde gemacht?

Ich selber habe Bueroservice24 nicht gegründet, ich komme ursprünglich aus der Hotelerie. Wir hatten immer den Anspruch sowohl für die Gäste an der Rezeption sowie für die telefonischen Kunden da zu sein. Das war v.a. in den Check-In und Check Out-Zeiten nicht immer einfach. Seither habe ich oft als Kunde selber erlebt, dass die telefonische Erreichbarkeit ein Problem in der deutschen Service-Landschaft darstellt. Und so ist die Idee entstanden, die Lösung für ein weit verbreitetes Problem zu schaffen.

Ständige Erreichbarkeit – das geht doch heute auch alles via Social Media, in denen zudem die asynchrone Kommunikation dabei hilft, Anfragen auch zeitversetzt zu beantworten. Warum ist das Telefon noch immer so wichtig?

Das stimmt. Ich denke, wir sollten die verschiedenen Kanäle auch nutzen und so sehr ich ein Freund von Social activities bin, so sehr bleibt das Telefon absolut unverzichtbar. Eine Studie zum Thema Bürodienstleistungen, die wir in Auftrag gegeben haben kommt zu dem Ergebnis, dass 66% der Anrufer nicht einen Anrufbeantworter besprechen. Auch das zeigt, dass die Kunden immer noch die persönliche Ansprache und Betreuung am höchsten schätzen. Und dieser persönliche Aspekt ist die Säule unserer Philosophie bei Bueroservice24.

Immer wieder liest man von Mitarbeitern in outgesourcten Call Centern, die sich mit den Firmen, für die sie telefonieren, nicht mehr identifizieren können. Was tun Sie, damit das bei Ihnen anders ist?

Das stimmt. Oftmals ist es sogar so, dass viele Call-Center gar nicht mehr im Lande sind, sondern deutsche Kunden werden in Fernost oder woanders betreut. Wir hingegen verstehen uns als hanseatisches Unternehmen und haben auch unseren Sitz mit allen Mitarbeitern in Hamburg. Und wir legen großen Wert auf die Identifizierung unserer Belegschaft mit der Marke.

Wer profitiert von Ihrer Dienstleistung? Gibt es den typischen Kunden? Und für wen ist bueroservice24.de eher nicht geeignet?

Viele Kunden haben viele Bedürfnisse. Z.B. kann sich der Existenzgründer kein eigenes Fachsekreteriat leisten. Oder nehmen sie den Online-Shop, dessen Kundenservice nach dem zehnten Anruf innerhalb von 20 Min. genervt ist. Oder denken sie an den Therapeuten, der sich darüber freut, wenn ihm die Terminierung abgenommen wird oder das schon erwähnte Hotel, das die Anrufe nicht annehmen kann weil die Gäste an der Rezeption warten.

Werden Sie auch von Privatpersonen gebucht, die unliebsame Anrufer abwimmeln wollen?

Nein, wir sind ausschließlich für Unternehmen tätig.

Was unterscheidet Sie von Mitbewerbern? Welchen besonderen Service bieten Sie an?

Die Dienstleistung selber ist auch bei der Konkurrenz ähnlich aufgebaut, was uns aber unterscheidet ist die ausgeprägte Branchenorientierung. Das heißt, dass wir für die Hotelerie den Service Externe Rezeption nennen und somit auch Reservierungen durchführen. Für Immobilienmakler versenden wir Exposés und für Ärzte und Therapeuten vereinbaren wir Termine. Sie sehen daran, dass wir keinen 0815 Service machen, sondern individuelle Betreuung anbieten.

Und zum Schluss die Standardfrage an jeden Interviewpartner auf kundenkunde.de: Erzählen Sie uns von Ihrem letzten negativen privaten Serviceerlebnis (ohne Namensnennung)!

Ein sehr schlechtes Essen erwartete mich in einem Berghotel in der Nähe von Oberammergau. Statt eines angepriesenen Pfifferlingsessen mit Zander bekam ich ein Stück Fisch mit einfachster Panade aus dem Kochbeutel. Von einem oder mehreren Pfifferlingen nichts zu sehen, auch im Geschmack war nichts von Pilzen zu bemerken. Der Klacks von „Püree“ erschien mir auch aus dem Kochbeutel und nicht handgefertigt. Die Beschwerde an der Rezeption und per eMail blieb bis heute unbeantwortet.

Vielen Dank für die Einblicke in bueroservice24.de!


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Kategorie: Interview 7 Kommentare »

7 Reaktionen zu “Interview mit Christian Weber von bueroservice24.de: „66% der Kunden sprechen nicht auf Anrufbeantworter – Erreichbarkeit zählt!“”

  1. Helmi

    Ständige Erreichbarkeit ist heutzutage das Synonym für guten Service… leider treten dafür andere Eigenschaften immer wieder in den Hintergrund…
    viele Grüße aus hh und ein schönes Wochenende!

  2. Markus

    Schönes Interview.
    Ich gehöre ja zu den Kunden die partout nicht auf Anrufbeantworter sprechen. Da ist so ein Service dann doch was Positives für die jeweilige Firma. Zwar kenne ich den ausgelagerten Telefonsupport auch bereits seit Jahren, am Klingeln hört man meist, daß man die deutschen Telefonleitungen verlässt, aber das ist mir immernoch lieber, als wenn ich auf irgendeine Maschine reden soll und nicht weiß, ob jemals ein Rückruf kommt.
    Gruß, Max

  3. Peter

    @Helmi: Da geb ich dir Recht – ständige Erreichbarkeit ist nicht gleichzusetzen mit gutem Service. Aber es kann (auch je nach Branche) ein wichtiger Teil davon sein.

    @Markus: Danke für die Blumen. :) Ich finde Anrufbeantworter bei Firmen auch immer komisch.

  4. Mirja

    Klasse Interview! Ich finde Anrufbeantworter auch befremdlich und bin der Meinung, dass Firmen darauf so weit es geht verzichten sollten. Gerade in Zeiten von so vielen Dienstleistern, die hier Besserung versprechen und sicher auch für ein kleines Budget ein Angebot stellen können. Ein Anrufbeantworter frustriet mich, weil ich dem Teil nicht vertraue und lieber später noch einmal anrufe. Da kann man sich den Anrufbeantworter eigentlich auch gleich ganz sparen.

  5. Waters

    Habe mit Begeisterung den Blog gelesen. Warum geht es nicht mehr weiter?

  6. Peter

    Hallo Waters,

    danke, danke. Wie das so ist – irgendwann gibt es andere Projekte. Leider. Aber auch Juhu. :)

  7. Geo

    Kann ich verstehen, Anrufbeantworter = nicht erreichbar!
    Ich sprechen nicht mir Maschinen, außer gelegentlich mit Suchmaschinen ;)

    Ich hab gerade mal wieder meine Links gecheckt, und muss sagen, alles erreichbar ;) Das war nicht immer so, aber auf Dauer zählt nur Kontinuität…

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