Bachelorarbeit: Kundenservice und Social Media

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© http://www.flickr.com/photos/bmgnrs/ / CC BY-SA 2.0

UPDATE: Die Arbeit ist inzwischen online und kann hier heruntergeladen werden.

Nachdem der erste Teil meiner Abschlussprüfung mit dem Kommunikations-Projekt endlich geschafft ist (weitere Infos zu dieser besonderen Form der Abschlussprüfung unter www.spreesprossen.de), stehe ich jetzt vor der zweiten Herausforderung: die Bachelorarbeit. Heute fange ich damit endlich an und habe noch bis Ende Juli Zeit. Passend zu meiner Leidenschaft Kundenservice ist auch der Titel der Arbeit: „Social Media im Kundenservice – Aspekte und Probleme der Vergemeinschaftung zwischen Produzent und Konsument“. Ich möchte herausfinden, vor welchen Herausforderungen Firmen heute stehen, wenn sie die Entwicklungen im Web 2.0 ernst nehmen, wenn sie anerkennen, dass Kunden inzwischen sehr viel mehr Einfluss auf ihr Geschäft haben und sich deshalb entschließen, dieser Entwicklung gerecht zu werden und den eigenen Kundenservice mit Social Media zu verknüpfen. Was ist dabei im Gegensatz zum bisher gewohnten Kundenservice zu beachten? Welche Chancen birgt so ein Vorhaben wirklich und welche Risiken sind damit auch verbunden? Wie muss sich vielleicht auch ein stückweit die Unternehmenskultur ändern, um dem neuen Anspruch der Kunden an Service gerecht zu werden?

Sicherlich werde ich im Laufe der Ausarbeitung noch über viele andere Fragen stolpern. Daher bin ich gespannt, welches Fazit ich am Ende ziehen werde. Natürlich werde ich meine Ergebnisse sobald wie möglich auch hier dokumentieren.

Für den Einstieg würde mich zum einen interessieren, was ihr spontan zum Thema denkt und welche Fragen euch in diesem Zusammenhang interessieren. Und ganz konkret gefragt: Wer kann mir gute Studien zu diesem Thema nennen? Danke für jeden Hinweis.


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Kategorie: Kundenservice im Web 2.0 7 Kommentare »

7 Reaktionen zu “Bachelorarbeit: Kundenservice und Social Media”

  1. Detlev Reich

    Hi,

    hier nur kurz meine spontanen Gedanken, die mir auf Grund deines Blogs geommen sind. :-)

    -Als Firma muss ich mir meinen eigenen Werte sehr bewusst sein, damit ich sie nicht auf Grund der „social media“ Aktionen evtl. verliere…
    -ich muss eine klare Vision und Zielformulierung haben und nicht einfach mal so etwas machen.
    -als Firma muss ich mir sehr bewusst sein, welche Umfragen oder Aktionen ich beginne (siehe Pril-Flaschen).
    -Schnelle Antworten und Reaktionen sind ein muss.
    -Als Kunde möchte ich das „Gefühl“ haben, ernst genommen zu werden.
    -Als Firma den „Puls des Kunden“ hören.

    Ich glaube für mich sind zwei Punkte wesentlich:
    Als Firma die eigenen Werte genau kennen und definieren. Denn sonst wird es ein „wischiwaschi“, dass durch social media noch verstärkt wird (meine Meinung).
    Als Kunde möchte ich ein Gefühl, des ernst genommen werden, bekommen.

  2. Christian Rodrian

    Hey,

    zum Thema Chancen für das gesamte Unternehmen und Möglichkeiten einer Änderung der Unternehmenskultur passt das folgende Video ganz gut. Zumindest werden einige interessante Gedanken angestoßen.

    „How Social Customer Service Benefits the Entire Company“
    http://www.youtube.com/watch?v=e1SfQaMSbH0

    Schöne Grüße und viel Erfolg
    Christian Rodrian

  3. Peter

    @Detlev: vielen Dank für deine spontanen Einschätzungen. Als Kunde ernstgenommen werden – das ist sicherlich eines der wichtigsten Ziele im Kundenservice!

    @Christian: Danke für den Video-Tipp! Coole Aufmachung und interessanter Inhalt.

  4. Julia

    Hi,

    bin gerade auf deine Seite gekommen,da ich auch das Thema fuer meine BA anpeile;) Haettest Du vll interessante Ideen oder wuerdest Du sagen,dass das Thema eher schlecht ist,da man keine Literatur finden kann? Kannst Du mir ein paar Tipss vll geben? Bist Du eigentlich fertig geowrden u gluecklich???

    Danke u schoene Gruesse

  5. Peter

    Hi Julia,

    es folgt noch ein Bericht und auch die Veröffentlichung der Arbeit, sobald ich eine Note habe. Die lässt derzeit noch auf sich warten.

    Insgesamt ist die fehlende Literatur sicherlich ein Problem. Ich hab die Herausforderungen von Social Media im Kundenservice in Verbindung mit den Forschungen zu CVK gebracht und konnte so auf eine gute Basis an Literatur zurückgreifen. Aber das ist natürlich immer abhängig vom konkreten Thema der Arbeit.

    Wünsche dir auf jeden Fall sehr viel Erfolg! Würde mich sehr freuen, wenn du von deinen Ergebnissen berichtest, sehr gern auch in einem Gastbeitrag? Wenn ich dich weiter unterstützen kann (z.B. Aufruf zur Teilnahme an Umfragen) lass es mich gern wissen.

    Grüße
    Peter.

  6. Chris

    Hallo Peter,

    hast du denn mittlerweile deine Note erhalten? ;)

    Ich bin sehr interessiert an diesem Thema und würde mich freuen, deine Ergebnisse einmal sehen zu können.

    Du hast ja hier schon angedeutet, dass du auch bereit bist, die Ergebnisse öffentlich zu machen.

    Viele Grüße,
    Chris

  7. Peter

    Hi Chris,

    oh ja – danke für die Erinnerung. Wie die Zeit vergeht…

    Kommt in den nächsten Tagen was – versprochen!

    Peter.

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