Kunde werden ist nicht schwer – Kunde sein dagegen sehr

Als Blogger lernt man im Grunde nie aus. Aber auch immer dazu. Blogwichteln kenne ich jetzt – dank Bhuti. Und habe einen wunderbaren Beitrag von meinem unbekannten Wichtel bekommen, der sich super auf kundenkunde.de macht. 1000 Dank dafür!

Kunde werden ist nicht schwer – Kunde sein dagegen sehr. Zu dieser Erkenntnis komme ich immer wieder, wenn ich mir ansehe, mit welchen Extras Neukunden in den verschiedenen Branchen geködert werden. Hier ist es ein USB-Stick mit 4 GB Speicherplatz oder eine interessante DVD, dort ist es eine praktische Notebooktasche oder eine geniale LED-Taschenlampe. Neukunden werden umworben und hofiert. Als jahrelanger Leser einer bestimmten Zeitschrift oder treuer Kunde eines bestimmten Anbieters, also als sogenannter Bestandskunde, frage ich mich da manchmal, was ich falsch gemacht habe. Nun gut, ich erhalte die Zeitschrift frei Haus in meinen Briefkasten und muss mich nicht wöchentlich oder monatlich im örtlichen Zeitschriftenladen mit anderen Kunden um dieses Exemplar balgen. Und die aktuellen Angebote des besonderen Anbieters bekomme ich auch automatisch, per Post oder via E-Mail.

Doch ist das alles, was Firmen unter „Kundenpflege“ verstehen? Ach nein, ich vergaß: nervige Anrufe von Call-Center-Agents, die erkenn- und hörbar keine Ahnung von dem haben, was sie mir anbieten sollen, gehören ja auch dazu. Nun wird, bedingt durch die Finanzkrise, von der niemand so recht etwas mitbekommen haben will, auf vielen Kanälen wieder über Werte diskutiert. Loyalität gehört auch zu diesen Werten. Und die Loyalität – auch – eines Kunden ist mehr wert, als vielen Firmen auf den ersten Blick (in die Bilanz) klar zu sein scheint.

Loyalität – was ist das überhaupt?

Das Fremdwörterbuch des Duden notiert: „Vertragstreue, Achtung vor den Interessen anderer, Anständigkeit, Redlichkeit“. Hoppla – da steckt in dem Begriff „Loyalität“ mehr an Werten, als im ersten Moment vermutet. Gut – dann gehe ich zunächst diesen Werten auf den Grund.

Vertragstreue

Dieser Wert  wird zumeist stillschweigend gelebt – der Anbieter liefert die bestellte Ware oder Dienstleistung und der Kunde bezahlt.

Achtung vor den Interessen anderer

Dieser Wert hat ganz grundlegend etwas mit Respekt meinem „Gegenüber“, also anderen Menschen, Gruppen, Parteien – nicht nur den politischen – zu tun. Wenn ich Achtung vor den Interessen anderer habe, dann be-ACHTE ich die Wünsche, Bedürfnisse meines Gegenüber. Dann höre ich hin, wenn mein Gegenüber etwas äußert, um seine Wünsche und Bedürfnisse zu erfahren. Be-ACHTEN bedeutet, etwas wahrnehmen, jemanden wahrnehmen, etwas oder jemanden ernst nehmen. Und es bedeutet auch, das entsprechende Feedback zu senden.
Im Fall des Anbieter-Kunden-Verhältnisses heißt das, dass der Anbieter seinem Kunden signalisiert: „Lieber Kunde, ich habe Dich gehört, Deine Wünsche und Bedürfnisse erfahren und arbeite daran, unser bisher gutes Verhältnis zu stärken bzw. zu verbessern.“. Es bedeutet nicht, dass der Anbieter sich verbiegen soll, um den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden.  Ein ehrliches „Lieber Kunde, das können wir nicht leisten, fragen Sie bei XYZ nach, ob Sie dort diese Leistung erhalten können“ gehört auch zur Achtung vor den Interessen anderer.

Anständigkeit

Das klingt für den einen oder anderen im ersten Augenblick altbacken und verstaubt. Dabei ist dieser Wert – wenn wir die Definition zugrunde legen, die ich bei Wikipedia gefunden habe – gerade jetzt hoch modern: „Der anständige Mensch als Idealtypus des Weltbildes der Aufklärung respektiert in Einstellung und Verhalten die Persönlichkeit des Anderen und achtet darauf, dass dieser nicht bloßgestellt (Scham), gedemütigt (Hochmut) oder benachteiligt (Ungerechtigkeit) wird.“ (Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Anstand)
Übertragen wir das 1:1 auf Unternehmen, dann stünde hier „Das anständige Unternehmen …“
Sie meinen, das ist nicht möglich? Doch – denn Unternehmen werden von Menschen geführt, nicht von seelenlosen Maschinen. Und bezogen auf das hier angesprochene Anbieter-Kunden-Verhältnis bedeutet es, dass der Anbieter seine Bestandskunden nicht benachteiligt, nur weil der schon über längere Zeit Kunde ist und nicht in den Genuss der Angebote für Neukunden kommen kann.

Redlichkeit

Wieder bemühe ich für die Definition dieses Wertes Wikipedia: „Als Redlichkeit bezeichnet man die Tugend (Eigenschaft) einer Person, entsprechend den Regeln einer Gemeinschaft gerecht, aufrichtig oder loyal zu sein. Der Kern der Redlichkeit ist die Übereinstimmung der Rede einer Person mit dem, was diese Person tut. Siehe auch: Political Correctness.“ (Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Redlichkeit). Im Zusammenhang mit dem Anbieter-Kunden-Verhältnis bedeutet es, dass der Anbieter nicht nur in Flyern, Prospekten, Anzeigen, Internet-Seiten oder sonstigen Veröffentlichungen sagt, dass er seine Kunden gleich behandelt, sondern genau das auch tut – egal ob es sich um Neu- oder Bestandskunden handelt.

Fazit

In der Zusammenfassung bedeutet Loyalität also nichts anderes, als dass zwei Parteien in diesem Fall Anbieter und Kunde sich gegenseitig achten, respektieren und die Interessen der anderen Seite beachten. Dabei gilt wie überall der Grundsatz: Es gibt keine Rechte ohne Pflichten und keine Pflichten ohne Rechte. Daraus dürfen die Bestandskunden durchaus ableiten, dass sie ein Recht darauf haben, dass ein Unternehmen sich in gleicher Weise um sie bemüht wie um die Neukunden. Dass ihnen die gleichen Angebote unterbreitet werden, dass sie die gleichen Möglichkeiten haben wie die Neukunden. Und zwar nicht erst auf Nachfrage, sondern automatisch vom Anbieter selbst.

In den letzten Monaten vor allem scheint nun – glücklicherweise für die Bestandskunden – ein Umdenken eingesetzt zu haben bei den Anbietern. Vielen scheint bewußt zu werden, welchen Schatz sie in ihren Bestandskunden haben. Und sie beginnen ernsthaft, sich um diese Bestandskunden zu bemühen. Ein besseres Verhältnis aufzubauen, verloren gehendes bzw. bereits verloren gegangenes Vertrauen wieder zu gewinnen. Wir Kunden – besonders wir Bestandskunden – dürfen gespannt auf die weitere Entwicklung schauen.  Denn es geht nicht um die LED-Taschenlampe oder den USB-Stick – sondern schlicht um das Gefühl, vom Anbieter als gleichberechtigter Partner respektiert zu werden.


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Kategorie: Kundenloyalität 3 Kommentare »

3 Reaktionen zu “Kunde werden ist nicht schwer – Kunde sein dagegen sehr”

  1. corvuscoraxheidelbergensis

    Ein Thema, das viel zu selten diskutiert wird.
    In der Tat dreht sich immer alles nur um Kundenakquise, aber wie man sie dann auch bei der Stange hält, wird meistens vernachlässigt.
    Bestandskunden aller Länder, vereinigt Euch und zeigt den Firmen, dass Ihr Euch das Recht des Wechselns vorbehaltet!

  2. Peter

    Vor allem ist es einfach frustrierend, dass Stammkunde sein sich oft nicht mehr auszahlt. Heute bekommt man fast den Eindruck, am besten ist es, wenn man möglichst häufig hin- und herwechselt. Wie kann da noch eine Kundenloyalität entstehen? Wenn man dazu noch die allgemein gültige Erkenntnis packt, dass Neukundenakquise viel teurer ist, als die Pflege von Bestandskunden, versteht man (Kunde) manchmal die Welt nicht mehr.

  3. …Blogwichtel lockte mit falscher Fährte  uteles Blog 

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