Das Blog off the record berichtet von einem weiteren Beispiel fehlender Kundenkommunikation. Den Charmin-Bär gibt’s nicht mehr. Zumindest zieht er seit der Übernahme des europäischen Hygienepapiergeschäfts von Procter&Gamble durch die schwedische SCA erst um zu Zewa, um dann (aufgrund von Lizenz-Sparmaßnahmen) evtl. bald ganz zu verschwinden.
Im Netz formiert sich Widerstand, eingefleischte Charmin-Fans fordern den Bären zurück an seinem alten Platz und beschweren sich über die lasche Qualität des neuen Bären-Papiers. Hier zeigt sich, wie ich schon in meiner Kritik zur Übernahme von Plus durch Netto im Discounterwettbewerb festgestellt hatte, dass Kunden häufig sensibel auf Veränderungen bei liebgewonnenen Produkten reagieren und dass das Web 2.0 immer wieder das Potential bietet, die gestörte Kundenbeziehung zum Hersteller öffentlichkeitswirksam zur Schau zu stellen. Dieses PR-Risiko besteht bei Produktveränderungen spätestens seit dem Mitmach-Web immer – kann aber auch gerade in diesem Medium gut aufgefangen werden, indem solche Kundenbeschwerden ernst genommen werden und der Dialog gesucht wird. Bis übergroße Konzerne wie SCA diese Kommunikationsmöglichkeiten allerdings verstanden und umgesetzt haben, befinden wir uns wahrscheinlich schon im Web 4.0…