Der Fall JAKO – tatsächlich ein Social-Media-GAU?

© kundenkunde.de
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Zum Fall JAKO ist natürlich schon fast alles gesagt. Eine wunderbare Chronologie der Ereignisse hat Stefan Oßwald zusammengetragen, das Handelsblatt nennt den größten Fehler JAKOs und der Werbeblogger kritisiert die Pressemitteilung, die JAKO als Reaktion auf die digitale Welle der Entrüstung herausgegeben hat. Insgesamt dürften sich die PR-Experten in diesem Land über ein weiteres, tolles Negativ-Beispiel für ihre Power-Point-Präsentationen freuen – ob ein Großteil von Ihnen nicht sogar in die gleiche Falle getappt wäre, sei dahingestellt. Die Kritiker konzentrieren sich dabei vor allem auf die fehlende Social-Media-Kompetenz von Unternehmen wie JAKO. Ich meine, damit wird ein Problem in der Kundenbeziehung überdeckt, dass es schon seit Jahrzehnten gibt.

Was mich an der ganzen Chose völlig unabhängig von Web 2.0 und Social Media besonders beeindruckt, ist die Ignoranz eines Unternehmens gegenüber der Meinung seiner Kunden. Markt- und Verbraucherforschung kostet Unmengen an Geld. Muss ich da nicht froh sein, wenn meine Kunden von sich aus ihre Meinung loswerden wollen? Muss ich mich nicht besonders um solche Meinungsführer kümmern – egal ob Blogger, Peer Group Leader oder genervter Kunde in der technischen Hotline? Dafür muss ich doch kein Social-Media-Experte sein. Dafür muss ich meine Kunden und diejenigen, die sich mit meinem Business beschäftigen, einfach nur wertschätzen. Und ich muss auch mal über den Dingen stehen, muss Kritik mit heftigen Worten sachlich einordnen und die entscheidenen Informationen heraushören können. Diese Dialogfähigkeit war schon immer wichtig – weit vor virtuellen sozialen Netzwerken.

Social Networks gab es schon immer – nur ohne „Gefällt mir“-Button

Für mich zeigt der Fall JAKO, dass das Problem gar nicht unbedingt die Unkenntnis über die Regeln im Web 2.0 ist, sondern vielmehr die jahrelang praktizierte Einbahnstraßen-Kommunikation. Negative Rückmeldungen von Kunden gab es schon immer. Nur hat es vor fünf bis zehn Jahren noch gereicht, die Ohren auf Durchzug zu stellen und so weiter zu machen, wie bisher. Im Mitmach-Web haben Kundenbeschwerden eine Öffentlichkeit, die das Gewicht einer solchen Meinungsäußerung vervielfacht. Hier weiterhin auf Durchzug zu stellen oder gar offensiv dagegen vorzugehen, sorgt halt für weitere Beispiele des Streisand-Effekts. Social Media ist nicht wirklich eine neue Gesellschaftsform, sondern vielmehr eine extrem komprimierte, vernetzte und mit viel Macht ausgestattete Form der schon immer existierenden, auf Beziehungen aufbauenden Gesellschaft. Hätte man Kunden und ihre Meinung schon vor 30 Jahren ernst genommen, hätte heute kein Unternehmen ein Problem mit dem Web 2.0 – darüber wird in der Diskussion meiner Meinung nach zu wenig nachgedacht. Und vielleicht senkt diese Sichtweise auch die Berührungsängste mancher Manager vor dem Mysterium Facebook, Blogging und Co. – es ist halt alles wie bisher, nur um ein vielfaches potenziert und mit einem „Gefällt mir“-Button versehen.

Wie habt ihr den Fall JAKO verfolgt? Was können andere Unternehmen aus diesem PR-GAU lernen? Oder werden da doch nur Dinge hochgekocht, die seit Jahren zu den Missständen in der Kundenbeziehung gehören?


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Kategorie: Kundenservice, Kundenservice im Web 2.0, Kundenvertrauen 4 Kommentare »

4 Reaktionen zu “Der Fall JAKO – tatsächlich ein Social-Media-GAU?”

  1. Steffen

    Dafür muss ich meine Kunden ….. einfach nur wertschätzen

    Stimmt dir voll zu. Das hat wenig mit Social Media zu tun, sondern einfach mit der Wertschätzung von Kunden.

  2. Peter

    Gut zu hören, dass andere das ähnlich sehen. Ich denke auch, dass diese Wertschätzung der Kunden einer der Knackpunkte ist für Kundenbeziehungen, die sich von der Konkurrenz abheben.

  3. Kundendienst

    Ich kann Steffen und Peter nur zustimmen. Wir brauchen mehr Öffentlichkeit bei den Fopas der Hersteller.

    Klasse Blog Peter, weiter so…

    Gruß

    Gerald

  4. Peter

    Moin Gerald,

    danke für das Lob – das motiviert ungemein. Und ganz ohne Schleimerei: ich geb das gern zurück. Dein Kundendienst-Projekt sieht sehr interessant aus. Bewertungsportale für Waren und Produkte gibt es reichlich – aber die Kundenbeziehung fängt mit dem Kauf ja erst an. Da kann es tatsächlich helfen, sich vorher auch über den Kundenservice des Unternehmens zu informieren.

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