Nicht-Information als Kundeninformation bei der BVG

BVG - Berliner Verkehrsbetriebe - Kein Zugverkehr
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Grundsätzlich bin ich ein Fan der öffentlichen Nahverkersmittel. Besonders die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) machen ihren Job im Großen und Ganzen meiner Meinung nach wirklich gut. Ein so dichtes Netz von Haltestellen, geringe Taktzeiten und alles in allem gepflegte Bahnhöfe und Fahrzeuge findet man längst nicht in jeder deutschen Großstadt, geschweige denn in jeder europäischen Metropole. Leider gilt der positive Eindruck längst nicht immer für die Kundenkommunikation des Unternehmens.

Über unfreundliche Schaffner, Busfahrer und Ticketverkäufer, denen manchmal die Beamtenmentalität auf 100 Meter Entfernung anzumerken ist, und fehlende Servicementalität will ich mich hier gar nicht beschweren – jeder hat mal einen schlechten Tag (nur meint man bei der BVG manchmal, dass sich die komplette Belegschaft mit diesen Tagen regelmäßig abwechselt). Was mich viel mehr nervt, sind diese unsäglich uninformativen Lautsprecherdurchsagen, wenn es mal irgendwo klemmt (und dass auch das bei einem solchen logistischen Meisterwerk passieren kann und muss ist mir auch klar).

“…Zugverkehr ist unregelmäßig…”

Neulich gab es wieder so eine Situation. Die U-Bahn kam nicht, die Leute auf dem Bahnsteig wurden unruhig und ungeduldig. Nach 10 Minuten gab es die erste Durchsage: “Der Zugverkehr auf der Linie U9 ist zur Zeit unregelmäßig. Ich wiederhole: Der Zugverkehr auf der Linie U9 ist zur Zeit unregelmäßig.”. Ach nee – wir hatten hier alle schon gedacht, der Bahnhof wird neuerdings nicht mehr angefahren. Was soll so eine Nonsens-Durchsage? Ich will wissen, warum die U-Bahn unregelmäßig fährt und wie die Einschätzung der Experten lautet, wie lange die U-Bahn unregelmäßig bzw. in diesem Fall gar nicht fährt. Sowas muss doch möglich sein?

Infos und Entschuldigung?

Natürlich habe ich Verständnis dafür, dass mir nicht die kleinsten Einzelheiten präsentiert werden. Sollte sich ein verzweifelter Mensch mit Tötungsabsicht vor die Bahn geworfen haben, will ich es auch gar nicht detailiert wissen. Aber was spricht dagegen, den wartenden Fahrgästen zu erklären, dass die U-Bahn aufgrund eines Feuerwehreinsatzes vorraussichtlich 20 Minuten auf sich warten lassen wird? Dann kann ich mich immer noch entscheiden, evtl. doch den Bus zu nehmen oder habe einfach eine grobe Schätzung darüber, wie lange ich es mir auf dem Bahnhof noch gemütlich machen darf? Und nur am Rande: zum guten Ton gehört für mich, dass man sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigt. Ist man sich dafür zu fein, weil (vermutlich) höhere Gewalt im Spiel war und man bei der BVG meint, sich für nichts entschuldigen zu müssen, was man selbst nicht verbockt hat?

Quantität statt Qualität – Ansagen mit minütlicher Wiederholung

In meinem Fall versuchte die BVG ihre Nicht-Information dadurch aufzuwerten, dass man die Ansage minütlich (!) wiederholte – geschätzte 15 Minuten ging das so. Wer hat sich bitte dies Tortur ausgedacht??

Ich war in dieser Situation ziemlich genervt. Zum einen habe ich einen Termin erst mit Verspätung wahrnehmen können und zum anderen hatte ich zu keinem Zeitpunkt den Eindruck, dass die BVG ihre Kunden ernst nimmt und im Sinne eines guten Kundenservices und funktionierender Kundenkommunikation mit mehr Informationen und mit mehr Menschlichkeit die Chance wahrnimmt, aus einer negativen eine positive Kundenerfahrung zu machen (was sich auch andere Fahrgäste offensichtlich wünschen).

Was war euer nervigstes Erlebnis im ÖNPV? Auch schon über Lautsprecherdurchsagen geärgert? Ihr Berliner – wie steht ihr zu BVG?

4 Gedanken zu „Nicht-Information als Kundeninformation bei der BVG“

  1. Was mich an Durchsagen dieser Art am meisten nervt, ist die Unsitte, statt mit “… wir bitten um Entschuldigung.” mit “… wir danken für Ihr Verständnis.” zu schließen. Häufig habe ich in dem Moment gerade überhaupt kein Verständnis, für das sich zu bedanken wäre.

    (Noch besser wäre übrigens, nicht um Entschuldigung sondern um Verzeihung zu bitten, zumindest dann, wenn man eigentlich tatsächlich Schuld hat — aber das ist dann auch schon etymologische Haarspalterei.)

  2. @dentaku: Jepp, das fällt mir auch immer wieder auf. Sollte ich mal speziell drüber bloggen. Das ist wirklich so eine Unsitte, die einem vorgaukelt, es entschuldigt sich jemand bei mir.
    Zu deiner etymologischen Haarspalterei: noch besser fände ich, nicht um Entschuldigung zu bitten, sondern es einfach zu tun: “Wir entschuldigen uns für…”.

  3. Ich war mal wieder in Japan und dazu kann ich hier nur sagen, dass es wirklich DAS Land der Dienstleistung ist. Eine Verspätung von 5 Minuten ist da ein völliges Fiasko. Würde der Zug noch später eintreffen, würde der Zugschaffner vermutlich vor Scham vor den Zug springen! Aber selbst dass macht er nicht, da er dann ja noch mehr Zugausfälle verursachen würde…
    Schade eigentlich dass solch ein Kundenservice nicht in Deutschland möglich ist, bin auch immer wieder enttäuscht hierzulande. Im Prinzip von Berlin nach Stuttgart querbeet, überall das gleiche Trauerspiel. Gerade jetzt bei dem Wetter wieder, alles zu spät und keine Infos! Wo soll das nur Enden? Viele Grüße – der Gefruste :-)

  4. @Dotonbori:
    Also ich war auch schon in Japan und kann dir da nur Zustimmen. Das ist hier alles der völlige Krampf, was Service angeht. Aber solange sich die Einstellung nicht ändert, ändert sich auch nicht das Problem. Wir müssen sparen sparen sparen, auch an Service :)

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