Neulich hatten meine Frau und ich am selben Tag dasselbe Erlebnis. Als passionierte Kartenzahler (sehr gern auch per EC-Karte beim Lieferservice) haben wir oft nur Cent-Beträge bei uns (auch zum Selbstschutz – Bargeld geben wir irgendwie schneller aus, als Plastikgeld, obwohl ja viele genau umgekehrte Erfahrungen machen). Da kann man dann leicht auch mal in so peinliche Situationen kommen, wie an diesem Tag: man bestellt etwas an der Bäckertheke, war sich sicher, dass die eineurofünfundfünzig im Portemonaie ausreichen, bekommt aber von der Verkäuferin zu hören: „Das macht dann eineuroundachtundfünfzig.“ Peinlich. Wie reagiert man als Verkäufer/in darauf? Meine Frau hatte Glück und erwischte den kundenorientierten Mitarbeiter – ich hatte Pech, aber so immerhin auch das passende Negativbeispiel für diesen Blogpost :).
Meiner Frau gab der Verkäufer sofort zu verstehen, dass das alles überhaupt kein Problem sei und fragte direkt, wieviel meine Frau ihm denn anbieten könnte. Für diesen Betrag hatte er dann auch gleich einen Alternativvorschlag parat, während er ganz ungestresst die bereits eingepackten, aber zu teuren Brötchen wieder auspackte. So stelle ich mir Kundenservice beim Bäcker vor! Beim Kunden eine positive Assoziation mit dem Bäcker durch eine eigentlich negative Situation hervorzurufen – es kann so einfach sein.
Das genaue Gegenteil ist leider mir passiert: zwei Cent zu wenig waren an diesem Tag anscheinend zuviel für die sichtlich genervte Mitarbeiterin der Bäckerei. Ohne ein Wort zu sagen, schlurfte sie zurück zum Regal und packte gelangweilt die für mich zu teure Ware wieder zurück. Dass sie mich danach überhaupt noch bedient hat und mir ein meinen finanziellen Mitteln entsprechendes Backwerk verkaufte, grenzt für mich immer noch an ein kleines Wunder. Mir war das wirklich peinlich – und ich hatte den Eindruck, die Mitarbeiterin war der Meinung, das geschieht mir nur recht. Auf loyale Kunden wird man auf diese Weise allerdings vergeblich warten.
Den Unterscheid merke ich zwischen Irland und Deutschland. In Irland wird sehr professionell alles geregelt – egal ob card oder cash – in Deutschland schäme ich mich wenn ich nichts in bar habe!
Hi Ben,
danke für den kurzen Erfahrungsbericht. Könnte man mal eine Serie draus machen: Alltagsunterschiede im Kundenservice in verschiedenen Ländern. Wäre sicherlich interessant!