Kundenservice via twitter – Teil 3: Vorteile für das Unternehmen

Twitter Kundenservice: Fragen Sie uns bei Twitter!
© smashingmagazine.com / Edit © kundenkunde.de

Endlich komme ich dazu, meine Artikelserie über twitter als Tool im Kundenservice fortzusetzen und demnächst mit Teil 4 auch zu beenden – sorry, dass das so lange gedauert hat. Heute geht es um die Vorteile, die twitter den Unternehmen bietet, die diesen Kanal im Kundenservice einsetzen.

Kunden müssen Anliegen auf den Punkt bringen

War die SMS schon recht beschränkt in ihrer maximalen Zeichenanzahl von 160, setzte twitter noch einen drauf, und ist der Meinung, mehr als 140 Zeichen braucht kein Mensch, um sich auszudrücken. Im Kundenservice hat das für das Unternehmen den Vorteil, dass die Anfrag vom Kunden möglichst knapp formuliert werden muss und so das wesentliche auf den Punkt bringt. Der Kunde muss sich also im Vorhinein Gedanken darüber machen, was genau sein Problem ist und stellt seine Frage an den Kundenservice sehr viel reflektierter, als jemand, der am Telefon erstmal große Prologe schwingt („Ich bin ja grundsätzlich sehr zufrieden mit Ihnen…, aber…“). Das spart Zeit und Kosten.

Gezieltes und kompetentes Nachfragen möglich

Auf der anderen Seite sind die Nachfragen, die der Kundenbetreuer stellt, sehr viel zielgerichteter möglich, als am Telefon. Der Mitarbeiter kann die Anfrage kurz überdenken, evtl. sogar schon recherchieren oder Kollegen fragen. Das ist am Telefon zumindest schwieriger, da es in „Echtzeit“ erfolgen muss und sehr viel mehr Know-How seitens des Kundenbetreuers verlangt. Das wiederum ist auch für den Kunden von Vorteil, der auf eine kompetente Beantwortung seiner Frage hoffen darf.

Multimediale Lösungsvorschläge möglich

Die von den Kundenbetreuern vorgeschlagenen Lösungen müssen nicht mehr nur verbal erklärt werden, sondern können mit Links, Bildern, Videos etc. visualisiert und damit verständlicher gemacht werden. Das ist am Telefon häufig schwierig oder nur mit größerem Aufwand möglich. Häufig vorkommende Probleme, die sogenannten Frequently Asked Questions (FAQ), können mit sinnvoll standardisierten, interaktiven Anleitungen gelöst werden, die der Kunde selbst durchgehen kann. Dabei kann er jederzeit den twitter-Agent für Nachfragen kontaktieren.

Kunde hat immer denselben Ansprechpartner

Apropos kontaktieren: twitter macht es möglich, dass der Kunde bei Nachfragen den bereits involvierten Mitarbeiter direkt wieder kontaktieren kann, was im Call Center schwierig ist, da entweder keine Durchwahl vorhanden ist bzw. herausgegeben wird oder der Betreuer meistens in anderen Kundengesprächen steckt. So muss der Kunde sein Anliegen nicht ständig wiederholen. Das trägt sehr zur Kundenloyalität bei.

Steigerung der Kundenloyalität

Insgesamt ist der twitter-Kanal im Kundenservice ein guter Baustein, die Kundenloyalität zu steigern. Der Kanal ist sehr nah am Kunden, macht sozusagen den Schritt in die Kundenwelt hinein, der Kunde muss also seine gewohnte Kommunikationsumgebung nicht verlassen, um mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Der Mitarbeiter im Kundenservice kann sich zudem auf der twitter-Seite kurz mit Foto persönlich vorstellen, was ein großer Vorteil gegenüber dem anonymen Call-Center mit ständig wechselnden Ansprechpartner ist.

Mitarbeitermotivation durch direktes Feedback des Kunden

Bei erfolgreicher Beratung des Kunden ist es für ihn durch twitter viel leichter möglich, dem Mitarbeiter im Kundenservice ein positives Feedback zu geben. Ein kurzer Tweet mit einem kleinen Dankeschön ist normal im twitter-Universum – im Call-Center dürfte das jedoch die absolute Ausnahme sein. Lob motiviert jeden Mitarbeiter – twitter machts unkompliziert und mit niedriger Hemmschwelle möglich.

Hohes Empfehlungspotential

twitter bietet per se ein hohes Empfehlungspotential. Ein kurzer Tweet mit Lob für den Kundenservice einer Firma wird schnell von mehreren Hundert Lesern wahrgenommen (umgekehrt gilt das natürlich auch für schlechten Kundenservice – man sollte also auch dann, wenn man als Unternehmen nicht selbst bei twitter aktiv ist, die relevanten Aussagen über sich selbst überwachen) und ist auf twitter keine Seltenheit.

Ein weiterer Kanal des ganzheitlichen Kundenservices

Insgesamt sehe ich twitter als weiteren Schritt zu einem ganzheitlichem Kundenservicekonzept, das jedem Kunden die Möglichkeit gibt, auf seine bevorzugte Art Kontakt zum Unternehmen aufzunehmen. Für Kunden, die twitter ohnehin in ihrem Alltag nutzen, bietet dieser Kundenservicekanal aber weitaus mehr Vorteile, als nur die Wahlmöglichkeit der bevorzugten Kontaktaufnahme. Das machen die geschilderten Vorteile sicherlich deutlich. Ich kann nur jedem Unternehmen empfehlen, über einen Servicekanal auf twitter zumindest nachzudenken und abzuwägen, ob es für die eigene Kundschaft Sinn macht.

Fallen Euch weitere Vorteile ein, die twitter als Tool im Kundenservice bietet? Wer kann von Erfahrungen (positiv/negativ) berichten, die er mit dem Einsatz von twitter im Kundenservice gemacht hat?

Wer Teil 4 mit ein paar Negativ-Beispielen nicht verpassen möchte, abonniert am besten direkt den RSS-Feed. Man kann kundenkunde.de natürlich auch auf twitter folgen (mir persönlich auch).

Hier gehts zum ersten Teil der Artikelserie: Telekom und andere Positivbeispiele

Den zweiten Teil findet man hier: Vorteile für den Kunden

Und den vierten Teil gibt es hier: Negativbeispiele


Trackback-URL des Artikels:

http://www.kundenkunde.de/2010/08/kundenservice-via-twitter-teil-3-vorteile-fur-das-unternehmen/trackback/

Kategorie: Kundenservice im Web 2.0 Kommentieren »

Kommentar schreiben

Kommentar