Wenn Probleme behoben werden müssen, von den man selbst nicht das Geringste versteht, sind Experten gefragt. Denen muss man sich auf Gedeih und Verderb ausliefern. So gehts den meisten Menschen beim Gang zum Zahnarzt und vielen Menschen beim Besuch einer Autowerkstatt. Auch ich brauche bei Auto-Wehwehchen einen Ansprechpartner, dem ich vertrauen kann, weil mein KfZ-Wissen allein aus Internetforen und Jetzt-helfe-ich-mir-selbst-Büchern stammt. So wie ich gehen vermutlich viele andere Kunden auch vor. Deshalb nachfolgend exemplarisch meine Erfahrungen mit der Autwerkstatt Peter Teske. Vielleicht helfen sie anderen Firmen, ihren Kundenservice zu optimieren und ihren Umgang mit Kunden – ganz nach dem Motto von kundenkunde.de – zu verbessern.
Unser Passat, Baujahr 1994, brauchte ein bisschen Zuwendung. Wir fahren ein so altes Auto nicht aus Liebe zu Oldtimern, sondern weil unser Konto für ein neueres Auto nicht mehr hergab. Entsprechend wenig ist auch für Reparaturen vorhanden. Es soll halt einfach fahren, das gute Ding.
Nun musste aber doch an der Lenkung einiges gemacht werden. Und ich bin sicherlich nicht der einzige Autolaie, der bei Besuchen in der Werkstatt Angst hat, dass einem direkt ein halbneues Auto aufgquatscht wird. Deshalb habe ich im E-Mail-Verteiler meiner Uni um entsprechende Empfehlungen gebeten und mich daraufhin auf eine Werkstatt festgelegt: Peter Teske Automobile & Werkstatt in Berlin Lichtenberg. Wie ich zu dieser Entscheidung kam und wie mit mir als Kunde umgegangen wurde im nun folgenden Erfahrungsbericht, der sicherlich typisch für viele Kunden ist und vielleicht anderen Firmen helfen kann, ihren Service zu verbessern.
Vorabrecherche: Was kann man über die Werkstatt herausfinden?
1. Die Empfehlung
Den Tipp bekam ich wie gesagt aus dem Univerteiler. Ich kannte und kenne die Person nicht, die mir die Werkstatt empfohlen hat. Aber es wirkte so, als ob derjenige meine Situation verstanden hatte und es ihm nicht um irgendeine persönliche Bereicherung ging (den Eindruck hatte ich z.B. eher bei einem Tipp für ein Werkstätten-Online-Portal, in dem man die Dienstleistungen bewerten kann). Er ist selbst Kunde seit 13 Jahren und bringt sein damals noch neues und heute doch eher altes Auto seitdem dort zur Reparatur.
2. Die Website
Es gab eine Website! Das ist ja besonders bei kleineren Betrieben keine Selbstverständlichkeit. Und sie machte einen professionellen Eindruck und nicht den einer Man-kann-ja-auch-Worddokumente-als-Website-abspeichern-Methode. Es zählt eben auch online der erste Eindruck – hier hat man das verstanden und macht das richtig gut.
3. Die Selbstdarstellung
Die Website von Peter Teske Automobile & Werkstatt ist mehr als eine bloße Visitenkarte. Neben aktuellen Angeboten aus dem hauseigenen KfZ-Verkauf gibt es auch eine kurze Selbstdarstellung. Und die hat es mir besonders angetan. Man verzichtet auf reißerische Werbeprofessionalität, kommt dennoch ohne Rechtschreibfehler aus und trifft einen Ton, der zumindest mir direkt Vertrauen gegeben hat. Vor allem der Satz:
„Wir verbauen Original-Ersatzteile, hochwertige Marken-Artikel, auf Wunsch auch gebrauchte Teile aus Autoverwertungen, Austausch-Teile oder Teile, die Sie selbst beschafft haben.“
Das gab mir das gute Gefühl, mit Leuten zu tun zu haben, denen es um die Reparatur des Fahrzeugs geht – nicht um den Verkauf des Ersatzteillagers.
4. Empfehlungen aus der Internet-Community
An diesem Punkt hörten die positiven Recherchen leider auf. Sie wurden allerdings auch nicht negativ – es gab einfach keinen Erfahrungsbericht über Peter Teske in den einschlägigen Bewertungsportalen. Da liegt großes Potential noch brach und könnte relativ einfach gehoben werden.
Die Entscheidung für diese Werkstatt wurde mir also schon im Vorhinein erleichtert. Umso unverständlicher, dass viele Firmen sich über diese Vorgänge in den Köpfen ihrer Kunden anscheinend keine Gedanken machen und mit abbruchreifen Websites ohne jede erkennbare Persönlichkeit aufwarten.
Persönlicher Eindruck: Wie wird man als Kunde vor Ort behandelt?
1. Die Ankunft und Begrüßung
Bei meinem Besuch setzte sich der gute Eindruck im ersten Augenblick leider überhaupt nicht fort. Ich hatte auf dem Gelände keinen eindeutig gekennzeichneten Parkplatz für Besucher gefunden und mich prombt auf den einzigen Platz gestellt (auch ungekennzeichnet), der reserviert war, und zwar für den Abschleppwagen des Unternehmens. Ein etwas genervt wirkender Herr, wie ich später erfuhr der Chef höchstpersönlich, klopfte an mein Fenster und erklärte mir ohne große Erklärungen, dass ich hier auf seinem „Schlepperplatz“ stünde und fragte mich, wo ich denn überhaupt hinwolle.
Das war ein denkbar schlechter Auftakt. Ich war ehrlich gesagt kurz davor, direkt wieder zumzudrehen (was ich im Nachhinein glücklicherweise nicht getan habe). Meine Kritik:
- Woher soll ich ohne Ausschilderung wissen, wo man als Kunde zu parken hat?
- Wie soll ich erahnen, dass bestimmte Plätze ausgeschlossen sind, wenn auch diese nicht gekennzeichnet sind?
- Auch wenn dieses Problem anscheinend öfter vorkommt und ich verstehen kann, dass man als Mitarbeiter genervt ist und sich im alltäglichen Arbeitsablauf gestört fühlt: Der erste Eindruck ist für jeden Neukunden entscheidend. Hier ging er gründlich daneben.
Mein Vorschlag (gilt übrigens für viele kleine Unternehmen): den Kunden mit der Einfahrt auf das Firmengelände an die Hand nehmen, Parkmöglichkeiten eindeutig ausschildern, bei Zuwiderhandlungen nicht genervt sein und die „Entdeckung“ der Firma so einfach wie möglich machen.
Was nach dieser ersten Schrecksekunde kam, hat allerdings alles andere wieder mehr als wettgemacht:
2. Problemdiagnose
Ein äußerst freundlicher, zuvorkommender und nicht in Fachchinesisch vor sich hin redender Mitarbeiter nahm sich meiner an, fuhr meinen Wagen direkt in die Werkstatt und guckte sich die von mir beschriebenen Defekte in aller Ruhe an. Auch meine sonstigen Beobachtungen rund ums Auto konnte ich ihm schildern, geduldigt hörte er sich alles an und gab mir mit mehreren Kommentaren das Gefühl, keinen Verkäufer, sondern einen Mechaniker vor mir zu haben, der zu fairen Bedingungen, das, was notwendig ist, reparieren möchte. Hochachtung – ein ähnlich positives Kundenserviceerlebnis hatte ich schon lange nicht mehr.
3. Auftragsbearbeitung und Übergabe
Die besprochenen Arbeiten wurden bis zum nächsten Tag erledigt. Der angedachte Tausch des Luftfilters wurde nicht durchgeführt, weil der alte Filter noch in Ordnung war. Wieder so ein Indiz, dass man hier nicht auf das schnelle Geld aus ist.
Bei der Abholung wurde ich vom Chef persönlich bedient (der, der mich einen Tag vorher noch etwas grimmig über die Parkplatzsituation aufgeklärt hatte :)). Wir haben sicherlich eine Viertelstunde über den Gesamtzustand des Wagens gesprochen. Ich hatte, obwohl ich kurz vor Feierabend kam, nie den Eindruck, dass man nur schnell das Geld kassieren wollte (übrigens genau die Summe, die auch im Kostenvoranschlag vereinbart wurde – auch das ist ja nicht überall selbstveständlich). Seine Hinweise zu einer weiteren, demnächst fälligen Reparatur, waren verständlich, aber nie drängend. Ich merkte, dass man hier mit Kunden umgehen kann, die nicht immer über das prallste Bankkonto verfügen. Großes Lob für dieses Gespräch und die Übergabe des Wagens!
Mein Fazit
Grundsätzlich könnte das Team noch etwas mehr an der Erstbegrüßung der Kunden arbeiten: der Zugang zum Büro ist z.B. etwas dunkel und wirkt relativ verschlossen, Kaffee kostet einen kleinen Betrag – den gibt man für Gäste doch eigentlich gratis aus, Parkplätze sind nicht als solche erkennbar. Je einfacher ein Neukunde es hat, sich in der Firma zurechtzufinden, desto schneller schöpft er Vertrauen.
Auch die Präsenz im Internet könnte durch Bewertungen auf einschlägigen Plattformen verbessert werden. Ansonsten fühlte ich mich als Neukunde sehr gut behandelt. Ich konnte mir vorher via Internet ein gutes Bild von der Firma machen, hatte nie den Eindruck, über den Tisch gezogen zu werden und habe noch nie einen so freundlichen KfZ-Mechaniker kennengelernt – die Mitarbeitermotivation scheint in diesem Betrieb recht hoch zu sein.
Ich bin sehr zufrieden mit meiner Wahl und kann Peter Teske und sein Team als jemanden, der es verstanden hat, Dienstleister für seine Kunden zu sein, persönlich nur weiterempfehlen. Vielleicht hilft dieser Erfahrungsbericht zusätzlich anderen Werkstätten, ihren eigenen Service zu überdenken und so die Kundenloyalität und die Empfehlungsbereitschaft zu steigern.
Mein Auto weist seit einer Woche für mich unerklärliche Mängel auf. Ein Bekannter hat mir eine Autowerkstatt empfohlen, doch ich wollte mich nochmal im Internet erkundigen. Gut das ich hier auf diesen Artikel gestoßen bin, denn so weiß ich worauf ich alles bei Wahl achten muss.
Hallo, danke für den informativen Beitrag.
Mein Sohn hat auch oftmals Probleme, wenn es um sein Auto geht. Es ist immer wichtig sich professionellen Rat zuholen, um ein gutes Endergebnis zu erhalten.
VG Christoph
Ich denke auch für kleine Autowerkstätte ist es ein großer Vorteil, wenn sie Online-Präsenz haben. Selbst in Kleinstädten nutzen Leute oft Google, um heraus zu finden welche Werkstatt in ihrer Nähe ist und was angeboten wird. Ich habe die Autowerkstatt zu der ich regelmäßig gehe auch durch Google entdeckt. Der Service dort ist perfekt und das Preis-Leistungs-Verhältnis stabil!
Danke für die Erwähnung, dass eine Autowerkstatt eine Website haben sollte, die einen guten ersten Eindruck vermittelt. Mein Auto hat einige Motorprobleme. Wenn ich nach einer Autowerkstatt suche, der ich vertrauen kann, suche ich nach einer, die eine gute Website hat.
Da meine Oma gerne mehr zum Thema Autowerkstatt wissen wollte und sie den PC nicht bedienen kann, bin ich echt froh, dass ich diesen Artikel gefunden habe. Die Informationen werden meine Oma interessieren. Jetzt wo ich das alles lese, bin ich auch interessiert.
Ich wohne seit Kurzem in einer neuer Stadt und bin auf der Suche nach einer Autowerkstatt. Empfehlungen sind immer super. Ich prüfe auch gerne die Webseite. Sonst sind mir die Bewertungen noch wichtig.
Vielen Dank für die Tipps. Ich bin auch der Meinung, dass die Begrüßung, und somit der erste Eindruck, von größter Bedeutung ist. So habe ich auch damals mein KFZ Meisterbetrieb des Vertrauens gefunden. Schließlich gehört das Behandeln der Kunden auch zum Service.
Das ist ein sehr interessanter Artikel zum Thema Kfz-Werkstatt. Ich habe mir schon einige Beiträge dazu durchgelesen.
Danke für diesen Artikel zum Thema KFZ-Werkstatt bewertung. Ich wollte mehr darüber erfahren. Dieser Beitrag hat mir geholfen.
Die Informationen, die Sie hier über den Autohandel liefern, sind sehr klar. Jetzt sollte ich in der Lage sein, eine bessere Entscheidung zu treffen. Meiner Meinung nach sollten Sie dies immer in einer gut informierten Weise tun.
Das Thema autowerkstatt interessiert mich schon seit Längerem. Ich bin immer auf der Suche nach neuen und interessanten Artikeln und Blogs zu diesem Thema. Es ist super, dass ich diesen Blog gefunden habe. Hier findet man echt viele hilfreiche Informationen.
Mein Onkel will eine Autowerkstatt im Ried im Innkreis öffnen und hat mich gefragt, ob ich Marketing leiten kann. Ich habe mal Wirtschaft studiert, aber auf diesem Gebiet weiß ich wenig. Vielen Dank für einen so informativen Artikel mit all den trendigen Daten. So wird mein Einstieg leichter sein.
Ich wollte schon immer mehr wissen über Kfz-Service. Ich denke, das ist etwas, über das jeder mehr wissen sollte. Ich werde diesen Artikel auch mit meinem Onkel teilen. Das interessiert ihn auch.
Vielen Dank für den Beitrag zur Auswahl der Autowerkstatt. Mein Bruder sucht eine Kfz-Werkstatt in seiner Nähe, da seine Reifen gewechselt werden müssen. Gut zu wissen, dass der Webauftritt einer Werkstatt wesentlich zum Bild der Firma beiträgt.
Die richtige Werkstatt zu finden ist oft nicht leicht. Ich selbst habe leider schon diverse schlecht Erfahrungen mit Autowerkstätten gemacht. Ich habe auch für mich gelernt, dass der persönlich erste Eindruck sehr wichtig ist. Man sollte das Gefühl haben in der Werkstatt gut aufgehoben zu sein.
Ich stimme zu, dass es sehr wichtig ist, dass die Webseite der Autowerkstatt einen professionellen Eindruck macht. Mein Onkel wollte sein Auto letzte Woche dringend reparieren. Er hat extra Wert darauf gelegt, dass die Werkstatt eine professionell gestaltete Webseite hat.
Dieser Beitrag zeigt gut, wie Menschen ihre Autowerkstatt aussuchen. Es stimmt, dass die meisten dabei über Empfehlungen auswählen und sich auf die Erfahrungen von anderen verlassen. Mir wurde meine Werkstatt auch von meinem Nachbarn empfohlen, jetzt bin ich schon 5 Jahre Kunde dort.
Interessant, dass viele sich vorab über die Website des Werkstatt-Infos holen. Mein Auto muss leider auch in die Werkstatt. Ich werde nun auch eine geeignete in Schweinfurt suchen – gerne auch übers Web.
In Sachen Werkstatt und KFZ muss ich auch auf Experten vertrauen. Mittlerweile habe ich meine Werkstatt des Vertrauens gefunden. Die Suche war aber nicht sehr einfach. Im 21. Jahrhundert und als Gen Z erwarte ich zuerst eine gute Onlinepräsenz und dann Kundenfreundlichkeit. Das letztere, stimme ich ihnen zu, ist einfacher, wenn der Kunde sich gut zurechtfinden kann.
Früher als ich noch bei meinen Eltern um Autos und Sachen Werkstatt gekümmert. Jetzt, wo ich etwas weiter weg und alleine wohnen kann ich nicht auf die Kontakte meines Vaters zurückgreifen. Darum sind Kunden Empfehlungen sehr wichtig ich Verlass mich meistens auf Freunde da gute Erfahrungen hatten.
Danke für den interessanten Beitrag, über die KfZ-Werkstatt. Ich finde es sehr interessant wie man auch als Kunde die richtige Werkstatt finden kann. Ich werde jedenfalls nach der Selbstdarstellung, der Werkstatt, schauen.
Ich bin mir auch hin und wieder nicht sicher, wo ich mein Auto reparieren lassen soll. So eine KFZ-Reparatur ist schließlich eine wichtige Sache. Toll ist es natürlich, wenn jemand eine Werkstatt empfiehlt und wie in diesem Fall schon 13 Jahre dort Kunde ist.
Ich möchte demnächst mein Auto zu einer KFZ-Werkstatt bringen und da ist meiner Meinung nach eine Vorabrecherche unabdingbar. Vor allem online über eine Webseite mehr über die Stätte zu erfahren, finde ich sinnvoll, um sich vorab einen ersten Eindruck zu verschaffen. Hoffentlich finde ich eine gute KFZ Werkstatt hier in der Nähe.
Dieser Beitrag zeigt gut, wie Kunden eine Autowerkstatt auswählen. Es stimmt, dass dabei die persönliche Empfehlung eine große Rolle spielt, da man sein Fahrzeug lieber an jemanden gibt, der schon das Auto eines Bekannten bearbeitet hat. Ich werde mich in meinem Bekanntenkreis auch umhören, denn ich muss mein Fahrzeug auch reparieren lassen.