Wie man als KfZ-Werkstatt von Kunden gefunden, bewertet und ausgewählt wird

Wenn Probleme behoben werden müssen, von den man selbst nicht das Geringste versteht, sind Experten gefragt. Denen muss man sich auf Gedeih und Verderb ausliefern. So gehts den meisten Menschen beim Gang zum Zahnarzt und vielen Menschen beim Besuch einer Autowerkstatt. Auch ich brauche bei Auto-Wehwehchen einen Ansprechpartner, dem ich vertrauen kann, weil mein KfZ-Wissen allein aus Internetforen und Jetzt-helfe-ich-mir-selbst-Büchern stammt. So wie ich gehen vermutlich viele andere Kunden auch vor. Deshalb nachfolgend exemplarisch meine Erfahrungen mit der Autwerkstatt Peter Teske. Vielleicht helfen sie anderen Firmen, ihren Kundenservice zu optimieren und ihren Umgang mit Kunden – ganz nach dem Motto von kundenkunde.de – zu verbessern.

Unser Passat, Baujahr 1994, brauchte ein bisschen Zuwendung. Wir fahren ein so altes Auto nicht aus Liebe zu Oldtimern, sondern weil unser Konto für ein neueres Auto nicht mehr hergab. Entsprechend wenig ist auch für Reparaturen vorhanden. Es soll halt einfach fahren, das gute Ding.

Nun musste aber doch an der Lenkung einiges gemacht werden. Und ich bin sicherlich nicht der einzige Autolaie, der bei Besuchen in der Werkstatt Angst hat, dass einem direkt ein halbneues Auto aufgquatscht wird. Deshalb habe ich im E-Mail-Verteiler meiner Uni um entsprechende Empfehlungen gebeten und mich daraufhin auf eine Werkstatt festgelegt: Peter Teske Automobile & Werkstatt in Berlin Lichtenberg. Wie ich zu dieser Entscheidung kam und wie mit mir als Kunde umgegangen wurde im nun folgenden Erfahrungsbericht, der sicherlich typisch für viele Kunden ist und vielleicht anderen Firmen helfen kann, ihren Service zu verbessern.

Vorabrecherche: Was kann man über die Werkstatt herausfinden?

1. Die Empfehlung

Den Tipp bekam ich wie gesagt aus dem Univerteiler. Ich kannte und kenne die Person nicht, die mir die Werkstatt empfohlen hat. Aber es wirkte so, als ob derjenige meine Situation verstanden hatte und es ihm nicht um irgendeine persönliche Bereicherung ging (den Eindruck hatte ich z.B. eher bei einem Tipp für ein Werkstätten-Online-Portal, in dem man die Dienstleistungen bewerten kann). Er ist selbst Kunde seit 13 Jahren und bringt sein damals noch neues und heute doch eher altes Auto seitdem dort zur Reparatur.

2. Die Website

Es gab eine Website! Das ist ja besonders bei kleineren Betrieben keine Selbstverständlichkeit. Und sie machte einen professionellen Eindruck und nicht den einer Man-kann-ja-auch-Worddokumente-als-Website-abspeichern-Methode. Es zählt eben auch online der erste Eindruck – hier hat man das verstanden und macht das richtig gut.

3. Die Selbstdarstellung

Die Website von Peter Teske Automobile & Werkstatt ist mehr als eine bloße Visitenkarte. Neben aktuellen Angeboten aus dem hauseigenen KfZ-Verkauf gibt es auch eine kurze Selbstdarstellung. Und die hat es mir besonders angetan. Man verzichtet auf reißerische Werbeprofessionalität, kommt dennoch ohne Rechtschreibfehler aus und trifft einen Ton, der zumindest mir direkt Vertrauen gegeben hat. Vor allem der Satz:

„Wir verbauen Original-Ersatzteile, hochwertige Marken-Artikel, auf Wunsch auch gebrauchte Teile aus Autoverwertungen, Austausch-Teile oder Teile, die Sie selbst beschafft haben.“

Das gab mir das gute Gefühl, mit Leuten zu tun zu haben, denen es um die Reparatur des Fahrzeugs geht – nicht um den Verkauf des Ersatzteillagers.

4. Empfehlungen aus der Internet-Community

An diesem Punkt hörten die positiven Recherchen leider auf. Sie wurden allerdings auch nicht negativ – es gab einfach keinen Erfahrungsbericht über Peter Teske in den einschlägigen Bewertungsportalen. Da liegt großes Potential noch brach und könnte relativ einfach gehoben werden.

Die Entscheidung für diese Werkstatt wurde mir also schon im Vorhinein erleichtert. Umso unverständlicher, dass viele Firmen sich über diese Vorgänge in den Köpfen ihrer Kunden anscheinend keine Gedanken machen und mit abbruchreifen Websites ohne jede erkennbare Persönlichkeit aufwarten.

Persönlicher Eindruck: Wie wird man als Kunde vor Ort behandelt?

1. Die Ankunft und Begrüßung

Bei meinem Besuch setzte sich der gute Eindruck im ersten Augenblick leider überhaupt nicht fort. Ich hatte auf dem Gelände keinen eindeutig gekennzeichneten Parkplatz für Besucher gefunden und mich prombt auf den einzigen Platz gestellt (auch ungekennzeichnet), der reserviert war, und zwar für den Abschleppwagen des Unternehmens. Ein etwas genervt wirkender Herr, wie ich später erfuhr der Chef höchstpersönlich, klopfte an mein Fenster und erklärte mir ohne große Erklärungen, dass ich hier auf seinem „Schlepperplatz“ stünde und fragte mich, wo ich denn überhaupt hinwolle.

Das war ein denkbar schlechter Auftakt. Ich war ehrlich gesagt kurz davor, direkt wieder zumzudrehen (was ich im Nachhinein glücklicherweise nicht getan habe). Meine Kritik:

  • Woher soll ich ohne Ausschilderung wissen, wo man als Kunde zu parken hat?
  • Wie soll ich erahnen, dass bestimmte Plätze ausgeschlossen sind, wenn auch diese nicht gekennzeichnet sind?
  • Auch wenn dieses Problem anscheinend öfter vorkommt und ich verstehen kann, dass man als Mitarbeiter genervt ist und sich im alltäglichen Arbeitsablauf gestört fühlt: Der erste Eindruck ist für jeden Neukunden entscheidend. Hier ging er gründlich daneben.

Mein Vorschlag (gilt übrigens für viele kleine Unternehmen): den Kunden mit der Einfahrt auf das Firmengelände an die Hand nehmen, Parkmöglichkeiten eindeutig ausschildern, bei Zuwiderhandlungen nicht genervt sein und die „Entdeckung“ der Firma so einfach wie möglich machen.

Was nach dieser ersten Schrecksekunde kam, hat allerdings alles andere wieder mehr als wettgemacht:

2. Problemdiagnose

Ein äußerst freundlicher, zuvorkommender und nicht in Fachchinesisch vor sich hin redender Mitarbeiter nahm sich meiner an, fuhr meinen Wagen direkt in die Werkstatt und guckte sich die von mir beschriebenen Defekte in aller Ruhe an. Auch meine sonstigen Beobachtungen rund ums Auto konnte ich ihm schildern, geduldigt hörte er sich alles an und gab mir mit mehreren Kommentaren das Gefühl, keinen Verkäufer, sondern einen Mechaniker vor mir zu haben, der zu fairen Bedingungen, das, was notwendig ist, reparieren möchte. Hochachtung – ein ähnlich positives Kundenserviceerlebnis hatte ich schon lange nicht mehr.

3. Auftragsbearbeitung und Übergabe

Die besprochenen Arbeiten wurden bis zum nächsten Tag erledigt. Der angedachte Tausch des Luftfilters wurde nicht durchgeführt, weil der alte Filter noch in Ordnung war. Wieder so ein Indiz, dass man hier nicht auf das schnelle Geld aus ist.

Bei der Abholung wurde ich vom Chef persönlich bedient (der, der mich einen Tag vorher noch etwas grimmig über die Parkplatzsituation aufgeklärt hatte :)). Wir haben sicherlich eine Viertelstunde über den Gesamtzustand des Wagens gesprochen. Ich hatte, obwohl ich kurz vor Feierabend kam, nie den Eindruck, dass man nur schnell das Geld kassieren wollte (übrigens genau die Summe, die auch im Kostenvoranschlag vereinbart wurde – auch das ist ja nicht überall selbstveständlich). Seine Hinweise zu einer weiteren, demnächst fälligen Reparatur, waren verständlich, aber nie drängend. Ich merkte, dass man hier mit Kunden umgehen kann, die nicht immer über das prallste Bankkonto verfügen. Großes Lob für dieses Gespräch und die Übergabe des Wagens!

Mein Fazit

Grundsätzlich könnte das Team noch etwas mehr an der Erstbegrüßung der Kunden arbeiten: der Zugang zum Büro ist z.B. etwas dunkel und wirkt relativ verschlossen, Kaffee kostet einen kleinen Betrag – den gibt man für Gäste doch eigentlich gratis aus, Parkplätze sind nicht als solche erkennbar. Je einfacher ein Neukunde es hat, sich in der Firma zurechtzufinden, desto schneller schöpft er Vertrauen.

Auch die Präsenz im Internet könnte durch Bewertungen auf einschlägigen Plattformen verbessert werden. Ansonsten fühlte ich mich als Neukunde sehr gut behandelt. Ich konnte mir vorher via Internet ein gutes Bild von der Firma machen, hatte nie den Eindruck, über den Tisch gezogen zu werden und habe noch nie einen so freundlichen KfZ-Mechaniker kennengelernt – die Mitarbeitermotivation scheint in diesem Betrieb recht hoch zu sein.

Ich bin sehr zufrieden mit meiner Wahl und kann Peter Teske und sein Team als jemanden, der es verstanden hat, Dienstleister für seine Kunden zu sein, persönlich nur weiterempfehlen. Vielleicht hilft dieser Erfahrungsbericht zusätzlich anderen Werkstätten, ihren eigenen Service zu überdenken und so die Kundenloyalität und die Empfehlungsbereitschaft zu steigern.


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Kategorie: Kundenservice 3 Kommentare »

3 Reaktionen zu “Wie man als KfZ-Werkstatt von Kunden gefunden, bewertet und ausgewählt wird”

  1. ► Autowert bzw. Auto Verkehrswert ermitteln

    […] […]

  2. David Müller

    Mein Auto weist seit einer Woche für mich unerklärliche Mängel auf. Ein Bekannter hat mir eine Autowerkstatt empfohlen, doch ich wollte mich nochmal im Internet erkundigen. Gut das ich hier auf diesen Artikel gestoßen bin, denn so weiß ich worauf ich alles bei Wahl achten muss.

  3. Christoph Dastig

    Hallo, danke für den informativen Beitrag.
    Mein Sohn hat auch oftmals Probleme, wenn es um sein Auto geht. Es ist immer wichtig sich professionellen Rat zuholen, um ein gutes Endergebnis zu erhalten.

    VG Christoph

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