Vodafone verkauft seine Bestandskunden für dumm

Ich hatte ja bereits über dummdreiste Telefonanrufe von Versicherungsvertretern berichtet. Gestern hat mich zur Abwechslung mal die Telefonbranche genervt, genauer: ein Herr von Vodafone. Von Vodafone-Arcor, um ganz genau zu sein, denn beide Unternehmen sind ja inzwischen miteinander verschmolzen. Dieses 5-minütige Gespräch war ein Paradebeispiel für unechte, telefonleitfadenvorlesende Mitarbeiter, für die Bevorzugung von Neu- vor Bestandskunden und für die Meinung von Unternehmen, ihre Kunden für dumm verkaufen zu können. Der Reihe nach:

Ich hatte vor ungefähr zwei Wochen interessehalber überprüft, ob es zu meinem jetzigen DSL-Anschluss, der noch aus alten Arcor-Zeiten stammt, evtl. eine bessere Alternative gibt. Dabei hab ich erstmal bei Arcor bzw. Vodafone direkt im Kundenservicebereich nachgeforscht. Dabei musste ich feststellen, dass ich zwar zu Vodafone „wechseln“ könnte, das aber zum exakt selben Preis von 33,95€ bei gleicher Leistung. Einzig die Vertragslaufzeit würde sich ändern: anstatt nach 12 Monaten kündigen zu können, hätte man mir jetzt eine Vertragslaufzeit von 24 Monaten aufgebrummt. Wohlgemerkt zum selben Preis, mit derselben Leistung und ohne Neukundengeschenk. Neukunden bietet man übrigens bei Vodafone ein vergleichbares Paket für 28,95€ an (24,95€ für DSL plus einen Zuschlag von 4€ für ISDN), also für 5€ weniger – zusätzlich einmalig 50€ Rechnungsgutschrift, DSL 16.000 (anstatt DSL 6.000 bei mir) und diverse Hardware. Soviel zum Vorwissen, das ich mehr oder weniger zufällig hatte, als der Vodafone-Mensch mich anrief.

„Wie klingt das für Sie, Herr Soltau?“

Ich hab selbst ein Jahr im Call Center gearbeitet und versucht, Kunden DSL-Verträge schmackhaft zu machen. Ich weiß, dass das insgesamt ein stressiger Job ist. Ich weiß aber auch, dass das schlimmste für den angerufenen Kunden ein Call-Center-Agent ist, der im Grunde nur seinen Telefonleitfaden abliest. Diese Formulierung „Wie klingt das für Sie?“ macht mich wahnsinnig – das ist so unglaublich unkreativ und klingt einfach nur nach Fließbandarbeit. Der Vodafone-Mann wollte das ständig von mir wissen. Dabei war der Beginn des Gesprächs noch sehr vielversprechend.

„Dankeschön an unsere treuen Bestandskunden!“

Der Grund des Anrufes sei nämlich, dass man sich bei mir als treuem Bestandskunden (ich bin tatsächlich seit 7 Jahren DSL-Kunde bei Arcor) bedanken und einfach mal gucken wolle, ob man mir tariflich nicht vielleicht was Gutes tun könne. Wie oben geschrieben – ich wusste schon, dass an meinem Tarif nichts zu schrauben war. Aber vielleicht war ja eine kleine Bonuszahlung drin. Deshalb hörte ich mir an, was mein Gegenüber vorzuschlagen hatte:

Vodafone-Mann: „Wir können Ihren Tarif auf den Vodafone DSL-Tarif umstellen. Wie klingt das für Sie?“

Ich (ein Aaaargh runterschluckend): „Das klingt für mich so, als ob sich nicht viel ändern würde.“

Vodafone-Mann: „Ja, da guck ich mal. So – Sie haben jetzt den Arcor-Tarif zu 33,95€. Hmm… ja, da kann ich Ihnen den gleichen Tarif anbieten. Wie klingt das für Sie?“

Ich (den Gesprächsleitfaden des Vodafone-Mannes innerlich verfluchend): „Das klingt irgendwie wenig interessant. Interessant wäre Ihr Tarif, den Sie den Neukunden anbieten. Aber den bekomme ich als langjähriger Bestandskunde ja nicht.“

Vodafone-Mann: „Ja, leider nicht. Da kann ich nichts machen. Ich könnte Ihnen aber 20€ auf Ihre nächste Rechnung gutschreiben. Wie klingt das für Sie, Herr Soltau?“

Ich (misstrauisch werdend): „Wie, 20€ einfach so geschenkt?“

Vodafone-Mann: „Ja, sozusagen.“

Ich (misstrauisch seiend): „Aber dann würde ich in den Vodafone-Tarif wechseln und hätte 24 Monate Vertragslaufzeit, oder?“

Vodafone-Mann: „Äh, ja, genau. Sollen wir das machen?“

Ich (meinem Misstrauen dankend): „Nein, danke. Ich tausche doch nicht meine jetzt 12monatige Vertragslaufzeit für 20€ gegen eine Laufzeit von 24 Monaten. Neukunden werden da bei Ihnen aber doch sehr viel mehr wertgeschätzt, als treue Stammkunden. Ne, wir lassen alles so und Sie notieren bitte, dass ich in den nächsten 12 Monaten nicht noch einmal angerufen werden möchte.“

Vodafone-Mann (hörbar genervt und endlich in seiner normal-menschlichen Sprachmelodie sprechend): „Jaja, Herr Soltau. Ist gut, alles klar. Tschüss.“ Und legt auf.

(Anmerkung: Alle wörtliche Rede wurde von mir sinngemäß wiedergegeben)

Meine Anbieterwechselbereitschaft wächst – 3 Dinge, die dazu beigetragen haben

Drei Dinge haben mich an diesem Anruf unglaublich genervt und mir neue Motivation gegeben, meinen DSL-Anbieter doch mal zu wechseln:

  1. Der Vodafone-Mitarbeiter: ich spekuliere einfach mal, dass der junge Mann entweder nur nebenberuflich (z.B. als Student) diesen Job macht, oder zu einem externen Call-Center gehört, das im Auftrag von Vodafone arbeitet. Auf jeden Fall konnte ich überhaupt keine Begeisterung spüren, keine Loyalität zur Firma, die sich darin widerspiegelt, einen guten Eindruck am Telefon zu machen und ich hatte sofort den Eindruck, hier geht es auch um Abschlussquoten, die erfüllt werden müssen. Wie gesagt – alles Spekulation. Ich kann – ganz allgemein gesagt – nicht verstehen, warum Firmen solche wichtigen Jobs wie den Kundenkontakt zu wirklich langjährigen Kunden Mitarbeiter machen lassen, die keine Beziehung zur Firma haben und diese entsprechend schlecht repräsentieren. Das kann nur von irgendwelchen Controllern erfunden worden sein, die einzig und allein die Kosten im Blick haben.
  2. Wieder einmal hat sich gezeigt: Neukunden sind den Unternehmen sehr viel mehr wert, als ihre langjährigen Bestandskunden. Dass man ein solches Gespräch, in dem es doch im Grunde nur darum ging, meinen Arcor-Vertrag in einen Vodafone-Vertrag umzuwandeln (so zumindest mein Eindruck) mit der Ankündigung beginnt, seine Stammkunden mal belohnen zu wollen – das ist einfach nur frech! Grob überschlagen spendiert Vodafone Neukunden über die Laufzeit von 24 Monaten mal eben über 200€ Prämie (5€/Monat Rabatt, 50€ Rechnungsgutschrift plus Hardware). Ich sollte mich mit einem Zehntel begnügen…
  3. Dann aber auch noch leicht hinterlistig eine Rechnungsgutschrift anzubieten, ohne direkt zu erwähnen, dass man seinen Vertrag dadurch um zwei Jahre verlängert, ist skandalös! Was wäre passiert, hätte ich einfach „Ja, das klingt gut.“ gesagt? Auch hier kann ich nur spekulieren, aber was liegt näher, als dass ich mit diesem Satz den neuen Vertragsbedingungen zugestimmt hätte und in den nächsten Tagen entsprechende Post im Briefkasten gehabt hätte? Spekulation – liebe Vodafoner, überzeugt mich von euren hoffentlich besseren Absichten.

Ich fühle mich von Vodafone nach diesem Gespräch, in dem ich stets den Eindruck hatte, sehr genau aufpassen zu müssen, was ich wann sage, als (Stamm)Kunde für dumm verkauft. Das einzige, was Vodafone mit diesem Anruf erreicht hat, ist meine Wechselbereitschaft extrem zu erhöhen. Liebe Vodafoner – das ist wirklich ein Armutszeugnis! Meine Kundenloyalität wird auf eine schwere Probe gestellt!


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Kategorie: Kundenansprache, Kundenloyalität 22 Kommentare »

22 Reaktionen zu “Vodafone verkauft seine Bestandskunden für dumm”

  1. bunki alias bunkinho

    Tja, ähnlich verhält es sich doch mit iPhone bei Vodafone. Wer zuvor beispieslweise am Jahresanfang über die verbandelte Gesellschaft Telco sich eins besorgt hat und dann damit seinen Vertrag bei Vodafone verlängerte, kommt jetzt monateelang nicht in den Genuss des neuen G4 und zahlt im Schnitt im Monat 20 € mehr als Neukunden bei geringerer Leistung wie z. Bsp. Drosslung der Geschwindigkeit erst ab 2 GB statt 1 GB.

  2. Peter

    Hi bunki,

    jepp, das ist eben das Dilemma mit den Neukundenprämien. Kann ich gut nachvollziehen, dass man sich da etwas verarscht vorkommt. Aber wir haben uns halt für den Vertrag entschieden, wird man dann bei Vodafone sagen. Wir hätten ja auch warten können – davon hätte Vodafone aber nichts gehabt. Und dafür möchte man doch auch mal belohnt werden, dass man zu den frühen Vertragskunden mit deutlich schlechteren Konditionen zählt und dem Unternehmen schon viel länger Profit und Gewinn beschert. Oder ganz reduziert gesagt: Fangt dann wenigstens nicht an, uns noch zu verarschen und irgendwelche Nonsensverträge anzudrehen, mit der Begründung, man wäre ja altgedienter Stammkunde…

  3. Sina

    Ohjeee… wie ich solche nervigen Anrufe nicht mag. Wenn diese Anrufe dann auch noch so unprofessionell wirken, reißt bei mir der Geduldsfaden. Arghhh!

  4. luckyme

    Dann kann ich ja nur sagen, dass ich mit meinem Anbieter Alice richtig Glück hatte. Die haben mir die selben Konditionen wie bei Neukunden eingeräumt – allerdings erst nach dem ich meinen Vertrag gekündigt hatte. Also, nur Mut und kündigen. Dann wird der Provider meistens wach und reagiert sofort.

  5. Mad

    Also ich habe einen ähnlichen Anruf gehabt, aber etwas komplett anderes erlebt. Der Mann am anderen Ende war freundlich, gut informiert und konnte sich gewählt ausdrücken. Zudem habe ich ihm ein bißchen Druck machen können, von wegen Neukunden bekommen mehr und er hat mir fast das gleiche Angebot wie den Neukunden gemacht, allerdings ohne Rechnungsgutschrift und für 1 Euro (glaube ich) pro Monat mehr. Insgesamt war ich zufrieden, wie ich bisher eigentlich immer zufrieden bei Arcor bzw. Vodafone war.
    Aber das sind natürlich nur Einzelfälle und die Frage ist, wie gut sind im Vergleich die anderen ?!

  6. Peter

    Hallo Mad,

    danke für deinen Erfahrungsbericht, der zeigt: es geht auch anders. Wobei auch du erst nachdem du Druck gemacht hast, die Vergünstigungen bekommen hast. Warum muss man als treuer Stammkunde auch noch Druck machen??

    Ich wollte mit dem Bericht auch gar nicht sagen, dass Vodafone/Arcor allgemein solche Verhaltensweisen an den Tag legt. Vielmehr war meine Erfahrung eine Bestätigung dafür, dass die Mitarbeiter, die an vorderster Front mit dem Kunden zu tun haben, häufig zu schlecht geschult oder nicht ausreichend motiviert werden. Daran zu sparen kann eigentlich für keine Firma ein Option sein.
    Und mein Beispiel hat gezeigt: Stammkunden zählen nicht soviel, wie Neukunden. Das musstest du ja auch feststellen.

    Grüße
    Peter.

  7. Alper Iseri

    Genau das Gleiche habe ich bei Vodafone/Arcor auch erlebt und auch ich hatte keine Lust mehr, mich verarschen zu lassen. Gekündigt. Wurde dann kurz davor noch einmal angerufen und lieb und nett gefragt, ob ich nicht doch noch will. Ich: „Nein“.

    Jetzt bin ich bei 1&1 mit monatlicher Kündigungsfrist und halte mir alles offen. Und es klappt wunderbar…

  8. Peter

    Hi Alper,

    danke für deinen Kurz-Erfahrungsbericht. Bestätigt mich noch mehr in meiner „Wechsellust“.

    1&1 find ich ja insgesamt mutig, so sehr man sich bei denen versucht in Sachen Kundenservice zu verbessern, man hört immer noch reichlich unzufriedene Stimmen.

    Die 1-monatige Wechselfrist find ich immer etwas kompliziert, weil der neue Anbieter dann ja auch wieder Zeit braucht, den Anschluss zu schalten. Da hätte ich immer Angst, dass ich wochenlang ohne DSL auskommen müsste. Wie hat denn bei dir der Übergang von Arcor zu 1&1 geklappt? Ohne Ausfälle?

  9. Alper Iseri

    Ich muss sagen, dass der Wechsel wirklich 100% ohne Probleme geklappt hat. Habe regelmäßige E-Mails bekommen mit dem aktuellen Stand, regelmäßige SMS und auch am Telefon stets freundlich und ohne Probleme. War wirklich sehr begeistert und auch so läuft es sehr gut.

    Wie es bei einem weiteren Wechsel klappt, muss man natürlich schauen aber momentan bin ich zuversichtlich.

  10. Peter

    Danke, ich werd mich mal um meinen Anschluss kümmern. Ich mach dann einfach einen Service-Erfahrungsbericht für kundenkunde.de draus. :)

  11. Marcymarc

    …unglaublich das Vodafone Pack. Hab den gleichen Ärger am Hals als alt Arcorkunde. Hab denen gerade zwei Neuverträge mit DSL 16000 vermittelt, in der Nachbarschaft für je 24,95€/monatl. Mein Vertrag läuft nun auch nach sieben Jahren aus (Hardware ist mitlerweile defekt). Natürlich ist ein Wechsel in die günstigen Vodafonetarife nicht möglich, Hardware habe ich ja schon und es sind angeblich nur DSL 6000 möglich, wie bisher, und für 34€ (allerdings mit 2 Leitungen). Wurde ständig weiter verbunden um dann schließlich genau bei so einer Callcenterpfeife zu landen, die nur Texte abgelesen hat. Fast so schlimm wie bei Congstar, denn da kostet es auch noch GELD in der Hotline verarscht zu werden und es wird gesächselt (sorry an alle Sachsen). Würde gern bei Vodafon bleiben, aber nur mit den neuen Tarifen, mit neuer Hardware. Auf die Wechselprämie würde ich auch verzichten. Scheinbar ist es aber nicht möglich in dem Verein, schade. Hab im Moment auch 1&1 im Blick, aber scheu vor Wechselstress. Da muss ich aber wohl oder über durch. Schauen wir Mal, hab noch bis Mai Zeit.

  12. Peter

    Hi Marcymarc,

    interessant zu hören, dass noch mehr Kunden ähnliche Erfahrungen machen.

    Wünsch dir viel Glück (das muss man wohl bei einem DSL-Wechsel haben) beim Wechsel zu 1&1 oder wohin auch immer. Vielleicht kannst du ja mal einen Erfahrungsbericht verfassen, wenn alles geklappt hat?

    Gruß
    Peter.

  13. ich

    …und wenn du kündigst…was hast du denn für alternativen?
    das´ist bei den anderen doch genauso.

  14. ING-DiBa erhöht Tagesgeld-Zinsen für Neu- und Bestandskunden » Tagesgeld Vergleich

    […] Tagesgeld der ING-DiBa wird damit durchaus interessanter für Neukunden, für Bestandskunden hingegen lohnt es sich kaum. Dafür gibt es woanders deutlich bessere Zinsen für jeden Kunden, sei er nun ein neuer […]

  15. Phitt

    Habe das Gleiche erlebt, nachdem ich mal genauer geguckt hatte und angerufen worden bin. Kündigung ist heute raus. Ich lass mich doch nicht vera….en. Als treuer Stammkunde (immerhin seit 6 Jahren) soll ich für weniger mehr bezahlen als ein Neukunde? Und der bekommt auch noch zusätzlich eine Geldprämie? Für wie blöd halten einen die Provider eigentlich?

    Scheinbar gibt es ja genug Leute, die aus Bequemlichkeit diesen Mist mitmachen oder es einfach nicht besser wissen. Neukunden Honig um den Mund schmieren und wenn sie angebissen haben – schön Geld überweisen jeden Monat und Klappe halten.

    Der Internet/Telefon Sektor mag ja hart umkämpft sein, aber das ist einfach nur widerlich. In meiner altmodischen Vorstellung werden Stammkunden belohnt und nicht bestraft.

  16. Peter

    Hallo Phitt,

    danke für deinen Kommentar. Bestätigt ja nur, was man ohnehin weiß: Neukunden scheinen bei vielen Unternehmen die besseren Kunden zu sein. Ich versuche mal in nächster Zeit, ein Statement von Vodafone zu bekommen. Viel Hoffnung hab ich da nicht, aber wer weiß…

  17. lisa

    aber das problem, dass stammkunden oft mehr zahlen als neukunden, tritt nicht nur bei vodafone auf….eplus ist da auch so ein kandidat….

  18. Phitt

    Update: Nachdem meine Kündigung eingegangen ist, hat sich die Verhandlunssituation deutlich geändert. Ich wurde heute unentwegt angerufen – als ich nach Hause gekommen bin, wurden 6 Anrufe von Vodafone angezeigt!. Beim siebten Mal konnte ich dann drangehen.

    Und siehe da, besser ein Kunde, der weniger bezahlt, als gar kein Kunde. Ich bekomme jetzt eine Gutschrift über 15×10 Euro für die nächsten 24 Monate und muß zudem insgesamt 4 Euro weniger im Monat bezahlen. Also insgesamt 246 Euro weniger (statt 816 Euro nur 570 Euro insgesamt in 24 Monaten), als es normalerweise der Fall gewesen wäre. Bevor ich gekündigt habe, war das beste Angebot, dass sie mir gemacht haben 6×5 Euro bei gleichem Gesamtpreis für 24 Monate (also nur 30 Euro weniger insgesamt).

    Zudem soll ich nach Ablauf der 15 Monate (wenn die Gutschrift schliesslich wegfällt) einfach wieder eine Kündigung schreiben. Dann würde ich wieder ein entsprechend deutlich besseres Angebot bekommen.

    Als Fazit kann ich nur jedem raten, vor Ablauf der Kündigungsfrist bei Vertragsende zu kündigen. Ohne Kündigung lassen die sich auf nichts ein, denke mal, viele geben dann doch eher klein bei, bevor sie den Ärger mit einem neuen Provider in Kauf nehmen (inklusive eventuell kein Festnetz/Internet für ein paar Tage oder im schlimmsten Fall sogar Wochen).

    Ist ein bisschen wie auf dem türkischen Basar. Erst wenn man weggeht, kommt der Verkäufer hinter einem her und macht einen vernünftigen Preis.

  19. Peter

    Hi Phitt,

    vielen Dank, dass du dran gedacht hast, das Ende der ganzen Geschichte hier mitzuteilen. Wirklich erstaunlich, wie sehr dein Beispiel meine Artikelüberschrift nochmal mehr untermauert: auf Anfrage gibts für Bestandskunden nur Peanuts. Wer dann mit der Kündigung wedelt, wird schlussendlich doch noch ernst genommen. Schlimm, wenn man sieht, dass die Kundenbeziehungen einzig und allein dem Profit untergeordnet sind…

  20. Christine Vowinkel

    hallo liebe Leute, so uebel wie „Vodafon“mit mir umgeht grenzt an unfaires Geschäftsgebarden, 2werde nur noch abgezockt von der ehrenwerten Fa. und zwar wohnte ich bis April 2011 im Kreis Soest,( heute berlin)wurde an einem Samstag im Juli 2010 Samstagsnachmittag von einem Herrn XXX (Edit by Admin: Bitte keine Namen nennen – danke!),Bielefeld(gab er an)angerufen, sagte mir die Fa.Arcor, wo ich seit vier Jahren zufrieden war, sei pleite u. d. Fa.Vodaon würde sie übernehmen, ob ich dabei bleiben würde, malte mir in schönen Worten alle vergünstigten Vorteile vor,meine Anwort ja, aber ich habe in absehbarer Zeit vor umzuziehen, kein Problem war seine Antwort dann haben sie ein Sonderkündigungsrecht.
    Am nächsten Morgen erschien um 8 00Uhr ein Eilbote mit den Unterlagen zu unterschreiben, nachdem ich mich erst weigerte, sagte der nur;überlegen sie sich das wer weiß wie lange sie dann keinen Anschluß ans Festnetz haben usw.bin bestimmt keine Frau die unter Alzheimer leidet, jedenfalls gab ich die Unterschrift, habe mich damit verraten u. verkauft.– Nun stand mein Umzug an, ich kündigte ordnungsgemäß berief mich auf mein SonderK.Recht, die werte Fa.Vodafon reagierte garnicht, buchte nur ständig zum 01. ihre Gebühren v. 29.95,teilweise sogar mehr, bis ich das Konto am alten Wohnsitz auflöste, von da ab kamen Rechng. per post mit Euro 2.50, Mahngebühren.Meine Tochter rief einen Berater an der ihr riet, schriftlich zu kündigen, es gäbe dann noch eine Abschlagszahlung v. 60%, damit wäre es erledigt,die Kündigung wurde dann z. 18.08 2011 angenommen, von da ab kam aber jeden Monat noch Rechng. für September nun wieder sogar 73.20, es ist doch nur eine Abzockerei, werde jetzt mich ans fernsehen damit wenden. 27.11.2011 Ch. Vowinkel

  21. Klusemann

    bin auch langjähriger Vodafone Kunde (Mobil seit 10+ Jahren mit Platin Status…heißt im Regelfall habe ich keine Rechnung unter 300 euro pro Monat)…und seit ein paar Jahren auch Festnetz.

    Wollte jetzt Vodafone TV dazubuchen und mußte – wie andere offensichtlich auch schon -feststellen, daß die Konditionen für die Bestandskunden doch einiges schlechter sind als für Neukunden. Verstehen könnte ich ja noch“Probierpreise“ für eine bestimmte Zeit, um Neukunden zu gewinnen… aber das ist inzwischen alles für „dauerhaft“ zu haben.

    Nach 2 Monaten Telefonaten und Schriftwechsel habe ich jetzt sowohl mobil als auch Festnetz gekündigt…werde ich halt woanders Neukunde!

  22. friedrich strecker

    ich kann nur mehrmals davor warnen sich mit vodafon einzulassen bin gebrannt und kenne mehrere gleiche fälle danke

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