Wie Kunden sich öffentlich über Firmen ärgern – Beispiel Internetmarke der Deutschen Post

Dieses Beispiel ist leider schon ein paar Monate alt – aber deshalb nicht weniger beispielhaft. Und schon gar nicht weniger aktuell. Während noch vor wenigen Jahren Unternehmen mit kundenunfreundlichen Maßnahmen durchkamen, weil es an einer Vernetzung der Kunden untereinander und einer öffentlichen Plattform für den Frust fehlte, ist das im Web 2.0 grundlegend anders. Genau so konnte ich es bei einem Ausfall des Services Internetmarke der Deutschen Post wegen Wartungsarbeiten beobachten, denn anscheinend hielt es  niemand für notwendig, die verdutzten Kunden über die Downtime aufzuklären. Die genervten User entluden ihren Frust wiederum bei Twitter.

Websites müssen von Zeit zu Zeit gewartet werden – und nicht immer funktioniert das reibungslos. Manchmal muss sogar der gesamte Webauftritt vom Netz genommen werden, um Änderungen einarbeiten zu können. Dagegen ist grundsätzlich nichts einzuwenden. Allerdings gibt es auch Dienste, die man schon nach wenigen Stunden Offline-Dasein schmerzlich vermisst. Vor allem dann, wenn sie zuvor noch mit den Worten „immer da“ beworben wurden – wie in diesem Fall die Internetmarke der Deutschen Post.

Für den Fall, dass ein solcher Service für mehrere Tage (in diesem Fall ein gesamtes Wochenende) vom Netz genommen wird, erwarte ich als Kunde zurecht, darüber informiert zu werden. Das hat die Post auch getan, aber leider nur im Vorfeld durch eine Mitteilung im Kundenkonto. Während der Downtime gab es nur den obigen Hinweis zu sehen, dass die Anwendung „aus technischen Gründen“ derzeit nicht erreichbar sei. Der verblüffte Kunde wurde weder darüber informiert

• welcher technischer Grund vorlag (für Wartungsarbeiten könnte man ja durchaus ein gewisses Verständnis entgegenbringen – aber Gründe für Ausfallzeiten nennen ja auch ganz andere sehr gern mal NICHT), noch
• wie lange die Ausfallzeit voraussichtlich dauern wird (Enttäuschung vorprogrammiert, wenn der Dienst auch „später“ immer noch nicht funktioniert).

 Kunden machen ihrem Ärger auf Twitter Luft

Und weil es ungesund ist, seinen Ärger in sich hineinzufressen, ist es nur folgerichtig, dass sich diverse Kunden über den Ausfall der Internetmarke und die fehlenden Informationen darüber via Twitter beschwert haben. Das war in diesem Fall noch weit, weit entfernt von einem Shitstorm – aber die verärgerten Kunden waren da. Und die, die sich geäußert haben, waren sicherlich nur die Spitze des Eisberges.

Keine Reaktion seitens der Deutschen Post

Leider hat es die Deutsche Post auch nicht für nötig befunden, auf diese Tweets zu reagieren (zumindest soweit mir bekannt und nachvollziehbar). Dabei hätte es ein Paradebeispiel für Kundenservice 2.0 werden können: Vermutlich wäre man bei der Post sehr schnell dahinter gekommen, dass die meisten Kunden sich vor allem über die fehlende Information über den Grund und die Dauer des Ausfalls geärgert haben. Es wäre dann sicherlich kein allzu großer Aufwand gewesen, den Text auf der Baustellenseite der Internetmarke entsprechend zu ändern. Mich hätte so eine Reaktion beeindruckt. Hätte…

Fazit

Kunden machen ihrem Ärger über fehlenden Kundenservice via Social Web sofort Luft – gut sichtbar für alle Internetuser. Auch wenn das nicht immer gleichbedeutend mit einem nachhaltigen Imageschaden für das Unternehmen sein muss, ist es doch eine vertane Chance, für positive Mundpropaganda zu sorgen. Wer auf die Kritik seiner Kunden reagiert, Fehler eingesteht und womöglich sogar berichtigt, tut dies im Web 2.0 immer in aller Öffentlichkeit. Genau das ist die Chance: dem verärgerten Kunden, aber auch allen anderen Zuhörern zu beweisen, dass man es besser kann. Mit gezieltem Monitoring und klaren Kompetenzen im Unternehmen sollte das doch eigentlich für so große Unternehmen wie die Deutsche Post selbstverständlich sein. Oder?