Tom Tailor zu Versandverpackung: „Ab Mai Versand von Gutscheinen in kleineren Kartons.“

Ich hatte über die merkwürdige Versandmethode des Bekleidungsherstellers Tom Tailor berichtet, mir einen Geschenkgutschein in einem völlig überdimensionierten Karton zu schicken und wie das u.a. mit Umweltschutz vereinbart werden kann. Meine angekündigte Nachfrage wurde ziemlich schnell von der Pressestelle beantwortet. Wie reagiert Tom Tailor auf die Kritik und welche Änderungen plant man für die Zukunft?

Zunächst muss ich lobend feststellen, dass meine Anfragen äußerst schnell bearbeitet wurden: Die erste E-Mail wurde von Erika Kirsten, Senior Specialist Corporate Communications bei Tom Tailor, innerhalb von 24 Stunden beantwortet. Und auch auf die erneute Nachfrage meinerseits an einem Donnerstag erhielt ich am darauffolgenden Montag eine Antwort. Das kann ich aus Kundenservice-Sicht nur loben! Für eine solche Anfrage empfinde ich die Bearbeitungszeit als sehr angemessen. Zudem muss man natürlich auch feststellen: Tom Tailor kümmert sich um Anfragen kleinerer Blogs! Das ist sicherlich noch nicht in jeder Pressestelle selbstverständlich.

PR-Sprech und wenig Konkretes

Allerdings war das dann auch schon alles, was mir positiv aufgefallen ist. Denn inhaltlich war ich ziemlich enttäuscht von der Antwort Tom Tailors. PR-Floskeln wie „Umweltbewusstes Handeln ist uns wichtig“ und „wir prüfen derzeit alternative Versandmöglichkeiten“ sind reine Absichtserklärungen, die völlig unkonkret bleiben. Derzeit sei man bei Tom Tailor dabei, den Logistikdienstleister zu wechseln, um „alternative Versandmöglichkeiten, mit denen sich Umweltfreundlichkeit und Kundenservice verbinden lassen“ zu prüfen.  Immerhin soll ab Mai „der Versand von Gutscheinen in kleineren, vollständig recyclebaren Kartons“ erfolgen, was Tom Tailor „als einen Schritt hin zu einer umweltbewussteren Versandart“ feiert.

Viele Fragen bleiben offen – auch auf explizite Nachfrage

Meiner Meinung nach ein viel zu kleiner Schritt – der vor allem viele Fragen offen lässt, wie z.B. warum der Versand auch weiterhin in Kartons und nicht in Briefumschlägen erfolgt oder warum es auch weiterhin keine Möglichkeit geben wird, auf den Versand komplett zu verzichten und eine digitale Variante zu wählen. Darauf wollte oder konnte Erika Kirsten mir trotz erneuter Nachfrage keine Antwort geben, sondern vertröstete mich mit einer weiteren PR-Floskel: „Zum jetzigen Zeitpunkt können wir Ihnen jedoch keine detaillierten Informationen hierzu geben.“

Fazit

Ich habe im Anschluss an diesen Artikel die komplette Korrespondenz veröffentlicht. Was ich besonders negativ finde ist gar nicht so sehr der wenig umweltfreundliche Versand von Gutscheinen in Kartons, der aus Sicht des Umweltschutzes dringend optimiert werden sollte. Tom Tailor sollte das zwar schnellstens ändern, aber ich kann mir gut vorstellen, dass so eine aus Kundensicht vielleicht kleine Änderung der Versandabläufe für die riesige Logistik im Tom-Tailor-Lager eine echte Herausforderung ist.

Viel mehr ärgert mich, dass Tom Tailor meint, mit allgemeinen PR-Floskeln und wertlosen Absichtserklärungen aus der Nummer rauszukommen. Auf meine Fragen und Nachfragen habe ich wenig bis gar keine konkreten Antworten bekommen. Auch das Angebot, die Problematik einer solchen Umstellung ausführlicher zu erläutern, wurde unkommentiert ausgeschlagen.

Vor allem vor dem Hintergrund, dass Tom Tailor als Mitglied der Initiative CPI2 Unternehmen in Schwellenländern Tipps zur Einsparung von Energie und zur Reduzierung von CO2-Ausstoß gibt und damit das Thema Umweltschutz ganz weit nach oben hebt, muss man sagen: Dieser Fall hat eigentlich Shitstorm-Potential. Umso unverständlicher empfinde ich die beschwichtigende und unkonkrete Antwort von Tom Tailor.

Setzen. Besser machen.

Hier noch die Korrespondenz zwischen mir und Erika Kirsten von Tom Tailor:

Erste Anfrage kundenkunde.de vom 20. März 2012:

Sehr geehrte Frau Kirsten,

vor einigen Wochen habe ich bei Tom Tailor Einkaufsgutscheine bestellt. Sehr verwundert war ich dabei über die Versandmethode als Postpaket, schließlich hätten die Gutscheine ohne Probleme in einen Standard-Briefumschlag gepasst. Noch verwunderter war ich, als ich las, dass Tom Tailor sich in der Initiative CPI2 engagiert, um Unternehmen in Entwicklungsländern Know-how über die Möglichkeiten des Energiesparens weiterzugeben.

Wie passt der ressourcenfressende Versand von Pappkärtchen in einem überdimensionierten Karton mit dem Engagement in besagter Initiative zusammen? Über eine Antwort freue ich mich sehr.

Alle Einzelheiten zu meiner Anfrage können Sie auch diesem Blogpost entnehmen:

Tom Tailor verschickt Papiergutscheine als Postpaket – und torpediert damit eigene Umweltinitiative

Mit besten Grüßen

Peter Soltau.

Antwort Tom Tailor vom 21. März 2012: 

Sehr geehrter Herr Soltau,

vielen Dank für Ihre Email und den Hinweis zur Verpackung unserer Gutscheine.

Umweltbewusstes Handeln ist uns wichtig und vor diesem Hintergrund prüfen wir derzeit alternative Versandmöglichkeiten mit denen sich Umweltfreundlichkeit und Kundenservice verbinden lassen, so u.a. die Möglichkeit der Retournierung. Ab Mai erfolgt der Versand von Gutscheinen in kleineren, vollständig recylebaren Kartons. Wir sehen dies als einen Schritt hin zu einer umweltbewussteren Versandart und prüfen weiterhin Verbesserungsmöglichkeiten.

Besten Gruss,
Erika Kirsten

Nachfrage kundenkunde.de vom 29. März 2012:

Sehr geehrte Frau Kirsten,

vielen Dank für Ihre schnelle Antwort und Ihrer erklärenden Informationen.

Gern würde ich einen zweiten Artikel mit Ihrer Reaktion veröffentlichen. Dazu noch ein paar Rückfragen:

Können Sie bezüglich der alternativen Versandmöglichkeiten konkreter werden? Mit welchen Ergebnissen können die Kunden rechnen und wann?

Wieso erfolgt der Versand der Gutscheine auch weiterhin als Päckchen und nicht als Brief? Wird es zukünftig auch die Möglichkeit geben, den Gutschein als digitale Variante zu erhalten? Vielleicht können Sie meinen Lesern/Ihren Kunden einen Einblick in die logistischen Herausforderungen geben, die solche vermeintlich „einfachen“ Änderungen für ein Unternehmen wie Tom Tailor bedeuten?

Ich freue mich sehr über Ihre Antwort. Wenn Sie mögen, können wir den zweiten Artikel auch gern als E-Mail-Interview machen. Aufgrund Ihres Disclaimers bitte ich Sie auch um explizite Freigabe der genannten Informationen.

Beste Grüße aus Berlin

Peter Soltau.

2. Antwort Tom Tailor vom 02. April 2012:

Sehr geehrter Herr Soltau!

In Bezug auf Ihre Email geben wir Ihnen gerne Auskunft.

Wir führen derzeit einen Wechsel unseres Logistikdienstleisters durch. Im Rahmen dessen werden wir, wie bereits kommuniziert, auch alternative Versandmöglichkeiten, mit denen sich Umweltfreundlichkeit und Kundenservice verbinden lassen prüfen. Zum jetzigen Zeitpunkt können wir Ihnen jedoch keine detaillierten Informationen hierzu geben.

Mit besten Grüßen,
Erika Kirsten