Kundenservice via twitter – Teil 1: Telekom & andere Positivbeispiele

Telekom bietet Kundenservice auf twitter
© Screenshot: kundenkunde.de

Seit vergangener Woche bietet die Telekom hilfesuchenden Kunden Rat und Tat per twitter-Account an. Unter www.twitter.com/telekom_hilft erreicht man sieben Mitarbeiter, die zu den klassischen Servicezeiten von Montag bis Freitag zwischen 8 und 20 Uhr die Fragen der Kunden beantworten – „mit der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht“. Anlass für mich, über die Vorteile eines Kundenservice per twitter-Account nachzudenken – sowohl für den Kunden, als auch für das Unternehmen. In einer heute startenden Artikelserie werde ich diesem Thema in den nächsten Wochen verstärkte Aufmerksamkeit widmen. Im ersten Teil geht es um Details zum Angebot der Telekom und weitere Positivbeispiele für „twittervermittelten“ Kundenservice. Der zweite Teil folgt nächste Woche und behandelt die Vorteile für den Kunden eines Kundenservice per twitter.

Das Web 2.0 – unendliche Weiten. Kaum eine große Firma traut sich, die Möglichkeiten der Echzeit- und Auf-Augenhöhe-Kommunikation zu ergründen und zu nutzen. Dabei finde ich den Hinweis von Mirko Lange durchaus nachvollziehbar, wenn er postuliert, dass Social Media nicht unbedingt gleichzusetzen ist mit Dialog, sondern vor allem der Wille ist, etwas gemeinsam zu tun – gemeinsam mit den Kunden. Umso schöner ist es, wenn sich Firmen tatsächlich trauen, den Dialog mit ihren Kunden zu suchen – und das tatsächlich in Echtzeit und auf Augenhöhe. Die Telekom traut sich, wenn auch vorerst mit einer Austtiegsklausel. Das twitter-Projekt ist auf sechs Monate (eine gute Zeit, wie ich meine – lang genug, um Schlüsse zu ziehen) angelegt, danach entscheidet man, ob es den Kundenservice auf 140 Zeichen weiterhin geben wird.

„Für ein Telekommunikations-Unternehmen sind soziale Netzwerke wichtig.“ – Ach ne!

„Das Projekt folgt der Strategie, den Kunden in allen Bereichen Zugang zum Kundenservice zu ermöglichen“, gibt Telekom-Sprecher Mark Nierwetberg einen Einblick in die Pläne des Magenta-Patentierers und verblüfft mit der wenig neuen Erkenntnis, dass soziale Netzwerke für viele Menschen an Bedeutung gewonnen hätten und daher für ein Telekommunikations-Unternehmen wie die Telekom sehr wichtig seien. Immerhin hat das bei der Telekom mal jemand ausgesprochen – erkannt hat man es dort hoffentlich schon etwas früher.

Innerhalb von fünf Werktagen haben die sieben Mitarbeiter – übrigens keine Neueinstellungen, sondern „umgeschichtete Kapazitäten“ – immerhin etwas mehr als 700 Tweets abgesetzt und über 1.800 Follower gewonnen. Auf der Startseite gibt es von jedem Mitarbeiter ein Foto und ein Kürzel hinter jedem Tweet zeigt, wer der Autor ist. Das finde ich eine wirklich gute Idee – so sind die Nachrichten direkt Gesichtern zuzuordnen und wirken sehr viel persönlicher. Ich bin sehr gespannt, welches Resümee die Telekom nach sechs Monaten ziehen wird.

1&1 und Simyo machen es vor – Telekommunikationsfirmen bei twitter

Der Internetprovider 1&1, der vor einigen Wochen das Thema Kundenzufriedenheit nach gerade mal etwas mehr als 20 Jahren am Markt auf seine Agenda gesetzt hat, hat in Sachen Kundenservice über twitter gegenüber der Telekom (noch) die Nase klar vorn. Seit Februar 2009 gibt es den Account @1und1, der bisher knapp über 3.000 Follower verzeichnet und in ca. 190 Listen eingetragen wurde. Auch das 1&1-Team stellt sich auf der Startseite per Foto vor und beantwortet Fragen zum DSL-Angebot und hilft bei technischen Problemen.

Auch Simyo twittert seinen Kunden was. Zahlenmäßig zwar nicht so erfolgreich wie 1&1 und die Telekom – knapp 600 Menschen folgen dem Account unter @simyo_service und haben ihn in ca. 30 Listen eingetragen – dafür aber inhaltlich umso beeindruckender. Anscheinend helfen clever eingerichtete Filter dem Team, auch die User zu erreichen, die den Simyo-Account nicht direkt anschreiben, sondern nur gewisse Keywords in ihren Tweets erwähnen:

twitter Simyo

Daraufhin ergibt sich folgende Unterhaltung:

twitter Simyo
twitter Simyo
twitter Simyo

Sehr schöne Umsetzung des Kundenservicegedankens: auf verärgerte Kunden zugehen und Hilfe anbieten. Man kann nur hoffen, dass die Hilfe hinter der angegeben E-Mail-Adresse ebenso kompetent und umgehend ausfällt.

Ich meine, dass twitter als Kundenservice-Tool bisher unterschätzt oder schlichtweg falsch eingesetzt wurde und im „Kundenservice-Mix“ nicht fehlen sollte. Welche Vorteile der Kunde von einem solchen Kommunikationskanal hat, werde ich in Teil 2 erläutern. Wer den auf keinen Fall verpassen möchte, abonniert am besten direkt den RSS-Feed.

Mich interessiert, welche Beispiele für gelungen Kundenservice per twitter ihr kennt. In den Kommentaren ist Platz für eure Erfahrungen und Hinweise.

Hier gehts zum zweiten Teil der Artikelserie: Die Vorteile für den Kunden

Teil drei findet man hier: Vorteile für das Unternehmen

Und den vierten Teil gibt es hier: Negativbeispiele


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Kategorie: Kundenservice im Web 2.0 Kommentieren »

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