OPEL im Web 2.0 – Interview mit dem Social Media Manager: “Vielsprachigkeit ist große Herausforderung”

Opel Twitter Account
© Screenshot: kundenkunde.de

Immer mehr Firmen entdecken das Web 2.0 als wichtigen Kontaktpunkt, um mit Kunden nicht nur ins Gespräch zu kommen, sondern ihnen auch bei Problemen und Fragen im direkten Dialog zu helfen. Kundenservice im Social Web bietet seit einigen Wochen auch die Adam Opel AG an – laut Selbstauskunft als europaweit erster Automobilhersteller mit einem eigens dafür eingerichteten twitter-Account. Der Account ist mit ca. 180 Followern und elf Listeneinträgen gemessen am Potential sicherlich eher als klein zu bezeichnen – aber der Wille, auf Opel-Kunden via twitter zuzugehen ist deutlich erkennbar. Ich konnte Dietmar Thate, Social Media Manager bei Opel, ein paar Fragen zur Strategie Opels im Social Web stellen.

OPEL ist als erster europäischer Automobilhersteller mit einem dialogisch orientierten twitter-Account im Web 2.0 vertreten. Wie kam es dazu?

Opel engagiert sich bereits seit rund drei Jahren immer aktiver im Web 2.0. Twitter haben wir zunächst vor allem zur weiteren Verbreitung der Inhalte anderer Opel-Plattformen genutzt. Unsere Muttergesellschaft GM hat gute Erfahrungen auch mit einem Service-fokussierten Kundendialog über Twitter gemacht. Auf diese Erfahrungen konnten wir aufbauen.

Welchen Mehrwert versprechen Sie sich von Ihrem kundenorientierten Auftritt bei twitter?

Durch den Opel Service Account erhält der Kunde die Möglichkeit jederzeit seine Probleme mitzuteilen. Opel kann schnellstmöglich eingreifen und bei der Problembehebung unterstützend behilflich sein. Damit können wir die Kundenbindung stärken und höhere Kundenzufriedenheit entwickeln. Zugleich erweitern wir so die Zahl Kontaktmöglichkeiten. Insgesamt vermittelt Opel durch diesen Einsatz Offenheit und Transparenz und das Unternehmen wird für den Kunden erreichbarer.

Der twitter-Account ist nur ein Teil der Social-Media-Strategie von OPEL. Welche Tools nutzen Sie außerdem, um mit Kunden in Kontakt zu treten?

Neben dem twitter-Account verfügt Opel über einen internationalen facebook-Account. Seit wenigen Wochen gibt es noch einen zusätzlichen Opel Deutschland facebook-Auftritt, der sich vor allem an die deutschsprachigen Fans richtet. Opel Azubi´s berichten auf einem eigenen facebook-Account („Ausbildung@Opel“) über den Arbeitsalltag eines Auszubildenden. Zudem findet man Opel bereits seit 2006 auf der Videocommunity YouTube. Neben diesen Social Media Plattformen haben wir bereits Anfang 2008 zum Start des Insignia den ersten Opel Produktblog erstellt. Der Erfolg dieses Blogs setzte sich auch bei den folgenden Blogs zum neuen Astra und Meriva fort. Diese Art von Blogs nutzen wir hauptsächlich, um bereits vor dem Launch Einblicke in die Entwicklung eines neues Modells zu geben. Das ist natürlich für potentielle Kunden eine interessante Möglichkeit, sich frühzeitig zu informieren. Eventbezogene Einblicke hinter die Kulissen des Konzerns, beispielsweise zu Messen, erlaubt der Opel behind the scenes Blog. Auf dem Driving Conversations Blog melden sich Executives zu Wort.

Wie gelingt die Einbindung der „neuen“ Kommunikationsmittel in den allgemeinen Kommunikationsablauf von OPEL? Vor welchen Herausforderungen standen und stehen Sie dabei?

Wir haben den Vorteil, dass wir als Tochter eines amerikanischen Konzerns auf große Offenheit gegenüber dem Web 2.0 treffen. Außerdem gibt es bei Opel großes Einverständnis darüber, dass in diesem Bereich PR und Marketing sehr eng kooperieren müssen. Unser Social-Media-Team ist entsprechend aus beiden Bereichen zusammengesetzt. Das hilft bei der Kommunikationsstrategie ebenso wie bei der Nutzung der Ressourcen. Eine der größten Herausforderungen des Web 2.0 ist sicherlich, wie sich die die Vielsprachigkeit in Europa in einem grenzenlos agierenden Medium reflektieren lässt. Das bedeutet eine Menge Arbeit und Koordination.

Geht mit der Nutzung von allgemein als sehr authentisch geltenden Kommunikationsmitteln wie twitter und facebook auch eine allgemeine Neuorientierung in der Kommunikation zwischen OPEL und seinen Kunden einher? Welche Maßnahmen ergreifen Sie, um konzernübergreifend an einer authentischen, dialogischen Kundenkommunikation zu arbeiten?

Opel hat eine lange Tradition darin, mit seinen Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren. Da sind Kommunikationplattformen wie Twitter und Facebook, aber auch unsere Blogs, natürlich ein hervorragendes Dialog-Medium. In diese Richtung werden wir deshalb weiter gehen.

Werden Sie bei der Strategieentwicklung und Umsetzung von externen Agenturen beraten oder können Sie auf Know-How von Mitarbeitern zurückgreifen? Inwieweit sehen Sie sogar die Einbeziehung von Mitarbeitern in diesen Prozess als hilfreich und notwendig an?

Zunächst gibt es bei Opel ein Social-Media-Team, in dem Leute arbeiten, die das Unternehmen auch schon aus der Zeit vor Web 2.0 kennen. Das hilft sicherlich, die neuen kommunikativen Wege solide zu verankern. Zusätzliche Unterstützung erhält dieses Team durch externe Agenturen. Darüber hinaus binden wir aber auch andere Mitarbeiter ein. Der Astra- und der Meriva-Blog leben von der Insiderperspektive der bloggenden Ingenieure und die Facebook-Seite unserer Azubis funktioniert nur, weil hier unsere Auszubildenden auf Augenhöhe aus ihrem Arbeitsalltag berichten.

Wie beurteilen Sie die Entwicklung im Bereich Social Media allgemein? Muss man als Firma heute in diesem Bereich vertreten sein?

Der direkte Dialog mit den Kunden wird in Zukunft immer mehr in den Vordergrund treten. Dieser Dialog kann vor allem auch über Social Media Aktivitäten geführt werden, gerade im Bereich Kundenbindung sowie Kundenzufriedenheit. Es zeigt sich, dass immer mehr Kunden im Internet eine Plattform suchen, um ihre Erfahrungen mitzuteilen oder Problemlösungen zu finden. Dort wollen wir sie mit unseren Initiativen abholen. Web 2.0 ist eine wichtige Plattform, aber sie ersetzt nicht die traditionellen Kommunikationskanäle, sie ergänzt sie im Rahmen eines Kommunikationsmix.

Zum Schluss eine Frage von Kunde zu Kunde: Was war Ihr schlimmstes Kundenservice-Erlebnis? Und was war Ihr bestes?

Ein guter PR-Mann spricht sicher nicht öffentlich über schlimme Kundenerlebnisse. Ich will die Frage etwas allgemeiner Beantworten. Schlimm ist es, wenn ein unzufriedener Kunde den Kontakt nur noch sucht, um seinen Frust loszuwerden, innerlich aber schon mit der Marke abgeschlossen hat. Und das Beste, was uns passieren kann: Wenn wir es in dieser Situation schaffen, ihn wieder zurückzuholen. Genau diesen Fall hatten wir vor wenigen Tagen. Der Mann freut sich jetzt auf den neuen Opel Insignia, den er gerade bestellt hat.

Vielen Dank für das Interview.


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Kategorie: Interview, Kundenservice im Web 2.0 2 Kommentare »

2 Reaktionen zu “OPEL im Web 2.0 – Interview mit dem Social Media Manager: “Vielsprachigkeit ist große Herausforderung””

  1. Cookie

    Hi Peter, erstklassiger Artikel! Ich habe kürzlich mit dem Social Media Manager von Mazda gesprochen, der hat mir Ähnliches erzählt.

    Ich denke Twitter mausert sich immer mehr zum Service-Kanal. Dort macht der Dialog Sinn! Und auch immer mehr im B2B.

    Viele Grüße!

  2. Peter

    Hi Cookie,

    danke für die Blumen.

    In letzter Zeit springen wirklich immer mehr Firmen auf den Zug auf. Bleibt zu hoffen, dass das was twitter ausmacht, die unkomplizierte, direkte und auf einer gleichwertigen Ebene angelegte Kommunikation, nicht dadurch verloren geht, dass jetzt jede Firma mitmacht, wodurch vielleicht ein Alleinstellungsmerkmal im Service verloren geht und der Kanal irgendwann ähnlich stiefmütterlich behandelt wird, wie heute die Hotlines.

    Im B2B-Bereich seh ich die Möglichkeiten bisher noch nicht so. Welche Einsatzmöglichkeiten schweben dir da vor? Lust auf nen Gastartikel? :)

    Gruß
    Peter.

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