Interview mit Gero Gode, biodeals.de: „Kundenfragen werden bearbeitet, bis alles geklärt ist“

Über die Gutscheinplattform Biodeals.de (*) hatte ich bereits berichtet und deren ungewöhnliches Konzept, Neukunden mit handschriftlichen Briefen zu begrüßen, vorgestellt. Gero Gode, Gründer und Geschäftsführer von Biodeals.de, hat mir ein spannendes Interview gegeben, in dem er die besondere Beziehung zu den Kunden der Gutscheinplattform anhand einiger Beispiele verdeutlicht und mit einer überraschenden Begründung erklärt, warum man die handschriftlichen Briefe an Neukunden zeitweise einstellen musste.

Für alle, die Biodeals.de noch nicht kennen – was erwartet den User auf eurer Plattform?

Biodeals.de ist mittlerweile eine umfangreiche Internetseite geworden, die täglich neue Testangebote der nachhaltigsten Unternehmen Deutschlands anbietet und auf dem mittlerweile größten Marktplatz für nachhaltige Produkte in Deutschland eine Übersicht über viele Tausend Produkte aus der Öko-Welt bietet. Dabei stellt Biodeals.de sofort da, welche Produkte einer Kategorie besonders beliebt und günstig sind.

Ihr habt Biodeals.de erst vor ein paar Monaten gegründet. Wie kam es dazu?

Ich habe Biodeals.de im November online gestellt. Mit meinen Erfahrungen als Chief Marketing Officer (CMO) bei DailyDeal.de habe ich alles über Deals gelernt und danach selbst weitere Studien erstellt. Der Markt muss nachhaltiger werden, dachte ich mir, als die ersten Geschichten von Unternehmenspleiten durch Kooperationen bei dem Anbieter GROUPON bekannt wurden. Schnell bauten wir in Augsburg ein Team auf und legten einfach los.

Wie zufrieden seid ihr mit der derzeitigen Entwicklung von Biodeals.de? Und wo soll es dieses Jahr noch hingehen?

Biodeals.de wächst schneller als geplant. Wir sind mittlerweile eine der größten Dealplattformen im deutschen Internet und haben eine größere Reichweite als viele andere Anbieter mit ähnlichen Themen – das nach nur 4 Monaten. Außerdem sind wir schon nah dran bis zu 50.000 Produkte auf unserem Marktplatz vorzustellen. Ein solches Datenvolumen hat bisher niemand am Markt erfolgreich platziert. Unsere Aufgabe wird es sein Inhaltsstoffe, mögliche Allergien und Zertifizierungen mit den Produkten zu verknüpfen und auch lokale Anbieter ohne Webshop anzuknüpfen.

Euch geht es ja nicht nur darum, Produkte zu promoten, die nachhaltig sind und/oder ein Bio-Siegel haben. Unter der Überschrift „Kampfansage gegen ’nachhaltige Unternehmen‘, die nicht wirklich nachhaltig sind“ erklärst du in eurem Blog, dass ihr Unternehmen auch aktiv zum Umdenken auffordert, die gesamte Firmenstruktur nachhaltig zu gestalten. Wie erfolgreich seid ihr damit und wird Biodeals.de irgendwann mal zum Siegel für nachhaltige Unternehmen?

Wir kämpfen tatsächlich schon! Dazu haben wir uns ein Team aus Professoren, Unternehmensberatungen, PR-Beratern usw. zusammengestellt und arbeiten mit verschiedenen, größeren, mittelständischen Unternehmen, um diese nachhaltiger zu machen. Wir wollen kein Siegel werden – wir möchten den Markt fördern. Nachhaltigkeit ist ein Prozess und kein Zustand. Unser Ziel ist es, dass sich alle Menschen in die gleiche, richtige Richtung bewegen.

In eurer Selbstbeschreibung heißt es „Wir sind der Freund und Helfer des Kunden und sind immer für ihn da“. Welche Rolle spielt die Beziehung zum Kunden in eurem Geschäftsmodell und wieso wird es bei euch anders/besser laufen, als bei vielen anderen Anbietern, die sich Kundenfreundlichkeit auf die Fahnen schreiben?

Du sagst es schon: Andere schreiben sich Kundenfreundlichkeit auf die Fahne. Wir betreuen Kontaktanfragen bis alle Fragen geklärt sind, auch wenn sie eigentlich nichts weiter mit Biodeals.de zu tun haben. Wir schätzen unsere Kunden, denn es ist klar, dass wir nur durch eine langfristige Zusammenarbeit mit ihnen unseren Service und unser Angebot verbessern können. Dies ist unser Wunsch. Unser Anspruch ist es, den gesamten Markt von Hersteller bis zum Konsumenten zu unterstützen und zu zeigen, dass nachhaltige Produkte ein Substitut für konventionelle sind und nicht eine Nische.

Ich hatte bereits in einem Artikel eure ungewöhnliche Aktion gelobt, eure Neukunden per handschriftlichen Brief willkommen zu heißen. Was macht ihr, wenn man euch demnächst vor Begeisterung die Türen einrennt – ist so ein Aufwand auf Dauer aufrecht zu erhalten?

Wir haben diese Aktion gerade für einen Monat lang eingestellt – nicht wegen unseren Kapazitäten, sondern weil die sehr freundlichen Briefe hier und da zu Ehestreits führten. Wir starten in ca. einer Woche wieder mit der Aktion, dann mit Postkarten, statt mit Briefen. Wir werden dies beibehalten. Unsere Kapazitäten werden für diesen Service nie ausgehen. Jeder Mitarbeiter darf einmal ran und eine liebe Nachricht übermitteln, auch wenn wir dafür die eine oder andere Überstunde hinnehmen müssen.

Welche weiteren Beispiele aus der Praxis kannst du uns nennen, die eure besondere Beziehung zum Kunden verdeutlichen?

Einer unserer Mitarbeiter verwendet momentan ca. zwei Stunden am Tag, um die Mails von einigen Kunden zu beantworten. Das sind nicht irgendwelche Mails, sondern sehr persönliche Nachrichten. Wir betreuen mittlerweile Menschen, die Probleme damit haben, dass der Ehepartner sich weigert nachhaltige Produkte zu konsumieren. Wir erklären da die Taktiken und besonders leckere Rezepte, die auch den Partner überzeugen können.

Zum Schluss die obligatorische Frage an jeden Interviewpartner auf kundenkunde.de: An welches positive und an welches negative Kundenservice-Erlebnis kannst du dich erinnern?

Um das Interview positiv enden zu lassen, beginne ich mit dem Negativbeispiel: jeder kennt es: Die Telekom lässt warten und warten und warten, um am Ende keine Lösung zu haben.
Positiv: Mir wurde ein TV-Gerät leider mit Schäden geliefert. Auf meine Reklamation beim Anbieter gab es anstandslos ein neues Gerät am nächsten Tag und einen DVD-Player gratis dazu. Das ist genauso gut, wie von einem lokalen Anbieter auf einen anderen Shop hingewiesen zu werden, wenn das Produkt nicht im eigenen Lager zu finden ist.

Vielen Dank für das Interview! Für mich ist Biodeals.de (*) ein positives Beispiel, wie es gelingen kann, nachhaltige Produkte in einem modernen und ansprechenden Umfeld zu präsentieren. Und Biodeals.de ist ein Beweis dafür, dass es Unternehmer gibt, die ihre Kunden nicht nur wie Zitronen ausquetschen, sondern sie ernst nehmen und eine nachhaltige Beziehung zu ihnen aufbauen wollen. Dafür wünsche ich Gero Gode und seinem Team viel Erfolg und hoffe, dass ihre Kundenbegeisterung Vorbildcharakter für andere Unternehmer hat.

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