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Ich hatte vor ziemlich genau einem Jahr über eine sehr kundenfreundliche Innovation einiger Lieferdienste berichtet, die neben Bargeld auch EC-Karten, PayPal und Kreditkarten als Zahlungsmittel akzeptieren. Inzwischen gibt es u.a. Portale wie eat-star.de (*), die auch kleineren Lieferdiensten diesen tollen Kundenservice ermöglichen. Ich konnte Daniel Bosch, einer von drei Gründern des Portals eat-star.de, etwas genauer zum Konzept befragen und für die Leser von kundenkunde.de einen exklusiven Gutschein-Code abgreifen, der bis zum 24.02.2011 einen Rabatt von 2,50€ auf jede Bestellung ab 15€ Mindestbestellwert gewährt. Den Gutscheincode gibt es am Ende des Interviews. Viel Spaß beim Lesen, bestellen und genießen und Danke an die Macher von eat-star.de!
Du hast eat-star.de zusammen mit zwei Kollegen Mitte 2009 gegründet. Warum braucht das Internet eine weitere Plattform, auf der man Pizza und Co. bestellen kann?
Bei eat-star.de (*) geht es eben nicht nur um Pizza & Co., sondern auch um Obst, Gemüse, Getränke und Catering. Allein dadurch sind wir breiter aufgestellt als die meisten unserer Wettbewerber.
Ich hatte euren Service, z.B. Pizza-Bestellungen direkt online u.a. via PayPal bezahlen zu können, als sehr kundenfreundlich gelobt. Noch ist dieses Feature aber nicht bei allen Lieferdiensten verfügbar. Woran liegt das und wird sich das in Zukunft noch ändern?
Das liegt vor allem daran, dass viele Lieferdienste bislang nur Bargeld akzeptieren möchten. Jeder Lieferservice, der bei eat-star.de mitmacht, kann sich selbst aussuchen, ob er auch bargeldlose Zahlungen z.B. via PayPal oder Sofortüberweisung akzeptieren möchte. Da wir wissen, dass sich viele Kunden die bargeldlose Zahlung wünschen und dieser Service bei uns immer mehr genutzt wird, versuchen wir natürlich auch, die Lieferdienste von diesem Service zu überzeugen. Aber natürlich können und wollen wir niemanden zu seinem Glück zwingen.
„E-Mails innerhalb von wenigen Stunden beantworten“
Möglichst viele Lieferdienste auf einer Plattform und flexible Zahlungsmöglichkeiten – welche Anstrengungen unternehmt ihr darüber hinaus, um euren Kunden, zu denen ja auch die Geschäftskunden in Form der Lieferdienste gehören, möglichst guten Service zu bieten? Wie habt ihr den Servicegedanken in eure Geschäftsphilosophie integriert?
Einen Service hast Du ja bereits angesprochen. So kann jeder Lieferservice über uns bargeldlose Zahlungen abwickeln, und wir kümmern uns darum, dass der Lieferservice die Zahlung dann auch pünktlich erhält. Außerdem bieten wir z. B. einen Mittagsmenü-Finder an, der es nicht nur Verbrauchern erlaubt, in ihrer Region ein preiswertes Mittagsmenü schnell zu finden. Auch und gerade die Lieferdienste profitieren davon. Viele sind zur Mittagszeit nicht besonders ausgelastet und wünschen sich zu dieser Zeit mehr Bestellungen. Daher bieten sie ja die vergünstigten Mittagsmenüs an. Die können Sie bei eat-star.de (*) ganz gezielt platzieren. Außerdem legen wir großen Wert darauf, Support-Anfragen möglichst schnell zu bearbeiten. In der Regel reagieren wir auf E-Mails innerhalb von 3 bis 4 Stunden, wenn eine Antwort erst am nächsten Tag kommt, ist das schon die Ausnahme.
Gutscheine für Facebook-Fans
Welche Rolle spielt Social Media für euren Kontakt zu den Kunden?
Wir halten Sozial Media für wichtig und betreiben auch eine eigene Seite bei Facebook, wo wir unsere Fans über den Start neuer Lieferdienste bei eat-star.de informieren und hin und wieder auch mal Gutscheine springen lassen :-) Außerdem haben wir eine eigene kleine Facebook App, mit der man LIeferdienste in seiner Nähe finden kann.
Kundenservice-Horror Arbeitsamt
Zum Schluss die obligatorische Frage, die ich jedem Interviewpartner auf kundenkunde.de stelle: An welches positive und an welches negative Erlebnis im Zusammenhang mit Kundenservice kannst du dich erinnern?
Ganz spontan fallen mir vor allem negative Erlebnisse ein. Was überhaupt nicht geht, sind Endloswarteschleifen bei Telefonanbietern, denen man z. B. eine Störung melden will und kostenpflichtig warten muss. Da hatte ich mit 1&1 schonmal das Vergnügen. Besondere Erwähnung sollte auf jeden Fall auch der Kundenservice der Arbeitsagentur finden. Vor der Gründung von eat-star.de musste ich dort einen Antrag abgeben. Der Antrag war komplett ausgefüllt, der Termin mit dem Ansprechpartner zur Abgabe des Antrags fest vereinbart. Allerdings fehlte mir ein Eingangsstempel, den ich mir am Eingang hätte holen müssen. Selbstverständlich hatte mich darauf niemand hingewiesen. Man sagte mir jedoch, dass der Antrag ohne den Eingangsstempel nicht bearbeitet werden könne. Andererseits dauere es aber um diese Uhrzeit mindestens vier Stunden Wartezeit am Eingang, und der Antrag könne dann auf keinen Fall mehr am selben Tag bearbeitet werden. Also bat ich die Sachbearbeiterin darum, doch doch kurz ihre Kollegen vom Eingang anzurufen und um den Stempel bitten. Das sei ja nur eine Sache von 2 Minuten, und ich könne schnell dorthin laufen und den Stempel abholen. Daraufhin erhielt ich die patzige Antwort, dass ich mich schon an „das System hier“ halten müsse.
Es gibt aber auch immer wieder positive Erlebnisse. Meine Musikanlage war defekt und wurde von Lautsprecher Teufel anstandslos zurückgenommen und sofort gegen ein neues Gerät ausgetauscht. Die Störung meines Kabelanschlusses wurde von Primacom am Wochenende innerhalb von 2 Stunden von einem Techniker vor Ort behoben.
Vielen Dank an Daniel für das Interview.
Und hier der versprochene Gutscheincode für eat-star.de (*):
Gutscheincode: Kundenkunde11
Mindestbestellwert: 15 Euro
Rabatt: 2,50 Euro
Gültig bis: 24. Februar 2011
(*) Affiliate-Link