Shell und der Tankwart

© Screenshot shell.de

**NEU** – Artikelbewertung! Einfach am Ende des Posts Sterne vergeben.

Seit 2005 testet Shell in Deutschland eine neue alte Servicedienstleistung und wirbt dafür aktuell wieder vermehrt mit TV-Spots: Der Tankwart kümmert sich um den Tankvorgang, putzt derweil die Autoscheiben und überprüft den Wasser- und Ölstand. Kostete dieser Service den Kunden anfänglich noch einen geringen Aufpreis, ist er inzwischen kostenlos und trägt laut einer Studie zu enormen Umsatzsteigerungen an den teilnehmenden Tankstellen bei. Die Servicemitarbeiter kommen aber nicht bei jedem gut an.

Frauen und Vielfahrer begeistert

Laut Shells Marktforschern nehmen Frauen und Vielfahrer den an bisher rund 1000 Tankstellen verfügbaren Service besonders gern an. Die festangestellten Mitarbeiter sind zwischen 9.00 und 19.00 Uhr für die Kunden der direkte Ansprechpartner an den Zapfsäulen und bieten neben dem einfachen Betanken des Autos auch die Kontrolle von Wasser- und Ölstand an, den sie bei Bedarf entsprechend auffüllen. Nach Angaben des Chefs des Shell-Tankstellengeschäfts, Istvan Kapitany, ist an den Stationen mit Tankwartservice der Absatz von Schmiermitteln und Frostschutzmitteln zum Teil mit zweistelligen Prozentzahlen gestiegen.

Kundenservice, der vor Jahren noch selbstverständlich war

Erst in der 70er Jahrenkamen in Deutschland vermehrt SB-Tankstellen auf. Der Tankwart verschwand, der Preis regierte. Seitdem aber in einem übersättigtem Markt mit dem Preis allein keine Kundenbindung mehr zu realisieren ist, setzten Unternehmen auf Differenzierung und damit auf mehr Kundenservice. In einem Blogpost beschreibt Alexander Greisle sehr schön, was Shell mit der Wiedereinführung des Tankwarts richtig gemacht und damit gegenüber der Konkurrenz gewonnen hat:

1. Die emotionale Bindung der Kunden an die Tankstelle vor Ort wird gestärkt. Bei der Tankstellendichte in Deutschland ein wichtiger Faktor.
2. Differenzierung. Denn eigentlich ähnelt heute eine Tankstelle der anderen. Deshalb kann man ja gleich bei der kaufen, die das Benzin am billigsten verkauft. Durch aktive Differenzierung, das zeigt die Shell-Erfahrung, koppelt man sich davon ab. Gerade im lohnenden Segment der weniger preissensiblen Kunden.
3. Durch die Serviceaktivitäten werden weitere Umsätze getätigt. Zum Beispiel bei Frostschutzmitteln und Reinigungsflüssigkeit. Bedenkt man, dass diese Produkte bei Tankstellen in der Regel deutlich teurer sind, ein gutes Geschäft.

Nicht alle Autofahrer sind begeistert

In Internetforen findet man allerdings häufig auch eine andere, nämlich die Kundenmeinung, zur Wiedereinführung des Tankwarts. Viele beschweren sich hier über den Service, den sie als Abzocke empfinden oder der sie schlichtweg nervt. Dazu schreibt Daniela Mohr in ihrem (anscheinend leider nicht mehr aktualsiertem) Blog einen interessanten Beitrag, in dem sie sich mit der Serviceaversion in Deutschland beschäftigt – Kunden sind so sehr vom Kundenservice „entwöhnt“, dass jedes Serviceangebot zuerst einmal kritisch beäugt wird.

Fazit

Ich finde die Wiederbelebung des Tankwarts mutig – wenn auch im Falle von Shell nur konsequent. Das Image als billige Tankstelle hat Shell sicherlich sowieso nicht (dafür gibt es die sog. Freien Tankstellen), warum sollte man aus der Not also keine Tugend machen und sich nicht zumindest als erstklassigen Servidedienstleister positionieren? Anscheinend ist Shell das ganz gut gelungen, viele Kunden wissen den Tankwart zu schätzen und lassen gern mehr Geld in der Tankstellenkasse. Wer allein den Preis als Kriterium für die Wahl seiner Tankgelegenheit in Betracht zieht, wird eh nur selten bei Shell tanken. Und wenn notgedrungen doch, ist der Tankwart ein hervorragendes Instrument, die Vorteile der „teuren“ Tankstelle im persönlichen Kontakt zu demonstrieren.

Wie siehts bei euch aus? Würdet ihr den Service nutzen oder habt ihr sogar schon Erfahrungen mit dem Shell-Tankwart gemacht?