H&M – Wartungsarbeiten wichtiger als Kundenzufriedenheit?

© Screenshot hm.com
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Neulich hat mich der Online-Shop von H&M genervt, der im „Sale“ mal wieder zur Schnäppchenjagd geblasen hatte. Gegen 22 Uhr war ich eine Stunde lang im Shop unterwegs, hab‘ verglichen, richtige Größen gesucht (und wie immer bei den besonders interessanten Angeboten nicht gefunden) und tatsächlich einige Schnäppchen eingepackt. Auf dem Weg zur Kasse dann die Ernüchterung.

Technische Wartungsarbeiten – um diese Uhrzeit??? Wofür gibt es die Nacht? In jedem normalen Geschäft wird alles, was den normalen Ablauf nachhaltig stören würde, auch erst nach Feierabend gewartet und repariert. Gut, online gibt es keinen Feierabend, also muss man sich einen Zeitraum suchen, in dem nicht mehr viele Kunden verprellt werden können, am besten vermutlich nach Mitternacht.

„Voraussichtlich gegen 24h“

Immerhin war nicht der gesamte Shop abgeschaltet. Man konnte weiterhin die Angebote durchstöbern und sogar in den Warenkorb legen. Nur zur Kasse konnte man nicht gehen. Dann warte ich eben bis 24 Uhr, überbrücke die Zeit mit dem Beantworten von E-Mails und zahle erst später (man stelle sich eine solche Situation im normalen Ladengeschäft vor…).

Gegen Mitternacht versuchte ich erneut, mein Geld loszuwerden. Leider erfolglos. Auch nach weiteren Warteminuten war es nicht möglich, H&M von meiner Kaufbereitschaft zu überzeugen. Ziemlich angefressen und müde packte ich meinen Warenkorb wieder aus und notierte alle Waren in meiner Wunschliste – soviel Kundenservice gestand H&M mir doch noch zu. Mit dieser wollte ich dann am nächsten Morgen wieder den Warenkorb füllen und dem Paketdienst Arbeit verschaffen.

Der frühe Vogel macht das Schnäppchen

Daraus wurde nichts. Obwohl ich dank meiner Tochter relativ früh wach war, waren die meisten der gestern noch euphorisch eingepackten Schnäppchen bereits ausverkauft. Da war der Morgen direkt mal gelaufen. Hätte ich mal nachts noch Videos geguckt…

Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit geht anders. Trotz Verständnis für notwendige Wartungsarbeiten: Wenn H&M tatsächlich denkt, dass ihre Klientel abends ab 23 Uhr sowieso nicht mehr einkauft und Wartungsarbeiten deshalb kein Problem wären, sollte man sich schleunigst um eine gute Analyse der Zielgruppe kümmern. Zumindest was das Online-Einkaufsverhalten angeht darf man mich in diesem Fall dazu gern befragen.

12 Gedanken zu „H&M – Wartungsarbeiten wichtiger als Kundenzufriedenheit?“

  1. Ääähm, bei den „Wartungsarbeiten“ arbeiten auch Menschen, die auch irgendwann mal nach Hause wollen — und es klappt nicht immer alles genau so schnell wie geplant. Wann wäre denn eine geeignete Zeit, um einen Onlineshop abzuschalten?

    (kopfschüttlend)

  2. Seh ich anders. Dieses Argument, dass „Menschen auch mal irgendwann nach Hause wollen“ ist so ein typischer Kundenserviceverhinderer in Deutschland. Das wird und wurde auch immer in der Diskussion um verlängerte Ladenöffnungszeiten in den Ring geworfen. Für mich ist das kein Argument, Kunden online darauf warten zu lassen, bezahlen zu dürfen.

    Ein Bekannter von mir ist Gleisbauer. Der arbeitet zu 80% nachts. Wenn er und seine Kollegen auch plötzlich auf die Idee kämen, dass Feierabend um 18h ganz nett wäre, würde im ÖPNV gar nichts mehr laufen. Ähnliche Beispiele gibt es zuhauf (Reinigungspersonal, das um 4h morgens Büros putzt, damit die Angestellten um 8h wieder ungestört arbeiten können). Dass Netzwerkadministratoren vielleicht bisher auch zur Berufsgruppe gehörten, die geregelte Arbeitszeiten hatten, ist doch kein Grund dafür, dass das in alle Ewigkeiten so bleibt.

    Eine geeignete Zeit wäre, wie ich im Post schon geschrieben hatte, nach 24h. Am besten noch später in der Nacht. Wie schon geschrieben: Genausowenig wie ein Geschäft seine Kassen zu normalen Öffnungszeiten abschaltet, um sie zu reparieren, und die Kunden bittet, einfach eine Stunde durchs Geschäft zu laufen und später zu bezahlen, ebenso wenig darf ein Online-Store seine Kasse zu adäquaten Online-Einkaufszeiten schließen. Da bedarf es irgendwie noch eines Umdenkens, um Kundenservice an die Gepflogenheiten im Web 2.0 anzupassen.

    Gleichzeitig bedarf es aber auch eines Umdenkens bei den Kunden, die 24h-Kundenservice wertschätzen müssen und verstehen sollten, dass das nicht kostenlos machbar ist. Menschen, die zu späten oder sogar nächtlichen Zeiten arbeiten, müssen entsprechend bezahlt werden (bei meinem Bekannten ist das zum Glück auch so).

  3. Von „um 18:00“ nachHause gehen war doch überhaupt nicht die Rede. 22:00 halte ich für einen recht vernünftigen Startzeitpunkt für eine Nachtschicht. Schließlich besteht später die Gefahr, dass beim Beginn des morgendlichen Einkaufstrubels noch nicht wieder alles läuft.

    Eventuell wären dann mehr Kunden verärgert. So ein Onlineshop wird seine Zugriffszahlen schon kennen.

    Der Fehler liegt m.E. woanders: auch wenn es erst Kundenunfreundlicher aussieht, so erzeugt man doch weniger Ärger, wenn man einen Onlineshop ganz ausschaltet. So vermeidet man auch Inkonsistenzen (wie die wieder verschwundenen Schnäppchen im Artikel).

  4. 18h war natürlich überspitzt und nur auf das Gleisbauerbeispiel übertragen. Und wenn man gg. 1h nachts mit den Wartungsarbeiten beginnt, hat man locker 4h Zeit, bevor überhaupt jemand ans Einkaufen denkt.

    Ich stimme dir zu, dass eine komplette Schliessung des Online-Shops vieles an Ärger umgehen würde. Aber das kann aus Sicht guten Kundenservices keine Lösung sein. H&M hatte mit der weiterhin funktionierenden Wunschliste eigentlich einen ganz guten Kompromiss gefunden, der nur technisch besser hätte umgesetzt werden müssen (wie genau überlasse ich den technischen Experten – ich bin mir sicher, dass es eine Möglichkeit gibt).

    Danke für deine konträre Meinung. Tut gut, die eigenen Ansichten nochmal zu spiegeln. :)

  6. Hallo,
    ich bin bei H&M der Ansprechpartner für den H&M Shop Online. Interessiert habe ich die Beschwerde über die (notwendigen) Wartungsarbeiten gelesen. Für uns ist Kundenfeedback sehr wichtig. Nur dadurch könnne wir an Verbesserungen arbeiten.
    Eine Abschaltung einiger Funktionen ist leider regelmäßig notwendig. Wir weisen auf diese Situation auch in unseren Kundenservice-Seiten hin. Wir haben uns Zeiten ausgesucht, die eine besonders schwache Kundenfrequenz aufweisen. So beeinträchtigen wir so wenig Kunden, wie möglich. Aber – wie gesagt – leider sind deartige technische Einschränkungen unumgänglich. Wir hoffen da auf das Verständnis unserer Kunden. Anregungen oder Kommentare zu dem Thema können mir gerne per Mail geschickt werden: sascha.stein@hm.com
    Viele Grüße aus Hamburg und bis demnächst bei H&M!
    Sascha Stein

    Auszug Kundenservice:
    …
    Wann ist H&M Shop Online geöffnet?

    Mit einigen wenigen Ausnahmen ist Shop Online rund um die Uhr geöffnet. Damit unsere Kunden einen stets einwandfrei funktionierenden und aktuellen Shop vorfinden, wird er zwei Mal täglich für kurze Zeit geschlossen. Zwischen 23.00 und 23.40 Uhr sind bestimmte Funktionen wie Einloggen, Meine Seite und Kasse blockiert. Sie können jedoch währenddessen ungestört im Shop stöbern und z.B. Ware in die Einkaufstasche legen. In den frühen Morgenstunden hingegen schließen wir Shop Online ganz, um ein bisschen nach dem Rechten zu sehen und frische Ware aufzufüllen.
    …

  7. Hallo Sascha Stein,

    vielen Dank für den Kommentar und die Erklärungen. Schön zu sehen, dass H&M anscheinend das Web 2.0 kennt und für die Recherche zur Kundenzufriedenheit nutzt.

    Dass Sie sogar in den FAQs auf die Wartungsarbeiten hinweisen, ist mir nicht aufgefallen – finde ich aber dafür jetzt umso positiver. Zwar fällt es mir immer noch schwer nachzuvollziehen, warum ein Online-Shop täglich fast komplett abgeschaltet werden muss (bei Amazon, eBay etc. ist mir so etwas noch nicht passiert/bisher nicht aufgefallen). Aber dass H&M darüber grundsätzlich informiert und sogar Blogposts ernst genug nimmt, um darauf zu antworten, beeindruckt mich. Ist ja trotz mehrjärigem Bestehens des Web 2.0 noch längst nicht in jedem Unternehmen selbstverständlich…

  8. also zu h&m online shop kann i´ch nur eins sagen!!!stellt doch freundliche mitarbeiter ein!!!!ich als kunde muss erstaml so 10-15 min in der warteschleife warten(natürlich gebühren pflichtige nummer)UND DANN IMMER WIEDER SO NETTE MITARBEITETERINNEN UNMÖGLICH!!!!WENN ICH ANRUFE HABE ICH DAS GEFÜHL DAS DIE EINFACH NUR GENERVT VON DEN KUNDEN SIND!ALSO GEHT SCHLAFEN BIN MIR SICHER DAS ES NOCH EIN PAAR NETTE DAMEN GIBT DIE EUREN JOB RICHTIG MACHEN WÜRDEN NÄMLICH SO WAT WIE KUNDE IST KÖNIG BEI H&M ONLINE SHOP NICHT!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

  9. Also bei wartungsarbeiten nervt es mich auch immer mal wieder, aber wie gesagt! Dahinter sitzen auch Menschen, die bestimmt keine home-office betreiben ;)

  10. Ich hatte mal das Problem, dass meine Zahlung nicht angekommen ist. Letztendlich war es dann so, dass ich die falsche Kundennummer angegeben hatte… Die Leute vom Kundenservice waren allerdings sehr nett und haben sich darum gekümmert. Leider hat es etwas gedauert. Was aber schon verständlich ist, schließlich bin ich ja nicht der einzige Kunde, der ein Problem hat. Oh ja, ich war auch schon mal auf Schnäppchenjagd während Wartungsarbeiten… Das war ärgerlich. Aber irgendwann muss die Seite ja auch mal gewartet werden…

  11. Hallo,

    wollte soeben die lang ersehnte Kollektion von H&M Balmain shoppen….Auf der Homepage der Hinweis : Wartungsarbeiten 9.45 Uhr bis voraussichtlich 10.00 Uhr !!! Hallo ???!!! Nun, 10.15 Uhr laufen diese Wartungsarbeiten immer noch !!! Meiner Meinung nach ganz gezielt ! Die Leute werden einfach nur für dumm verkauft. Für Jemanden der nicht in der Großstadt wohnt und auf online Shops angewiesen ist eine absolute Frechheit. Es wird mir eine Lehre sein. H&M hat mich als Kunden verloren !

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