- © Screenshot: lturfly.com
Heute morgen hab ich eine interessante Kundenservice-Erfahrung gemacht. Sie hat mit nächtlichem Frust, einem Telefonanruf, tollen Ansätzen für die Verbindung von On- und Offline-Welt und letztlich einem bleibenden negativen Eindruck zu tun. Und mit LTURfly.com, einem Online-Portal für Flugbuchungen. Mehr nach dem Sprung.
Ich hatte am späten Abend versucht, Urlaubsflüge zu buchen. Über die Swoodo-Suche wurde ich auf das Portal von LTURfly.com geleitet. Der Preis war super und interessanterweise sogar einige Euro günstiger, als direkt bei der Airline. Nachdem ich alle Daten für vier Personen eingegeben hatte, gab es zwar noch kurz ein Problem mit meiner angeblich nicht korrekten Kontonummer (was ich mir nur damit erklären kann, dass meine Bank nicht am Plausibilitäts-Check von check’n’save teilnimmt). Das war ärgerlich – aber wozu hat man mehr als ein Girokonto. :)
„Kontonummer nicht korrekt!“
Noch viel ärgerlicher war aber, dass nach dem Klick auf „Verbindlich buchen“ ein Hinweis erschien, der mir mitteilte, dass es leider nicht möglich ist, die gewünschte Reise zu buchen, jemand anderes sei wahrscheinlich schneller gewesen. Warum wird das erst im letzten Bestellschritt geprüft? Warum kann der Flug nicht wenigstens für zehn Minuten nach Auffinden durch Swoodo reserviert werden, damit man noch in Ruhe seine Daten eingeben kann? Wenig kundenfreundlich.
Erfolg direkt bei der Airline
Ich hab es dann nochmal direkt bei der Airline versucht – und war erfolgreich! Für gerade mal acht Euro mehr konnte ich den exakt gleichen Flug buchen. Verstehe einer die Technik. Damit war die Sache für mich erledigt. LTURfly kam dabei in meiner Bewertung als Verbraucher nicht ganz so gut weg. Als ob man das geahnt hätte, bekam ich dann heute morgen einen Anruf.
LTURfly nutzt die zweite Chance…
Die freundliche Dame erklärte mir direkt, warum es gestern abend Probleme mit meiner Buchung gab („Keine Kontingente mehr.“) und fragte mich, ob sie denn noch etwas für mich tun könnte. Das hat mich ziemlich positiv überrascht. LTURfly hat es hier tatsächlich geschafft, einen Bogen aus der anonymen Online-Welt von nichtssagenden Fehlermeldungen und ausgeleierten Entschuldigungen in die reale Welt zu schlagen. Das schafft längst nicht jeder und birgt sicherlich einiges an Potential, Kundenloyalität zu steigern und Umsätze im Nachgang zu generieren.
…und vermasselts erneut
Den Schluss hat LTURfly allerdings dann doch ziemlich verhauen. Ich bedankte mich für den Anruf und erklärte, dass ich denselben Flug direkt bei der Airline gebucht habe. Die Freundlichkeit der Anruferin schlug sofort um in Enttäuschung. Sie murmelte etwas von „Achso, ja dann…“ und beendete das Gespräch ziemlich abrupt, vielleicht aus Enttäuschung darüber, keinen Abschluss machen zu können.
Sehr schade – der negative Eindruck von LTURfly bleibt und wurde sogar verstärkt, aufgrund der fehlenden Motivation der Mitarbeiterin. Dabei ist dieses Erlebnis insgesamt eigentlich ein Lob an LTURfly.
Kundenservice bei LTURfly?
Da kann ich nur lachen!
Das ist wirklich der Hohn, dass man 5 mal im Kundencenter anruft, seine Telefonnummer hinterläßt und nicht zurückgerufen wird.
Erst auf Nachfrage per Emeil bekam ich eine ziemlich pampige Antwort.
NIE WIEDER LTURfly!!!!!!!!!
Oh okay. Bin grad zufällig auf die Seite hier gestoßen. Hab auch ein super Angebot gefunden bei LTURfly.com. Wollte vor dem Buchen noch mal schnell googeln, ob schon wer Erfahrungen mit denen gemacht hat. Jetzt bin ich aber ziemlich verunsichert, ob ich buchen soll oder nicht. Aber vielleicht haben sie in einem Jahr ihr System und ihren Service ja auch verbessert.
@Nele: Grundsätzlich war ich ja sehr zufrieden mit der Leistung von LTURfly. Nur der Schluss des Gesprächs hat den ganzen tollen Eindruck mit ganz wenigen Worten wieder zunichte gemacht. Damit wollte ich nur sagen, dass man Kundenservice eben bis zum Schluss durchziehen muss und auch mal mit einer Absage des Kunden leben muss und auch damit dann freundlich umgehen sollte. Der Ansatz, dem Kunden nochmal hinterher zu telefonieren, ist grundsätzlich gut, wenn man eben dabei bedenkt, dass das auch Teil des Servicegedankens ist und nicht nur Teil des After Sales, der vor allem Gewinne abwerfen muss und in dem dem Kunden der Service nur vorgegaukelt wird.
Vielleicht hilft das bei deiner Entscheidungsfindung?