Heute, McDonalds, Berlin-Zentrum: Vor jeder der 6 oder 7 geöffneten Kassen gab es lange Schlangen. Und meine Schlange wurde (natürlich) einfach nicht kürzer. Der Mitarbeiter hatte heute wohl seinen ersten Tag, hilfesuchend, aber in aller Seelenruhe studierte er bei jeder Bestellung das Tastenfeld seiner Kasse. Ich hab mir das nach 15 Minuten Wartezeit nicht länger angeguckt und bin zur Konkurrenz. Und hab mir unterwegs überlegt, ob man das nicht hätte besser machen können.
Mein Vorschlag: Entweder lernt man neue Kollegen nicht in den absoluten Stoßzeiten an. Oder man gibt ihnen ein Tastenfeld mit nach Hause, um vor dem ersten Einsatz schon mal üben zu können. Oder man ist so fair und sieht ein, dass Ausbildung nie kostenlos ist (umsonst sowieso nicht) und hängt an die Kasse ein Schild:
„Unser Kollege ist neu und muss einige Handgriffe noch lernen. Deshalb dauerts hier heute etwas länger. Als Dank für die Unterstützung unseres Kollegen gibt es an dieser Kasse 1 Euro Rabatt auf jedes Menü (oder ne Apfeltasche gratis oder was weiß ich).“
Dann kann jeder Kunde selbst entscheiden, ob die Wartezeit ihm das wert ist. Und man weiß von Anfang an, woran man ist. Außerdem generiert man so Aufmerksamkeit und im besten Fall auch positive Mundpropaganda.
Was meint ihr?
Ihre Idee ist sehr gut! Meine Meinung ist, dass mit Kunden zu wenig kommuniziert wird. Kunden verstehen manche „Sachverhalte“ viel besser, wenn diese ihnen erläutert werden. Das verstehe ich unter „fair“!
Ich bin fest davon überzeugt, dass viele auch dann an „der“ Kasse stehen bleiben, an der ein/e neue/r Mitarbeiter/in angelernt wird. Nicht nur um den „einen“ Euro Rabatt zu herhalten, sondern auch aus Verständnis heraus für die Situation. Jede/r von uns weiß doch wie es ist, Dinge neu zu lernen. Daraus entwickelt sich eine Art der Solidarität! Zum anderne hat der Kunde (der es vielleicht eilig hat), die Möglichkeit sich direkt zu entscheiden, an eine andere Kasse zu gehen.
Herzliche Grüße
Sabine Wierts
Hallo Sabine,
danke für die Stellungnahme, der ich mich voll anschließen kann. Es muss nicht immer ein materielles Dankeschön sein, oftmals sind Kunden schon zufrieden, wenn man sie einfach nur ernst nimmt und sie hinreichend informiert.
In diesem Fall, in dem es um eine sehr anonyme Burger-Kette geht, glaube ich, dass die kleine finanzielle „Belohnung“ kaum finanziellen Schaden anrichtet, dafür aber umso mehr Aufmerksamkeit erregt. Könnte man im Marketing ja mal drüber nachdenken. Eine Information der Kunden ohne Beleohnung wäre aber tatsächlich auch schon ein echter Fortschritt…
Es wäre wünschenswert wenn manche Marketing-Abteilungen näher am Kunden wären und nicht nur auf den Gewinn getrimmt sind.
Die Idee finde ich persönlich sehr gut. So vermittelt man den Kunden auch einen gewissen Respekt. Schliesslich kann er so selbst entscheide ob es ihm wert ist länger zu warten oder wie in diesem Fall zu einem anderen Anbieter zu wechseln.
In einen Onlineshop für Gasgrill trat der Fall ein das durch die Onlinebestellungen die Produktion überlastet wurde und dadurch sehr lange Lieferzeiten entstanden.
Die Kunden wurden rechtzeitig informiert und es wurde für die lange Wartezeit eine Entschädigung mitgeliefert.
Eine schön gestaltete Grillanleitung sowie komplette Zubehör für einen schönen Grillabend ( Holzkohle + Steaks uns Würstchen ) Die Menge des Grillgutes konnte leicht bestimmt werden da die Gasgriller auf der Webseite individuell erstellt werden können ( Nach Personenzahl sowie Steak und Wurstesser )
Schöne Grüsse
Ja doch, die Idee mit dem Schild finde ich gut. Am Anfang dauert es einfach immer „ein bisschen“ länger. Das ist einfach so. Und außerdem sollte das jeder verstehen. Aber manchmal ist es einfach so, dass man es eilig hat und auch nicht ewig warten will und kann. Aber wenn man ein bisschen Zeit hat, dann ist es doch kein Problem, wenn man weiß, dass gerade jm eingelernt wird und es einfach etwas dauert. Deshalb finde ich die Idee mit der „Belohnung“ super. Dem Unternehmen schadet das schließlich nicht, die Kunden sind wesentlich zufriedener. Und das hat ja schließlich auch positive Auswirkungen!!
Ich arbeite für eine bekannte Warenhauskette an der Kasse und bei uns wurde die Idee mit dem Hinweisschild á la „Ich bin neu und hier dauert’s ein bisschen länger!“ umgesetzt.
Ergebnis: Viele Kunden haben die „Neulings-Kasse“ ganz gemieden und die, die sich dennoch anstellten, haben die Arbeitsweise des Kassierers (m/w) und das Kunden-Display mit der Preisanzeige ganz genau im Auge behalten – inklusive anschließender Bonkontrolle.
Inzwischen wurden die Hinweisschilder wieder abgeschafft.
Viele Grüße
Martin
Hi Martin,
danke für deinen Erfahrungsbericht.
Wie gesagt, eigentlich find ichs gut, wenn man die Kunden für das Thema sensibilisiert. Aber anscheinend liegt hier Theorie und Praxis wiedermal zu weit auseinander. Schade, dass wir Kunden anscheinend nichts besseres zu tun haben, als den Verkäufern ihre Offenheit nachträglich wieder um die Ohren zu hauen, indem der Bon dann besonders gründlich kontrolliert wird. Vermutlich war die Wartezeit an dieser Kasse vor allem deshalb länger… :)
Also ein schwieriges Thema mit den Neulingen an der Kasse. Hast du Vorschläge, wie man sowohl Kassierer als auch Kunden glücklich machen könnte?