Kundenservice im Blog Sparbote.de: „Antworten müssen nicht durch drei Instanzen“

Ich hatte vor einiger Zeit bereits mit Gero Gode vom Start-Up biodeals.de ein interessantes Interview darüber geführt, wie es gerade kleine Firmen schaffen können (oder schaffen müssen), durch guten und unerwarteten Service Kunden zu begeistern und sich so von der Konkurrenz abzuheben. Und weil ich Interviews mag und weil man von den Erfahrungen erfolgreicher Start-Ups nur profitieren kann, gibt es heute ein weiteres Interview, diesmal mit Daniel Linssen und Stefan Königsfeld, den Machern des Schnäppchen-Blogs Sparbote.de. Darin sprechen sie über ihr Dasein als Chef und Kundenservicemitarbeiter in Personalunion und dadurch mögliche nächtliche Antworten auf Leserkommentare, über die Vorteile kurzer Entscheidungswege und über ein probates Mittel gegen unverhältnismäßige Kritik in den Kommentaren.

Zuerst mal bezugnehmend auf meine Einleitung: Würdet ihr Sparbote.de als Start-Up bezeichnen? Oder ist das mehr Hobby – oder irgendwas dazwischen?

Daniel: „Start-Up“ klingt so, als bräuchte man immenses Kapital, einen Businessplan und am besten noch teure Büros und Firmenwagen. Bei uns lief das etwas anders – Stefan und ich kennen uns aus der Schule und haben neben dem Studium den Sparboten ins Leben gerufen. Dadurch, dass Stefan BWL studiert hat und ich mein Diplom in Wirtschaftsinformatik gemacht habe, konnten wir dann unseren Schnäppchenblog komplett in Eigenregie und ohne große Investitionen oder gar externe Kapitalgeber starten.
Stefan: Eigentlich trifft „Hobby“ den Sparboten ganz gut – wir waren im Bekanntenkreis schon immer als Sparfüchse bekannt und wenn Jemand was im Internet kaufen wollte, hat er vorher bei uns um Rat gefragt. Aus dieser Idee heraus entstand dann der Sparbote, wo wir quasi nur unsere Tipps etwas bündeln und noch mehr Leuten zur Verfügung stellen – das passte dann auch ganz gut, weil man nach dem Abi ja doch überall auf der Welt verstreut ist. Und nachdem es sich im Bekanntenkreis rumsprach, hat der ein oder andere uns wohl weiterempfohlen.

Schnäppchen-Seiten gibt es im Netz ja inzwischen wie Sand am Meer. Für die Leser, die euch noch nicht kennen: Was macht den Sparboten so besonders? Warum sollte man gerade euren Feed abonnieren?

Stefan: Ich glaube, das Besondere des Sparboten ist unsere Nähe zu den Leserinnen und Lesern. Wir versuchen auf jede E-Mail zu antworten und auch, wenn mal Fragen in den Kommentaren auftauchen, sind wir schnell zur Stelle. Und natürlich haben wir als einzige z.B. den SMS Alarm, mit dem wir bei besonders kurzfristigen Schnäppchen eine SMS rausschicken. Das kann man bei uns kostenlos abonnieren. Zudem haben wir mittlerweile gute Kontakte und können so das ein oder andere exklusive Schnäppchen anbieten.

Daniel: Man merkt wohl auch an unserem Schreibstil, dass wir keine zehnköpfige Redaktion sind, wo einer nicht weiß, was der andere schreibt und wo pünktlich um 17 Uhr der Computer runtergefahren wird. Wir berichten auch nur über Sachen, von denen wir selbst wirklich überzeugt sind. Uns liegt es liegt nichts daran, irgendwelche technischen Fehler in Onlineshops breitzutreten, wo am Ende doch alle enttäuscht sind, wenn alles storniert wird. Auch sind wir bemüht, alle möglichen Risiken aufzulisten und bei neuen Anbietern erstmal eine Testbestellung zu machen. Und was vielleicht noch eine kleine Besonderheit ist – als kleine Auflockerung haben wir mittlerweile beinahe jede Woche kleine Gewinnspiele – und auch hier wird jedes Paket von uns persönlich eingepackt und zur Post gebracht.

Nächtliche Antworten auf Kommentare

Ihr seid zu zweit für die Seite verantwortlich. Neben der Schnäppchensuche und dem Verfassen von Artikeln seid ihr auch sehr aktiv bei der Beantwortung von Kommentaren. Damit seid ihr ja nicht nur die „Chefs“ vom Sparboten, sondern auch eure eigenen Mitarbeiter im Kundenservice. Welche Vorteile hat das eurer Meinung nach?

Stefan: Genau! Wir sind zu zweit und kümmern uns eigentlich um alle Bereiche – zum einen die Recherche und die Inhalte auf der Website, um die Technik im Hintergrund und auch um die andere Seite: Gespräche mit den Firmen, um kleine Gewinnspiele oder Spezial-Angebote für unsere Leser zu schnüren, aber auch um den Kundenservice. Weil alles „aus einer Hand“ kommt, sind wir natürlich bei den Angeboten bis ins kleinste Detail informiert – das könnte man mit Mitarbeitern gar nicht leisten.
Daniel: Dazu kommen natürlich unsere Arbeitszeiten – wenn man den Sparboten etwas verfolgt, wird man auch mal erstaunt sein, wenn man nachts etwas postet und schon Minuten später eine Antwort bekommt – so etwas mit angestellten Mitarbeitern zu leisten, wäre gar nicht bezahlbar. Außerdem ist die Hemmschwelle von unseren Leserinnen und Lesern niedriger, weil sie wissen: Sparbote, das sind Stefan und Daniel – wir duzen unsere Leser auch. Ich glaube, wenn jetzt ein Team von anonymen Support-Mitarbeitern dahinter stecken würde, würde sich der ein oder andere gar nicht trauen, einen Kommentar zu schreiben.

Vorteil Blog: Antworten auf Leserfragen müssen nicht durch drei Instanzen

Inwiefern unterstützt ihr die Aussage, dass der große Vorteil von Start-Ups gegenüber etablierten Unternehmen die Nähe der Chefs zu den Kunden ist? Hat das in beiden Fällen automatisch Auswirkungen auf den Kundenservice?

Stefan: Wir merken immer wieder, dass gerade in alteingesessenen Unternehmen nicht erkannt wird, wie wichtig direkter Kundenkontakt ist. In letzter Zeit hat sich das etwas verbessert, immer mehr Unternehmen entdecken ja beispielsweise Facebook für sich. Aber auch da gibt es natürlich Unterschiede in der Art der Kommunikation. Wir haben beim Sparboten gemerkt, dass gerade die Kommunikation auf einer Augenhöhe mit unseren Nutzern positiv auf das Image einer Seite auswirkt. Wir haben den großen Vorteil, ohne Umschweife antworten zu können. Eine Antwort muss nicht vorher in drei Instanzen abgestimmt werden, damit’s zu irgendeiner hochtrabenden „Corporate Identity“ passt. Und das auch außerhalb regulärer Arbeitszeiten.  Zudem wissen wir durch die Interaktion mit unseren Lesern stets Bescheid, welche Inhalte in unserem Schnäppchenblog gewünscht werden. Wie wir ja bereits erwähnt haben, bei uns gibt es alles aus einer Hand.

Probates Mittel gegen übermäßige Kritik in den Kommentaren: schnelle, unbürokratische Antworten

In vielen Kommentaren entwickeln sich rege Diskussionen, beispielsweise über gewisse Fallstricke bei Schnäppchen wie Handyverträgen. Wie oft kommt es vor, dass ihr in solche Diskussionen gar nicht mehr helfend eingreifen müsst, weil bereits andere Leser mit kompetenter Antwort zur Stelle waren? Und was können etablierte Unternehmen daraus lernen?

Daniel: Wir haben unseren Blog grundsätzlich so eingestellt, dass jeder Besucher Kommentare verfassen kann und diese in der Regel sofort auf der Seite erscheinen  Damit gehen wir bewusst das Risiko ein, dass auch einmal negative Beiträge erscheinen, die den Anbietern der Schnäppchen vielleicht gar nicht gut in den Kram passen. Insbesondere bei technischen Fragen oder auch Fragen nach Erfahrungswerte sind oft andere Leser unseres Schnäppchenblogs schneller als wir selber. Wahrscheinlich ist das in der Form gar nicht auf größere Unternehmen übertragbar – das hängt ja ein bisschen mit der Frage zum Kundenservice zusammen: bei großen Unternehmen kann man beispielsweise auf Facebook oft beobachten, dass Kritik und Probleme sich schnell „hochschaukeln“ durch die Meinungen anderer. Das passiert einfach aus der Tatsache heraus, dass keine zeitnahe (und unbürokratische) Antwort kommt.

Bekommt ihr auch E-Mails, in denen eure Leser Fragen zu bestimmten Schnäppchen haben? Wenn ja – wie geht ihr damit um, anwortet ihr darauf? Wenn nein – woran liegt das eurer Meinung nach?

Stefan: Fragen zu einzelnen Schnäppchen per E-Mail sind eher selten – dafür haben wir ja die Kommentarfunktion, die auch gerne genutzt wird. E-Mails, die an unser Team-Postfach geschickt werden, beinhalten meistens Schnäppchentipps oder kleine Erfahrungsberichte zu einzelnen Schnäppchen oder Anbietern. Diese lesen wir alle und geben i.d.R. auch Feedback und greifen es entsprechend im Blog auf. Eher selten werden wir nach Produktempfehlungen gefragt – d.h. eine Leserin schreibt „Ich möchte mir gerne Blu-ray-Player XY kaufen – ist der gut?“. Auch solche Anliegen versuchen wir zu beantworten und ggf. Alternativen aufzuzeigen.

Tests entlarven unseriöse Schnäppchen

Welchen Kundenservice außer dem aktiven Dialog bietet ihr euren Lesern außerdem auf sparbote.de? Wie versucht ihr euch in diesem Bereich von den Wettbewerbern abzuheben?

Daniel: Wir haben uns auf die Fahne geschrieben, nur über Angebote zu berichten, bei denen wir selber auch zugreifen würden. Wie gesagt – viele der Schnäppchen testen wir auch selber und insbesondere bei neuen Anbietern probieren wir es vorher mal aus, um guten Gewissens eine Empfehlung geben zu können. Für diese Erfahrungsberichte haben wir eine eigene Kategorie „Testberichte“.
Stefan: Im Gegensatz zu einigen Mitbewerbern prüfen wir die Angebote auf Herz und Nieren. So konnten schon mehrere vermeintliche Schnäppchen als unseriös entlarvt werden. Unsere Leser sollen sicher sein, dass sie bei den Angeboten auf Sparbote.de getrost zugreifen können. Ich denke, gerade dieser Vertrauensvorsprung zahlt sich am Ende aus. Auch bei Schnäppchentipps, wo uns etwas „spanisch“ vorkommt, geben wir immer eine kurze Rückmeldung, warum wir sie nicht veröffentlichen.

Zum Schluss die obligatorische Frage an jeden Interviewpartner auf kundenkunde.de: An welches positive und an welches negative Kundenservice-Erlebnis könnte ihr euch erinnern?

Daniel: Es gibt da so einige Beispiele für positive Kundenservice-Erlebnisse. Wenn Jemand in den Kommentaren von Ärger schreibt und dann vielleicht die Firma selbst sogar dort antwortet und eine unkomplizierte Lösung findet – da hat man dann schon das Gefühl, dass man was erreichen kann und für den Sparbote-Fan ist es in dem Moment sicher auch ein gutes Signal: „hier wird mein Anliegen ernst genommen“.
Stefan: Negatives Kundenservice-Erlebnis? Schwierig. Enttäuschend ist es in jedem Fall, wenn man wirklich Zeit investiert, um für eine Leserin oder einen Leser eine gute Lösung hinzubekommen und am Ende nicht mal ein kleines „Danke“ kommt. Ärgerlich war auch, als ein Händler uns mit einem Anwalt drohte, weil wir sachliche Kritik durch unsere Leser veröffentlichten. Aber sowas sind zum Glück nur Einzelfälle und davon lassen wir uns nicht entmutigen!

Vielen Dank an Daniel und Stefan für die Einblicke in ihren Alltag als Profi-Blogger! Und auch wenn ein Blog in Sachen Kundenservice nicht mit einem Unternehmen vergleichbar ist, meine ich, dass sich viele Firmen etwas von der Selbstverständlichkeit abgucken können, mit der Daniel und Stefan ihre Leser nicht als störend im Betriebsablauf oder gewinnbringendes Klickvieh ansehen, sondern sich bewusst sind: mit den Lesern steht und fällt der Erfolg von Sparbote.de – also kümmern wir uns um sie und um ihre Anliegen.