Telekom_hilft auf der re:publica 2012

re:publica 2012 – Telekom_hilft mit einem Zwischenfazit nach 2 Jahren

Telekom_hilft auf der re:publica 2012
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EDIT: Sorry – versehentlich waren die Kommentare deaktiviert. Wer was sagen will – los gehts! :)

Ups – auch schon wieder über zwei Wochen her, die re:publica 2012. Nicht alles, was man da hört und sieht, ist spannend. Erst recht nicht für mein Nischenthema “Kundenservice” hier im Blog. Eine Session war dafür umso interessanter: Die Telekom blickte auf zwei Jahre Kundenservice via Twitter und inzwischen auch Facebook zurück. Warum das Fazit positiv ist, wie oft das Team im Monat via Twitter gelobt wird und welche Zukunftspläne die Telekom hat und bereits umsetzt im folgenden Artikel.

Der Rückblick fing zunächst mit einem kleinen Einblick in die Entstehung des Twitter-Kanals @telekom_hilft an. So war man in der Unternehmensleitung durchaus skeptisch, ob so ein Engagement bei Twitter nicht zwangsläufig in ein unkontrollierbares Telekom-Bashing ausartet. Dass genau das in den vereinbarten ersten sechs Testmonaten nicht passierte, war anscheinend dann auch einer der Hauptgründe, warum das Projekt fortgeführt wurde. Gleichzeitig war aber auch von Beginn an die Maxime ausgegeben worden: “Erkundet die Social-Media-Welt und findet heraus, was man damit anfangen kann!” – so soll es doch eigentlich auch sein. Für ein so großes Unternehmen wie die Telekom sicherlich keine Selbstverständlichkeit.

Eine weitere Hürde vor dem Start waren auch so “Kleinigkeiten” wie Gespräche mit dem Betriebsrat darüber, ob man die Mitarbeiter des Social-Media-Teams mit Foto und Namen ins Netz stellen darf. Weitere Fragestellungen betrafen den Datenschutz und evtl. Haftungen, wenn z.B. ein Kunde seine persönlichen Daten versehentlich bei Twitter veröffentlicht. Anscheinend konnte man alles klären.

Verwirrungen um ein großes “i” und Jens Riewa winkt

Zwei weitere Anekdoten aus zwei Jahren Telekom_hilft fand ich ebenfalls sehr unterhaltsam. So hat ein cleverer Twitter-User gemerkt, dass das große “i” im Twitter-Namen genauso aussieht wie das kleine “L” – und schon war der Account @telekom_hiIft geboren, der hilfesuchenden Telekomkunden mit spaßigen Kommentaren zwar keine Hilfe war, dafür aber umso unterhaltsamer rüberkam. Die Telekom hat bewusst darauf verzichtet, einen Anwalt einzuschalten und stattdessen einen offenen Brief geschrieben, mit der Bitte, den Account zu deaktivieren – mit Erfolg. Ein tolles Beispiel, wie auch große Unternehmen es schaffen können, sich den neuen Kommunikationsregeln anzupassen.

Die zweite Anekdote handelt von Tagesschau-Sprecher Jens Riewa, dem die Telekom bei Facebook bei seinem Handy-Problem schnell helfen konnte. Als Dank versprach Riewa, in der nächsten Tagesschau dem Team zu winken, was er anscheinend etwas verstohlen mit einem Kugelschreiber auch tatsächlich umgesetzt hat (ein Video konnte ich leider nicht finden). Für Andreas Bock (den ich hier schon einmal in Aktion erlebt hatte), Head of Social Media Sales & Services bei der Telekom, war diese Aktion vor allem ein gutes Beispiel für den positiven Teamgeist im Social-Media-Team, das die Tagesschau gemeinsam angeschaut hatte und aufgeregt und stolz auf das Riewa-Winken gewartet hat.

100x Lob pro Monat

Wie versprochen noch ein paar interessante Zahlen:

  • 12.000 Inbound-Messages werden pro Monat via Twitter und Facebook registriert, das entspricht ca. 420 am Tag
  • Die Aufteilung: ca. 2/3 Facebook und 1/3 Twitter
  • Die Anfragen sind bei besonderen Ereignissen wie der Launch eines neuen iPhones oder einer technischen Großstörung ca. drei- bis sechsmal höher, als an normalen Tagen.
  • Bisher gibt es keinen Fall von Missbrauch oder Rechtsbruch, z.B. im Bereich der sensiblen Kundendaten (das muss man der Telekom wohl einfach mal so glauben).
  • Und eine schöne Zahl: ca. 100 Mal im Monat gibt es ausdrückliches Lob von Kunden – da wäre mal ein Vergleich zu den anderen Kanälen wie z.B. der Hotline interessant gewesen.

Die Telekom hat von Beginn an Öffnungszeiten ihres Support-Angebots im Web 2.0 kommuniziert und wurde dafür zunächst noch belächelt. Allerdings hat sich diese Maßnahme als sehr sinnvoll und von den Kunden überwiegend akzeptiert erwiesen. In Zukunft rechnet man bei der Telekom damit, dass der Bereich des Self-Services und die Angebote von Kunden-helfen-Kunden immer wichtiger werden. Dennoch plant man eine baldige Ausdehnung der Öffnungszeiten auf 7 Tage die Woche.

Vor allem das Thema Self-Service wird zukünftig eine noch stärkere Rolle spielen, denn die Telekom bastelt derzeit an einer Feedback-Community. Diese soll zunächst vor allem die unterschiedlichen Hilfsangebote der Telekom im Netz bündeln. Da diese Plattform dann auch verstärkt von der Telekom beworben werden wird, rechnet man mit einer erhöhten Anzahl von Anfragen, daher wird das bisherige Team auch personell verstärkt (versechsfacht, um genau zu sein).

Die Screenshots sahen vielversprechend aus, es erwartet den User eine Art aufgeräumtes Forum, in denen man Antworten auf seine Fragen findet, Feedback bewerten kann und sich bereits gestellten Fragen anschließen kann, um sie zu gewichten und so die Beantwortung wahrscheinlicher zu machen. Außerdem sollen Kunden ermuntert werden, anderen Kunden zu helfen. Als Belohnung winken für besonders aktive Kunden Incentives wie Testgeräte neuester Smartphones oder Backstagekarten für von der Telekom gesponsorte Veranstaltungen.

Da Fragen häufig mehrfach gestellt werden, will sich die Telekom mit der zentralen Community zukünftig das hundertfache manuelle Beantworten von Fragen sparen. Außerdem sucht man nach einer Möglichkeit, eine zentrale Wissensdatenbank aufzubauen, auf die man immer wieder verlinken kann. So will man sich unabhängig von bestehenden oder vielleicht erst noch in der Zukunft entstehenden Web-Diensten machen, denn, sagt Andreas Bock, “Sie können nicht in jedem Netzwerk, dass es gibt oder vielleicht noch geben wird, den Kunden betreuen”.

Fazit

Die Ergebnisse und das Fazit der Telekom nach zwei Jahren Kundenservice 2.0 waren mutmachend. Anscheinend ist es selbst in großen Unternehmen möglich, gelungenen Social-Media-Kundenservice zu etablieren.

Spannend wird sein, wie sich die neue Feedback-Community entwickelt. Werden sich auf Dauer genug Kunden finden, die für lau bzw. für relativ wenig Entlohnung in Form von Incentives bereit sind, für die Telekom zu arbeiten? Wird dieses Tool mehr, als nur die altbekannte FAQ? Ich werde das weiter beobachten.

2 Gedanken zu „re:publica 2012 – Telekom_hilft mit einem Zwischenfazit nach 2 Jahren“

  1. Hi Michaela,

    danke für den Hinweis – geht ja schon los!!

    Und danke für deine Unterstützung! Bist du auch dabei?

    Ich schreib nachher mal einen kleinen Beitrag zur Blog-EM.

    Grüße
    Peter.

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