4 Anzeichen dafür, dass Kundenbeschwerden online weite Kreise ziehen könnten

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Kurz vor Weihnachten machte eine aufwendig gestaltete Zusammenfassung einer Kunden-Korrespondenz mit der Deutschen Telekom die Netz-Runde. Die kafkaesk anmutende Auseinandersetzung eines langjährigen Kunden mit dem Telekom-Kundenservice wurde allein auf Facebook fast 50.000x geteilt. Die Telekom war gezwungen, öffentlich zu reagieren. Das Web ist nicht nur neuer Kundenservice-Kanal für Unternehmen, sondern auch öffentlichkeitswirksame Bühne für unzufriedene Kunden. Dabei zeigt das erwähnte Beispiel: Bestimmte Faktoren machen es wahrscheinlicher, dass der Bericht eines unzufriedenen Kunden weite Kreise im Netz zieht. Folgende vier Anzeichen sollten Unternehmen daher besonders im Blick behalten.

Anzeichen 1: Unterhaltsam geschrieben

Je unterhaltsamer der unzufriedene Kunde seine Erfahrungen aufschreibt, desto eher wird es im Netz gelesen – und vor allem geteilt. Verständlich, geht es doch häufig um komplizierte Sachverhalte, die es wie in diesem Beispiel notwendig machen, dass dutzende E-Mails oder andere Korrespondenzen aneinandergereiht und kommentiert werden. Es gelingt nicht jedem Unzufriedenen, bei dieser Darstellung fair zu bleiben und die Angelegenheit möglichst umfänglich darzustellen, ohne dabei mit Details zu langweilen. Je ausführlicher die Situation geschildert werden muss, desto wichtiger wird der nächste Punkt:

Anzeichen 2: Ansprechend gestaltet

Es reicht nicht, einen seitenlangen Text zu schreiben. Die Details würden den Leser nach wenigen Absätzen langweilen. Die grafische Gestaltung und Aufmachung der „Anklage“ kann sehr gut helfen, gewisse Längen zu überbrücken. Auch das ist im vorliegenden Fall gut gelungen. Bilder werden zudem sehr viel lieber geteilt, als reine Texte. Daher gehen wir nahtlos zum nächsten Anzeichen:

Anzeichen 3: Einfach zu teilen

Je einfacher die Kundenbeschwerde im Netz zu teilen ist, desto wahrscheinlicher ist es auch, dass sie geteilt wird. Lange Texte werden nicht nur nicht gelesen, sondern auch nur ungern weitergeleitet. Wer möchte schon sein Facebook-Profil mit Textwüsten verunstalten? Wenn User etwas teilen, dann deshalb, weil sie die Inhalte unterstützenswert finden und möchten, dass ihre Onlinekontakte sich ebenfalls mit dem Thema beschäftigen. Was offline der Flyer für schnelle Informationsweitergabe ist, den jeder einer 20 Seiten langen ausführlichen Beschreibung vorzieht, ist online das unterhaltsam geschriebene (1) und ansprechend gestaltete (2) Format: Man muss es gern weitergeben wollen, ohne sich dafür rechtfertigen zu müssen. Zudem muss es natürlich auch technisch einfach zu teilen sein, z.B. durch bereits integrierte Sharing-Buttons.

Anzeichen 4: Großer, bekannter Gegner

Je mehr Menschen die Beschwerde nachvollziehen können, weil sie womöglich selbst Kunde des Unternehmens sind und ähnliches erlebt haben, desto mehr potentielle Verbündete hat der Beschwerdeführer. Damit steigt das virale Potential natürlich enorm. Außerdem lieben die Menschen schon immer den Kampf von David gegen Goliath. Also besondere Obacht, wenn Sie einer der „Großen“ sind.