Lieferheld.de mit cleverer Idee für mehr Kundenservice im B2C und B2B

UMTS-Box von Lieferheld.de
UMTS-Box von Lieferheld.de

Es ist schon interessant – Lieferdienste gibt es in Deutschland seit Jahrzehnten. Bargeldlose Zahlungen auch. Und dennoch haben es die Bringdienste erst vor kurzem geschafft, ihren Kunden die bargeldlose Zahlung anzubieten (um die es inzwischen allerdings, ausgehend von pizza.de, einen ernsten Rechtsstreit gibt – die nächsten Tage mehr dazu hier). Diese Revolution im Kundenservice hatte ich bereits mehrfach erwähnt. Lieferheld.de*, eines der drei größten Bringdienst-Portale in Deutschland, geht nach der bargeldlosen Zahlung inzwischen noch einen Schritt weiter und bietet Lieferdiensten die Express Box an. Was diese Innovation mit Faxgeräten zu tun hat und warum neben den Lieferdiensten vor allem die hungrigen Kunden von der Express Box profitieren, wird im folgenden Beitrag erklärt.

Man mag es kaum glauben, aber bisher sieht der Ablauf einer Online-Bestellung inklusive Online-Zahlung bei Lieferdienst-Portalen wie Lieferheld.de* wie folgt aus: Der Kunde sucht sich auf der Website sein Schmackofatz zusammen, bezahlt online z.B. via PayPal und sendet die Bestellung ab. Diese erreicht den Lieferdienst allerdings nicht, wie man vermuten könnte, in digitaler Form, sondern als Fax! Ein Server generiert den Faxvordruck aus der Online-Bestellung und sendet diesen via Telefonleitung an das jeweilige Restaurant, wo das Fax dann dem Koch vor die Nase gehängt wird (oder so ähnlich). Problem: vor allem fehlerhafte Faxübertragungen, aber auch leere Faxrollen oder defekte Faxgeräte führen dazu, dass Bestellungen durchaus mal verloren gehen.

UMTS ersetzt Faxgerät

Lieferheld.de* will die Schnittstelle Online-Bestellung – Übetragung an den Lieferdienst endlich ins digitale Zeitalter holen. Die Express Box, die via UMTS online geht, empfängt die Bestellungen direkt und druckt diese auf einem kleinen Bon aus (Papier wird ganz nebenbei also auch noch gespart). Der Clou dabei: Mittels großer Tasten kann dem Besteller nicht nur via E-Mail oder SMS der Eingang seiner Bestellung bestätigt werden (ich hab tatsächlich schon mal stundenlang aufs Essen gewartet, weil das Restaurant meine Bestellung nicht erhalten hatte), sondern kann auch eine ungefähre Zeitangabe machen, wie lange es dauern wird, bis der Lieferant vor der Haustür steht. Mit 99€ einmaligem Kaufpreis ist die Box dabei nur unwesentlich teurer als ein Faxgerät.

Fazit:

Anscheinend erleben wir grad eine kleine Revolution, was den Kundenservice bei Lieferdiensten angeht. Nach der längst überfälligen Einführung von bargeldloser Online-Zahlung geht Lieferheld.de einen Schritt weiter und verbessert die Kommunikation zwischen Kunde und Dienstleister mit einer simplen Idee, die zudem zu einem Preis verkauft wird, den sich jeder kundenorientierte Lieferdienst leisten kann können sollte. Zwar scheint es auch bei dieser Lösung noch immer nicht ganz ohne Papier zu funktionieren (wobei man sich sicherlich fragen darf, ob eine weitere Digitalisierung z.B. über einen Monitor in der Küche, der die Bestellung anzeigt, wirklich alltagstauglich wäre). Aber zumindest wird bei jeder Bestellung durch den im Gegensatz zum DIN A4 Papier der Faxgeräte sehr viel kleineren Bon schon jetzt Papier gespart. Und das wichtigste: Der Lieferdienst hat die Möglichkeit, auf die Online-Bestellung des Kunden, wenn auch nur rudimentär, reagieren zu können, indem er deren Eingang bestätigt und eine geschätzte Lieferzeit übermittelt. Damit bietet Lieferheld.de nicht nur seinen Endkunden im B2C-Bereich einen einmaligen Service, sondern auch seinen sicherlich mindestens genauso wichtigen Kunden im B2B-Bereich, die diese Art der Übermittlung von Bestellungen sicher schnell zu schätzen wissen.

Was sagt ihr? Sinnvoll oder technische Spielerei? Hat vielleicht jemand schon Erfahrung mit diesem Service gemacht? Womöglich sogar ein Lieferdienst-Inhaber?

*Affiliate-Link


Trackback-URL des Artikels:

http://www.kundenkunde.de/2011/10/lieferheld-de-mit-cleverer-idee-fur-mehr-kundenservice-im-b2c-und-b2b/trackback/

Kategorie: Kundenservice, Kundenservice im Web 2.0 10 Kommentare »

10 Reaktionen zu “Lieferheld.de mit cleverer Idee für mehr Kundenservice im B2C und B2B”

  1. mona

    Ich nutze schon seit Jahren die bargeldlose online-Bestellung (zuerst im Ausland, dann auch endlich in Deutschland), allerdings hoere ich von der Box das erste Mal.
    Finde ich an sich SEHR sinnvoll, aber fuer die Privatperson eben doch nicht rentabel. Fuer ein groesseres Unternehmen, das vielleicht oefters zur Mittagspause bestellt, koennte es allerdings interessant werden, ein bisschen skeptisch bin ich dennoch :).

  2. Peter

    Hi Mona,

    hm – äh – ne. Die Box ist NUR für Lieferdienste. Nix für zuhause.
    Vielleicht muss ich das nochmal etwas deutlicher schreiben?
    Bin verwirrt… :)

    Peter.

  3. tenyako

    Sehr sinnvoll und hätte mich gestern vor dem beinahe Hungertod bewahrt (da war wohl die Rolle leer).

  4. VonFernSeher

    Besonders sinnvoll wäre das Ding wohl, wenn man die Ausgabe als Restaurant konfigurieren könnte (kann man das?). Dann könnten da die gleichen Bons herauskommen wie aus der Restaurantkasse und die kommen dann genauso direkt über den Passe.

  5. Björn

    Viel Lärm um nichts!

    Ich arbeite bei einer Lieferservice Kette.

    Zu der Box:

    1.) Bestellungen müssen vom Workflow auf Papier ausgedruckt werden, damit wir sie in die Küche weitergegeben können. Da ein Bon dafür zu klein ist, müsste dieser nochmal neu gedruckt werden. Ein Fax können wir 1 zu 1 nehmen. Daher PRO Fax, gegen Box

    2.) Wir können bei Bestellungsankunft noch nicht genau den Lieferzeitpunkt nennen. Ist er dann falsch, haben wir Ärger mit dem Kunden. Daher PRO Fax, gegen Box

    3.) Die Box gibt es im Ausland bei Just Eat schon lange, das aber hauptsächlich deswegen, weil in Skandinavien keine Faxgeräte bei den Lieferdiensten stehen. Faxgeräte haben einen Rückkanal, daher gibt es die oben genannten Probleme in der Praxis nicht. Wir nutzen es seit Jahren erfolgreich. Daher PRO Fax, gegen Box

    Zur Online Zahlung:

    1.) Das wurde keineswegs in der Branche verschlafen sondern ist so gewollt. Wir nehmen aus gutem Grund für bargeldlose Zahlungen ein EC-Karten Lesegerät an der Haustüre. Es kommt oft vor, dass in einer Filiale eine Zutat, ein Eis oder ein Getränk nicht mehr verfügbar ist. An der Haustür können wir das klären. Buchen wir dem Kunden das Geld ab, ist der Kunde verärgert und wir haben Arbeit, es wieder gutzumachen. Also PRO bargeldlos aber gegen diese Form der Online Zahlung.

    2.) Der Besteller sollte auch wissen, dass für die Online Zahlung zusätzliche Gebühren anfallen. Die Pizza wird dadurch also für den Besteller noch teurer.

    Es gibt pizza.de, pizzeria.de, bringbutler usw., alles super Anbieter, die Welt hat nicht auf Lieferheld gewartet.

  6. Kesi

    Von dieser Express Box hab ich auch noch nix gehört. Das ist super für die Restaurants. Aber auch für den Kunden, da er ungefähr weiß wann er mit der Pizza rechnen kann bzw., dass seine Bestellung auch überhaupt eingegangen ist. Wir bestellen so einmal in 2 Wochen und bisher hats glücklicherweise immer funktioniert, nur teilweise mussten wir sehr lange warten.

  7. Peter

    @VonFernSeher: Ob man die Bons selbst gestalten kann, weiß ich leider nicht. Ist aber eine interessante Idee.

    @Björn: Danke für deinen ausführlichen Kommentar und Meinung aus Sicht eines Lieferdienst-Mitarbeiters. Ich versuche mal auf deine Anmerkungen zu antworten:

    1. In jedem Restaurant, das ich kenne (ich hab ein paar Jahre als Koch gearbeitet), werden Bestellungen immer auf Bons in die Küche gegeben. Würde da jedesmal ein DIN-A4-Blatt kommen, müsste die Person am Pass ne extra Tafel aufstellen, um alle Zettel unterzubringen. Nichts gegen euren Arbeitsablauf mit den großen Zetteln, aber grundsätzlich denke ich, dass in der Gastronomie fast ausschließlich mit kleinen Bons gearbeitet wird. Daher scheint Punkt 1 eher nur in Einzelfällen zuzutreffen. :)

    2. Wieso könnt ihr keinen Lieferzeitpunkt nennen? Das ist für mich in diesem Fall die interessantere Frage. Als Kunde erwarte ich von einem Spezialisten, also jemanden, der etwas seit Jahren jeden Tag macht, dass er mir eine grobe Zeitangabe machen kann, wann ich mit der Lieferung rechnen kann. Diese Angabe setzt sich aus Erfahrungswerten zusammen – Anzahl der Aufträge, vorhandenes Personal, Entfernung des Lieferortes, Zubereitungsdauer, etc. Da würde ich unbedingt dran arbeiten! Und wenns dann doch mal nicht hinhaut mit der Zeit, ist das eine wunderbare Möglichkeit, Kunden mit einer netten Entschuldigung und vielleicht zwei kostenlosen Pizzabrötchen nachhaltig zu begeistern. Das wirkt langfristig auf die Kundenloyalität.

    3. Den Punkt versteh ich nicht ganz. Grundsäztlich kann es ja auch sein, dass in Skandinavien keine Faxgeräte bei den Lieferdiensten stehen, weil diese Box inzwischen so verbreitet ist? Und, ja, Faxgeräte haben einen Rückkanal. Aber wer nutzt den? Schickt ihr an eure Kunden ein Bestätigungsfax? Was steht da drauf? Wird das automatisch generiert? Und vor allem in Zusamenhang mit der Online-Bestellung – wie sollte man den nutzen? Das Fax kommt doch vom Server (z.B. von Lieferheld.de), der kann aber mit einem Antwortfax nichts anfangen. Und Apropos Rückkanal: Den bietet doch grade die UMTS-Box an, und das auch noch in wirklich nutzbarer Form. Ich glaube euch, dass ihr das Fax seit Jahren erfolgreich nutzt. Sonst wäre es ja auch schon längst verschwunden. Aber das bedeutet ja nicht, dass man mit anderen Systemen nicht sogar noch erfolgreicher sein könnte?

    Zur Online-Zahlung:

    1. Doch, es wurde verschlafen. Denn die Möglichkeit, per EC-Karte an der Haustür zu zahlen, gibt es ja auch erst seit wenigen Jahren. Und ganz nebenbei muss ich als Kunde etwas mit dem Kopf schütteln, wenn ich höre, dass es in Filialen oft vorkommt, dass bestimmte Waren nicht mehr vorhanden sind. Dass das auch mal vorkommen kann, kann ich verstehen. Dass das aber so oft vorkommt, dass man deshalb auf Online-Zahlung lieber gleich ganz verzichtet, weil man sonst zuviel Ärger mit den vielen aufgrund fehlender Zutaten/Waren fehlerhaften Abrechnungen hat, finde ich ein Armutszeugnis. Wo ist da die Kundenorientierung und die Vision für zukunftsfähigen Service? Solche Fälle sollten möglichst gar nicht vorkommen und für den Fall, dass sie doch mal vorkommen, sollte man sich sowieso überlegen, wie man das wieder hinbiegt. Meinst du, der Kunde ist sehr viel glücklicher, wenn ihr bei ihm klingelt und ihm nur die Hälfte der Bestellung überreicht, aber ganz stolz verkündet, dass dafür aber auch die Rechnung halbiert ist? Da erwarte ich doch als Kunde keine neue Rechnung, sondern eine Lösung, die mir in meiner Situation weiterhilft – ich hab Hunger! Da erwarte ich einen Anruf VOR der Auslieferung und einen Vorschlag, wie man sich einigen kann. Das wäre für mich echter Kundenservice.

    2. Sicherlich kostet die Online-Zahlung eine kleine Gebühr (Lieferando.de z.B. bietet aber auch Sofortüberweisung ohne Aufpreis an). Aber die wird dem Kunden zum einen klar kommuniziert und zum anderen bleibt die Entscheidung ja immer noch ihm überlassen, ob es ihm 2-4% Aufpreis (bei einer durchschnittlichen Bestellung von 15€ wären das zwischen 0,30 und 0,60€!) wert ist, trotz nicht vorhandenen Bargelds seinen Pizzahunger zu stillen. Diesen Service dem Kunden von vornherein vorzuenthalten, weil man ihm diese Entscheidung nicht zumuten/zutrauen will, ist völlig am Prinzip der Kundenorientierung vorbeigedacht.

    Ich bin gespannt auf weitere Reaktionen.

    Disclaimer: Lieferheld.de bezahlt mich für diesen Kommentar und den zugehörigen Artikel nicht und ich bin auch in keiner sonstigen Weise mit Lieferheld.de verbunden.

  8. VonFernSeher

    @Björn

    Ich würde das übelnehmen, wenn ich erst an der Haustüre erfahre, dass meine Pizza jetzt mit einer Zutat weniger kommt oder es keinen Nachtisch oder nichts zu trinken gibt.

    Meine Lieferanten haben es bisher noch immer geschafft, mich telefonisch oder per SMS vorher zu informieren, dass es dieses oder jenes nicht gibt. Dann hatte ich wenigstens die Chance mich für eine Alternative zu entscheiden.

    (Es fällt mir spontan aus keinem Land ein Gegenbeispiel ein. Jetzt bestelle ich eher selten Essen nach hause, aber ein paar hundert Mal werden es in meinem Leben auch schon gewesen sein.)

  9. Martin

    Hat lieferando.de auch so eine Box. Ist auch nichts neues. Gibt es in UK seit 10 Jahren. Keine Ahnung wieso das als Innovation verkauft wird.

  10. Ina

    Lieferheld ist eine tolle, wenn auch nicht neue Idee. Aber einfach gut aufgemacht und hat mich gestern vorm verhungern gerettet :-D

Kommentar schreiben

Kommentar