Rezension “Scheiterst du schon oder schraubst du noch?” – Freiexemplar gewinnen!!

© Herder Verlag / www.scheiterstduschon.de
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Die letzten Wochen hab ich mir meine U-Bahn-Zeit nicht nur mit nervigen Lautsprecherdurchsagen vertrieben, sondern auch mit einem sehr kurzweiligen Buch, das Überlebensstrategien in der Servicewüste Deutschland aufzeigen möchte. Dabei geht es gar nicht so sehr um unfreundliche Kassiererinnen und dreckige Supermärkte, sondern vielmehr um den Kundenservice, der inzwischen zur Aufgabe des Kunden geworden ist und dafür auch noch Kundendankbarkeit erwartet.

Am Ende des Artikels ein Exemplar gewinnen!

Angefangen bei dem Vorzeige-Outsourcing-Unternehmen IKEA, über die SB-Postämter “Packstation” der Deutschen Post bis hin zur elektronischen Steuererklärung ELSTER stürzt sich die Autorin Sigrid Faltin in einen Selbstversuch nach dem anderen. Dabei hat mir besonders ihr E-Mail-Dialog mit dem Support eines Druckerherstellers aus Kapitel 6 viel Spaß gemacht – beinahe dieselben Erfahrungen habe ich beim gleichen Hersteller mit einem defekten Scanner gemacht. Es ist wirklich erstaunlich, wieviel Kundenservice bereits vom Kunden selbst übernommen wird – eben bis hin zur detailierten Problemanalyse eines defekten Druckers, der sich über Tage hinzieht.

Sehr interessant ist auch die kurze, aber prägnante Abhandlung am Ende von Kapitel 6 über die betriebswirtschaftlichen Hintergründe, die den Konsumenten zum Prosumenten, also zum sozialabgaben- und steuerfreien Mitarbeiter gemacht haben, der möglichst das konsumiert, was er zuvor selbst hergestellt hat. Menschen, die diese Strategie erkannt haben und gezielt Lücken im System ausnutzen, haben in der Forschung inzwischen einen eigenen Namen: Smart Shopper.

Dass die Autorin kein Digital Native ist, merkt man in Kapitel 7. Die Bewertungsplattformen, sozialen Netzwerke und weiteren Errungenschaften des Web 2.0 sind Sigrid Faltin zu anstrengend und zu nichtssagend. Das einzige Kapitel, in dem ich beim Lesen nicht nur zustimmend genickt habe.

Insgesamt ein sehr unterhaltsames Buch, dass jemandem wie mir, der es gewohnt ist, dem Kundenservice grundsätzlich eher zu misstrauen und es selbstverständlich findet, gewisse Dinge eben selbst zu erledigen und teilweise auch praktisch findet (z.B. Briefporto zuhause ausdrucken), nochmal die Augen geöffnet hat, welche Strategie hinter diesem Outsourcing von Kundenservice steht: Profit, der mir als Kunden gleichzeitig vorgaukelt, nur an meine Kundenzufriedenheit zu denken. Als Kundenservice-Interessierter: lesen!

Bis zum 30. November 2009 einen Kommentar hinterlassen und 1x “Scheiterst du schon  oder schraubst du noch?” gewinnen. Es entscheidet das Los (ja, ich bastel wirklich kleine Lose!!). Und der Rechtsweg ist natürlich auch hier ausgeschlossen.

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11 Gedanken zu „Rezension “Scheiterst du schon oder schraubst du noch?” – Freiexemplar gewinnen!!“

  1. tjaja, is dann schon interessant wenn man mal den KUNDENservice in anspruch nimmt und drauf besteht… da guckt er dann der servicemitarbeiter ^^

  2. Naja, vielleicht sollte man “The best service is no service – how to liberate your customers from your customer service, keep them happy and control costs” doch mal anders überdeutschen: eben mal sehr wörtlich in der reihenfolge der worte.

  3. Das Buch klingt super, ich gehe auch immer sehr skeptisch an den Kundenservice heran. Und ich freue mich immer wieder riesig, wenn ich einen vor der Nase habe, der es sich verschrieben hat, gegen den Kunden zu arbeiten. Außerdem wird heute viel zu viel abverlangt. Jeder stellt irgendwo irgendein Gerät hin und der Mensch soll damit umgehen können, obwohl das daran Scheitern meist völlig überflüssig ist, wäre doch wenigstens die Gebrauchanweisung (wenns denn eine gibt) mit ein bisschen Herz geschrieben.
    Liebe Grüße
    Lessa

  4. Ich denke, zu diesem Thema hat wohl jeder schon eigene “traurige” Erfahrungen gemacht. Ob sich dieser Zustand hier jemals ändert?

  5. Oh man, ja Servicewüste-Deutschland. Manchmal hat man seine Probleme schneller durch rumprobieren selber gelöst, bevor man “schnelle Hilfe” vom kompetenten Kundendienst bekommt. Am schlimmsten sind in Sachen Kundendienst, Kundenservice und Kundenfreundlichkeit eh die großen Unternehmen. Die kleinen Firmen haben mittlerweile erkannt, das sich guter Service besser verkaufen lässt als kleine Preise.

  6. Vielen Dank für alle Kommentare und fürs Mitmachen!

    Wir haben eine Gewinnerin: Kommentar Nr. 8, Baerbele1. Herzlichen Glückwunsch!

    E-Mail ist unterwegs, sobald ich deine Adresse habe ist auch das Buch unterwegs. Viel Spaß beim Lesen.

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