Formularitäten – Von der Schwierigkeit, Banksprech zu verstehen

Auf der Suche nach der Bedeutung von „indossieren“? Weiter unten steht, wie es funktioniert.

Es folgt ein weitere Gastbeitrag, diesmal von Knut O.E. Pankrath. Er stellt sich im nächsten Absatz selbst vor und schreibt über eine Begebenheit, die mir so noch nicht passiert ist, die mich aber an diverse andere Verständnisschwierigkeiten aus der Unterwelt der Formulare erinnert. Wo Ämter häufig an ihren eigenen langen Wegen scheitern, muss man von kundenorientierten Unternehmen der Privatwirtschaft erwarten dürfen, dass sie dieselbe Sprache wie ihre Kunden sprechen. Selbst wenn das aus rechtlichen Gründen nicht möglich sein sollte, fehlt häufig der Blick für Details, die die Kunden aber im Gedächtnis behalten und in ihre Bewertung des Unternehmens mit einfließen lassen. Aber lest selbst und gebt Feedback – Knut freut sich drauf (und ich natürlich auch)!

Über den Autor und die Vorgeschichte des Artikels

Schlenker 1. Der Autor dieses Beitrags, Knut Pankrath, hat vor gemessenen wie gefühlten Jahrzehnten BWL studiert, neben Stationen in Vertrieb und Marketing auch im Kundendienst als Customer Care Manager Menschen bei der Nutzung komplexer Systeme geholfen und hält sich für mindestens durchschnittlich begabt in der Bewältigung der Herausforderungen des täglichen Lebens.

Schlenker 2. Meine Geschäftsbeziehungen sind derart organisiert, dass mir zustehende Gelder von Kunden in aller Regel überwiesen werden; als Privatmensch im Bereich der Nahversorgung komme ich ganz gut mit Bargeld zu Recht. Plötzlich aber schneit mal wieder ein Scheck in mein sonst einfaches Finanzleben. Also hin zu meiner Filiale der Deutschen Bank und den von mir so titulierten Scheckeinreicher geschnappt und ausgefüllt. Da kommt er wieder mein Unwohlfühlmoment: Da ich Schecks selten erhalte und mir die Übung fehlt, merke ich mir aus welchen Gründen auch immer nicht, ob und wo ich unterschreiben muss. Ein freundliches Wesen hinter dem Tresen verrät es mir jedesmal. Im Nachgang schaue ich mir die KOPIE FÜR DEN EINREICHER an und beginne, mich zu wundern, wobei das Wundern durch eine Beimischung Ärger ergänzt wird.

Vokabelraten und mögliche Probleme

Das Formular wird vermutlich von hunderttausenden Menschen verwendet. Somit sollte ALLES, was da drauf steht für JEDEN verständlich sein. Soweit meine Annahme als ex-Kundendienstler und Mitdenker. Machen wir doch mal die Probe:

• Können Sie ohne Nachschlagewerk in einem Satz erklären, was ein Orderscheck ist? Ich konnte es nicht.
• Können Sie ohne Nachschlagewerk in einem Satz erklären, was indossieren bedeutet? Ich konnte es nicht, auch wenn mir inzwischen dämmert, dass ich den Begriff eigentlich im Studium mal hätte gehört haben sollen.
• Wissen Sie, was genau „ordnungsgemäß indossieren“ ist? Ich wusste es nicht.

So gehts – ordnungsgemäß indossieren

Des Rätsels Teillösung steckt in einem – eher schlecht als gut leserlichen – Aufdruck, der das Formular ziert:

Orderschecks bitte ordnungsgemäß auf der Rückseite indossieren.

Haben Sie es inzwischen erraten? Es geht darum, dass bestimmte Schecks auf der Rückseite unterschrieben werden sollen. Dummerweise verwendet für meine Beobachtung der normale Mensch die Begriffe Barscheck bzw. Verrechnungsscheck. Und woher soll man wissen, ob einer der beiden ein Orderscheck ist? Ich sehe also viele Menschen mit Fragezeichen auf der Stirn wie mich zum Schalter gehen und jedesmal fragen. Wenn das hunderttausende Mal passiert, entstehen durchaus benennbare Kosten. Und es gibt Kunden, die gern ohne Hilfe Dritter ihre Dinge erledigen wollen und sich unwohl fühlen, wenn sie zu Fragen genötigt werden.

Vorschlag für den Verursacher

Ich mag meine Fragen und Anregungen gern plakativ:

1. Was bitteschön soll dieser dezente eher schlecht lesbare Aufdruck? Wenn er wichtig ist, muss er deutlicher erkennbar sein. Wenn es sich eher um Fliegendreck im inhaltlichen Sinne handelt, muss das weg!
2. Für Teile der Kundschaft könnten mindestens die Begriffe Orderscheck und indossieren Fremdwörter sein. Die gehören entweder erklärt oder durch gängige Begriffe wie Verrechnungsscheck und unterschreiben ersetzt.
3. Ist es überhaupt nötig, beim besprochenen Formular Bar- und Verrechnungsscheck zu unterscheiden? Was passierte, wenn alle eingereichten Schecks auf der Rückseite unterschrieben würden?

Deutsche Bank im Web 2.0

Der Autor ist gespannt, ob jemand von der Deutschen Bank diesen Beitrag entdeckt und per Kommentar darauf reagiert. Das empfände er als ein gutes Beispiel für „Leistung aus Leidenschaft“…