Teure Hotlines – Warten bald kostenlos, aber dafür umso länger?

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Der FDP geht es nicht gut. Steuersenkungen hatte sie versprochen und bisher scheinen von diesen Versprechen nur die Hoteliers zu profitieren. Deshalb vereinbarte man offenbar in der Parteiführung eine sozialere Ausrichtung. Jetzt scheint man es damit tatsächlich ernst zu meinen und hofft, ein Thema gefunden zu haben, über das die FDP sich bei den Wählern wieder etwas positiver in Szene setzen kann: teure Telefon-Hotlines, in denen man zwar die neuesten Hits der Fahrstuhlmusik-Branche zu hören bekommt, aber nur mit viel Geduld auch mal an einen Mitarbeiter vermittelt wird. Zumindest das Warten soll man nach dem Willen der FDP zukünftig nicht mehr bezahlen müssen.

Vorerst sollen die Unternehmen über eine Selbstverpflichtung zum Umdenken gebracht werden. Klappt dies bis Herbst nicht, soll es eine gesetzliche Neuregelung geben. Diese Forderungen der FDP sind nicht neu, bereits im vergangenen Dezember gab es entsprechende Gedankenspiele. Zum aktuellen Zeitpunkt versucht die FDP über ein solches Thema natürlich von den wirklich wichtigen Problemen, die es in Deutschland und der gesamten EU zu lösen gilt, mit verbraucherfreundlichen Parolen abzulenken. Deshalb bleibt zu hoffen, dass es die Parteifunktionäre auch wirklich ernst meinen, denn grundsätzlich besteht sicherlich Handlungsbedarf in dieser Sache.

Firmen partizipieren finanziell an Wartezeit und bauen trotzdem Personal ab

Dabei stehe ich dieser Initiative durchaus zwiespältig gegenüber. Zum einen ist es natürlich gut, wenn Verbraucher für Wartezeiten keine Telefongebühren mehr bezahlen müssen. Kundenfreundlich war es auch bisher nur dann, wenn die Firma von sich aus durch die Schaltung einer kostenfreien 0800-Nummer die Kosten für die Kundenanfrage übernommen hat. Allerdings bleibt zum anderen auch festzuhalten, dass die Firmen die Zahl der Servicemitarbeiter in den Hotlines in den vergangenen Jahren sukzessive eher verringert haben. Und das, obwohl Kunden sogar für die Wartezeit gezahlt haben. Bei 01805-Nummern können so bis zu 50% der Gebühren (also bis zu 7 Cent/Minute) an die angerufene Firma ausgeschüttet werden, wie gruendungszuschuss.de berichtet. Der Umkehrschluss liegt nahe, dass in Zukunft die Firmen verstärkt am Personal sparen werden, schließlich fallen die Einnahmen aus den Warteschleifen weg.

Diese vorrauszusehende Entwicklung kann nicht im Interesse des Kunden sein. Zwar würde er in Zukunft kostenlos warten dürfen, müsste dafür aber umso länger am Telefonhörer ausharren. Eine wirklich kundenfreundliche Lösung ist das nicht.

Kunden sollten Kaufentscheidungen mehr vom Kundenservice abhängig machen

Es bleibt abzuwarten, wie sich zum einen diese Initiative der FDP entwickeln wird, und wie zum anderen bei entsprechender Umsetzung die Firmen darauf reagieren. Als Kunde kann man nur verstärkt darauf achten, seine Entscheidung für einen bestimmten Anbieter auch von dessen Verständnis von Kundenservice abhängig zu machen.

Wie steht ihr zur Initiative der FDP (Parteipräferenzen mal außen vor)? Ist eine kostenlose Warteschleife der Problemlöser für nervige Hotlines?

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