Kundenservice via twitter – Teil 2: Vorteile für den Kunden

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Es folgt der zweite Teil meiner Artikel-Serie, über twitter als Tool, das den Kundenservice ergänzen kann. Heute mit den Vorteilen, die ein erweiterter Kundenservice über twitter dem Kunden bietet. Im dritten Teil, der (hoffentlich) nächste Woche erscheint, geht es dann um die Vorteile für das Unternehmen.

Fragen können kompetent beantwortet werden

Es kann bei einer Anfrage per twitter zwar ein paar Momente dauern, ehe man eine Antwort erhält, dafür besteht aber auch die große Chance, dass diese sehr viel durchdachter und zielführender ausfällt, als eine spontane Antwort eines Call-Center-Agents. Die Kundenbetreuer hinter dem twitter-Account haben ein paar Minuten Zeit, bei schwierigeren Fragen zu recherchieren oder die Kollegen zu fragen. Das ist in einer Hotline nur möglich, wenn man den Kunden in eine nervige Warteschleife schickt. Apropos:

Warten – ja, Warteschleife – nein

Bei Kundenserviceanfragen über twitter muss man zwar normalerweise ein paar Minuten, durchaus auch mal etwas länger, auf eine Antwort warten. Man kann sich in dieser Zeit aber „frei bewegen“ und ist nicht an das Telefon gebunden, aus dem nervige Warteschleifenmusik düdelt. Außerdem entgeht der Kunde so der Odysee, von Mitarbeiter zu Mitarbeiter vermittelt zu werden, jedesmal erneut wartend, ob dieser erreichbar ist und sich tatsächlich wie angekündigt mit dem Problem auskennt. Das erspart dem Kunden auch, sein Anliegen ständig neu zu erzählen:

Probleme müssen nicht ständig wiederholt werden

Dieser wohl jedem bekannte Vorgang kostet nicht nur Zeit, sondern nervt auch spätestens beim dritten Kundenbetreuer, zu dem man weiterverbunden wird. Per twitter kann das Problem mit kurzen Nachfragen erfasst werden und dann zielgenau an Experten im Kundenservice weitergeleitet werden. Sollten diese wider Erwarten die Frage auch nicht beantworten bzw. das Problem lösen können, kann alles per Copy und Paste an den nächsten Experten weitergeleitet werden. Der Kunde bekommt davon idealerweise gar nichts mit und wird das nächste Mal erst wieder mit einer Antwort oder mit einer zielgerichteten Nachfrage kontaktiert.

Vertrautes Medium

Schlußendlich gehört für den Kunden, der seine Anfrage an den Kundenservice über twitter sendet, das Medium im Normalfall zu seinem Alltag. Der Kunde begibt sich also nicht auf „fremdes Terrain“ und muss sich dem „schwarzen Loch Call-Center“ ergeben. Das Medium twitter ist ihm bekannt, der Kunde kennt die Regeln und hat so den Eindruck, viel näher an seinem Kundenberater zu sein. Er kann seine Anfragen quasi in seinen täglichen Workflow einbauen.

Welche Vorteile fallen euch noch ein? Seht ihr twitter überhaupt als sinnvolles Tool für den Kundenservice? Freue mich auf Diskussion und Gedankenanregungen.

Wer Teil 3 nicht verpassen möchte, abonniert am besten direkt den RSS-Feed. Man kann kundenkunde.de natürlich auch auf twitter folgen (mir persönlich auch, siehe Impressum).

Hier gehts zum ersten Teil der Artikelserie: Telekom und andere Positivbeispiele

Hier findet man den dritten Teil: Vorteile für das Unternehmen

Und den vierten Teil gibt es hier: Negativbeispiele