Wenn der Chef noch persönlich bedient…

Meine Anfrage war tatsächlich ungewöhnlich: zwei Rollmatzratzen im eher unüblichen Format 80x190cm sollten ins Landesinnere von Bulgarien geschickt werden. Und das, obwohl die Website des angefragten Unternehmens deutlich machte, dass Bulgarien als Zielland nicht in Frage kommt. Aber fragen kostet ja nichts…

Und mein Mut sollte belohnt werden. Ein sehr entspannter, entgegenkommender und freundlicher Chef gab mir am Telefon das gute Gefühl, auch mit ungewöhnlichen Anfragen ein gern gesehener Kunde zu sein. Zwar hatte er bisher noch keine Matratze nach Bulgarien verschickt, glaubte mir aber, dass das mit DHL möglich sei: “Kein Problem, wenn Sie mir Ihre Adresse und E-Mail nennen, schicke ich Ihnen gleich die Rechnung”. Gesagt, getan – nach fünf Minuten hatte ich eine PDF-Rechnung, mit dem gesondert aufgeführtem Porto und nachdem ich den Betrag überwiesen hatte, wurden die Matratzen umgehend verschickt, wie ich der gemailten Trackingnummer entnehmen konnte.

Hier könnte man einwerfen: Das ist doch selbstverständlicher Kundenservice. Der Mann wäre ja schön blöd gewesen, hätte er diesem vielleicht ungewöhnlichem Kundenwunsch nicht entsprochen, schließlich entstanden für ihn keine Mehrkosten (Porto und sogar ein kleiner Betrag für die notwendige Verpackung wurden von mir gesondert gezahlt).

Für mich gibt es aber dennoch einen entscheidenden Grund, warum ich dieses Kundenservice-Erlebnis für erwähnenswert halte: ich hatte den Chef persönlich am Apparat. Leider gibt es in vielen Betrieben für Mitarbeiter keinen gewichtigen Grund, über den normalen “Dienst nach Vorschrift” hinaus für funktionierenden Kundenservice zu sorgen. Neulich hatte ich gelesen, dass Kundenbindung mit Mitarbeiterbindung beginnt – genauso hängt die Kundenzufriedenheit stark mit der Mitarbeiterzufriedenheit zusammen (warum man sich diesen Grundsatz allerdings nicht als Claim auf die Fahnen schreiben sollte, beschreibe ich in einem anderen Artikel). Es hätte in einer nicht auf Mitarbeiterzufriedenheit ausgerichteten Firma also durchaus sein können, dass meine Anfrage auf servicefaule Ohren trifft: “Bulgarien? Steht doch auf unserer Website – machen wir nicht!”. Gern erspart man sich den Aufwand, bei der DHL nach den erlaubten Paketmaßen und -gewichten sowie den Portogebühren zu recherchieren, wenn es dafür keinen Gegenwert gibt. Gehalt gibt es am Monatsende ja in jedem Fall…

Als Chef selbst weiß man aber ganz genau um den Gegenwert – sowohl in finanzieller Sicht, als auch was die Kundenneugewinnung oder -bindung betrifft. Man profitiert in direkter Weise von seinen Entscheidungen. Guten Service kann (bzw. sollte) man daher vor allem in kleinen, inhabergeführten Firmen finden. Und es bleibt spannend, wie es große Firmen mit mehreren hundert oder tausend Mitarbeitern schaffen, authentischen Kundenservice als Teil der Firmenphilosophie zu etablieren. Ich glaube, je mehr Spielraum der einzelne Mitarbeiter hat, auf Kundenanfragen zu reagieren (und nicht in einem vorgegebenem Gesprächsleitfaden gefangen ist) und je direkter er selbst von seinen kundenfreundlichen Entscheidungen profitiert, desto einfacher ist es, auch in großen Unternehmen Kunden das Gefühl zu geben, ernst genommen zu werden.

Wie sind eure Erfahrungen? Stimmt es, dass in kleinen inhabergeführten Unternehmen der Service oft besser ist? Habt ihr gegenteilige Erfahrungen gemacht?

Ein Gedanke zu „Wenn der Chef noch persönlich bedient…“

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.