Deutsche Welle nutzt kundenkunde.de als „Inspiration“

Deutsche Welle lässt sich von kundenkunde.de inspirieren

Hab ich es jetzt geschafft? Bin ich mit meinem kleinen Blog ganz oben angekommen? Wurde ich tatsächlich von der altehrwürdigen Deutschen Welle plagiiert? Es scheint fast so. Man muss ja vorsichtig sein mit derartigen Anschuldigungen Vermutungen. Und sicherlich war es gar keine böse Absicht. Eher ein Gemisch aus Recherche, Inspiration und dem Eingeständnis: Besser kann man es doch kaum erdenken und formulieren – warum sollte man es also erneut versuchen? Und weil ich so stolz darauf bin, dass die Deutsche Welle meinen Ausführungen zum Thema „Kundenservice via twitter“ (Nachtrag: es handelt sich um eine Serie von 4 Artikeln – die unten genannten Beispiele stammen aus unterschiedlichen Teilen dieser Serie) derart vertraut, dass man sie nur geringfügig umformuliert übernimmt, gibt es nach dem Sprung eine kleine Übersicht der schönsten Plagiate Inspirationen. Mehr will ich dazu gar nicht sagen. Vielleicht meldet sich die Deutsche Welle ja hier zu Wort – dass es „spezielle Filter“ gibt, die beim Monitoring helfen, dürfte nach diesem Artikel bei der DW bekannt sein – sie sollten allerdings „clever eingerichtet“ sein ;).

 

Deutsche Welle kundenkunde.de
Überschrift: Kundenservice via Twitter Überschrift: Kundenservice via twitter
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Unternehmen wie Lufthansa, Telekom, 1&1 und Simyo setzen aus diesem Grund zunehmend auf Twitter, um die Fragen ihrer Kunden zu beantworten. Dieselben Beispiele: Auch Simyo twittert seinen Kunden was. Zahlenmäßig zwar nicht so erfolgreich wie 1&1 und die Telekom […]
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Simyo und die Deutsche Bahn reagieren durch spezielle Filter sogar auf die Tweets von Usern, die den Firmen-Account gar nicht direkt anschreiben, sondern ihre Fragen woanders bei Twitter platzieren. Anscheinend helfen clever eingerichtete Filter dem Team, auch die User zu erreichen, die den Simyo-Account nicht direkt anschreiben, sondern nur gewisse Keywords in ihren Tweets erwähnen.
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Durch die Nutzung von Twitter besteht für die Firmen außerdem die Möglichkeit, Lösungen nicht nur verbal zu erklären, sondern durch Links, Bilder und Videos verständlicher zu machen. Die von den Kundenbetreuern vorgeschlagenen Lösungen müssen nicht mehr nur verbal erklärt werden, sondern können mit Links, Bildern, Videos etc. visualisiert und damit verständlicher gemacht werden.
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Auf den Twitterseiten von Telekom und Deutsche Bahn wird jeder Mitarbeiter mit einem Foto vorgestellt. […] Diese Möglichkeit ist ein Vorteil gegenüber unpersönlichen Call Centern, die von vielen Kunden als „Schwarzes Loch“ wahrgenommen werden. Der Mitarbeiter im Kundenservice kann sich zudem auf der twitter-Seite kurz mit Foto persönlich vorstellen, was ein großer Vorteil gegenüber dem anonymen Call-Center mit ständig wechselnden Ansprechpartner ist.
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Zufriedene Kunden schicken auch mal eben schnell einen lobenden Tweet, der von vielen Personen wahrgenommen werden kann Ein kurzer Tweet mit Lob für den Kundenservice einer Firma wird schnell von mehreren Hundert Lesern wahrgenommen.
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Der Servicemitarbeiter kann in Ruhe die Lösung des Problems recherchieren und per Copy und Paste auch schnell andere Kollegen hinzuziehen. Die Kundenbetreuer hinter dem twitter-Account haben ein paar Minuten Zeit, bei schwierigeren Fragen zu recherchieren oder die Kollegen zu fragen […] kann alles per Copy und Paste an den nächsten Experten weitergeleitet werden.
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Der Kunde muss dabei weder in die Warteschleife verbannt werden, noch sein Problem gleich mehrmals hintereinander schildern. Zwischenüberschriften:
Warten – ja, Warteschleife – nein
Probleme müssen nicht ständig wiederholt werden
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Ein intelligenter Auftritt auf Twitter kann dazu beitragen, die Kundenloyalität zu steigern. Insgesamt ist der twitter-Kanal im Kundenservice ein guter Baustein, die Kundenloyalität zu steigern.

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Kategorie: In eigener Sache 11 Kommentare »

11 Reaktionen zu “Deutsche Welle nutzt kundenkunde.de als „Inspiration“”

  1. Namen sind toll =)

    Wir brauchen endlich das Leistungsschutzrecht, damit diese fiesen, hobbylosen Blogger den ehrlichen, alteingesessenen und ohnehin seriösen Medien nicht ihre Inhalte klauen! Quasi.

  2. Peter

    hihi – sehr schön gesagt. :)

  3. VonFernSeher

    Vom urheberrechtlichen Standpunkt aus ist da aber nicht viel zu wollen, denn da ist ja nur die Schöpfung, aber nicht der Nachrichtenwert geschützt.

    Trotzdem hätte es der Deutschen Welle gut angestanden, seine Quellen zu nennen und zu verlinken; ist ja so auch nicht gerade kundenfreundlich.

  4. Peter

    Hallo VonFernSeher,

    ich kenn mich im Urheberrecht nicht wirklich gut aus. Deshalb kann ich auch keine juristische Antwort darauf geben. Ich kann nur mein Gefühl bei der Sache wiedergeben – und das ist eben so, wie oben beschrieben.

    Die Nähe des DW-Textes zu meinem ist nicht zu leugnen. Wer „Kundenservice via twitter“ bei Google sucht, findet meine Artikel in den obersten Suchergebnissen. Mittlerweile steht dort auch der Artikel der DW (in meinem persönlichen Suchergebnis sogar vor meinem Ursprungs-Artikel) – der zu einem Großteil auf meinen Ideen beruht und in Passagen sogar meinem Wortlaut sehr nahe kommt und zudem kaum eigene zusätzliche Erkenntnisse enthält. Vom wissenschaftlichen Standpunkt gesehen ist das ein klarer Fall von Nicht-Kenntlichmachung fremden Gedankenguts. Zwar kein wörtliches Zitat – aber ein inhaltliches. Und genau das werfe ich der DW vor, Ideen, die ich vor einem Jahr formuliert habe, als die eigenen auszugeben (in diesem Fall empfinde ich es sogar als doppelt schwierig, weil im DW-Artikel ein Experte zu Wort kommt und so der Eindruck entsteht, dass auch die Grundlagen des Artikels von ihm stammen könnten).
    Wie schon gessagt – es geht mir nicht um Ersatzansprüche etc., sondern vor allem darum, davor zu warnen, dass das Internet kein rechtsfreier Raum sein darf – um mal genau die Wortwahl zu nutzen, die die etablierten Medien gern gebrauchen und die sie selbst immer wieder ad absurdum führen.

  5. Henrik

    Lieber Peter,

    rechtsfreier Raum? Sicher nicht. Klar, wir haben recherchiert, im Netz und anderswo, und haben das zusammengetragen. Aber mit Sicherheit war es nicht unsere Absicht abzuschreiben. Es ist ja kein Plagiat geworden. Vorschlag: Wir nehmen in unseren Artikel Deinen Blog mit auf und verlinken im Anhang. Einverstanden?

    Henrik Böhme, Leiter der Wirtschaftsredaktion DW-RADIO/DW-WORLD.DE

  6. Peter

    Hallo Henrik,

    danke, dass die Deutsche Welle die Größe hat, sich zu Wort zu melden. Das Zitat zum rechtsfreien Raum war – zumindest kam es bei mir so an – nur eine Überspitzung der und eine Anspielung auf die Diskussion über das Leistungsschutzrecht. Das war glaube ich nicht böse gemeint – zumindest von mir nicht.

    „Ein Plagiat ist die Vorlage fremden geistigen Eigentums bzw. eines fremden Werkes als eigenes Werk oder als Teil eines eigenen Werkes. Dies kann eine wortwörtliche Übernahme, eine Bearbeitung, oder auch die Darstellung von Ideen oder Argumente beziehen.“

    Nach dieser Definition bewegt sich der Artikel der DW zumindest in großen Teilen doch sehr nah am Plagiat. Viele vorgestellten „Ideen oder Argumente“ sind denen in meinen Artikel sehr ähnlich. Teilweise entsteht sogar der Eindruck, als ob die Formulierungen übernommen und einer „Bearbeitung“ unterzogen wurden.

    Die Verlinkung ist toll – es wird im Web sowieso viel zu wenig verlinkt. Nur wirkt das auf mich entweder wie ein Schuldeingeständnis (zusätzlich verstärkt durch die geänderte Überschrift) – oder wie ein Beschwichtigungsversuch. Oder wie beides. Es kann auch einfach nur nett sein – aber ich will gar nicht nett behandelt werden, sondern eine ehrliche Reaktion: Wie erklärst du die deutliche Ähnlichkeit zu meinen Gedanken, teilweise sogar in den Formulierungen?

    Ich freue mich auf Reaktionen. Auch von weiteren Lesern.

  7. Henrik

    Lieber Peter,

    es war eine sehr junge, unerfahrene Kollegin, die ich mit diesem Thema betraut habe (weil ich es einfach aus journalisitischer Sicht spannend finde). Sie hat dann, wie es jungen Menschen eigen ist, einzig im Netz recherchiert und ist unter anderem auf Deinen Blog gestoßen. Der Fehler war ( und das ist ihrer Unerfahrenheit zu schulden, aber auch einer Unachtsamkeit der Redaktion) diese Quelle nicht zu erwähnen, so wie sie es ja mit der anderen Quelle getan hat. Das gehört zum journalisitschen Handwerk und wir achten darauf sehr. Und was ich persönlich aus der Geschicht mitnehme (als einer der nicht mehr ganz jungen Generation und nicht mit Blogs groß geworden): Achtet mir die Blogger.

  8. Peter

    Hallo Henrik,

    vielen Dank für deine Antwort. Um ehrlich zu sein – ich bin beeindruckt. Genau diese Ehrlichkeit fehlt (auf beiden Seiten!) zu häufig im „Kampf“ zwischen Journalisten und Bloggern – oder wie auch immer man dieses Phänomen möglichst plakativ nennen möchte. Das würde sicherlich eine Menge mehr an Sachlichkeit in die Angelegenheit bringen.
    Danke, dass das hier eine sehr sachliche Wendung genommen hat, auch wenn ich mit meinem süffisanten Artikel dazu zunächst ja nicht so viel beigetragen habe. :)

  9. Talleyrand

    Nur zur Info…. Ich als Redakteur habe sehr viel mit jungen KollegInnen zu tun…. Und mit alten hasen…Ich habe in meinem Leben nie so viel Plagiat gesehen, und Dreistigkeit. Was lehrt man noch menschen heutzutag? Mein Kollege und ich haben das Kodewort Copacabana entwickelt… The house of copy paste.

    Andererseits wird der Journalismus so unglaublich schlecht bezalhlt ist wohl kein Wunder. Ich arbeite als freier für die DW… Heute zahlt man weniger reel wie vor 25 Jahren…

    Aber das ist ein anderes Thema. Oder?

  10. ee

    Das ist ein schöner Kontakt, der Hinweis auf die „sehr junge“ und „unerfahrene“ „Kollegin“ ist dann aber doch etwas platt. Selbst wenn es so war, zumindest das Geschlecht hätte man weglassen können.

  11. Mad

    Trotzdem stark, das man sich gemeldet hat, ohne den „Fehler“ vertuschen zu wollen. Respekt! Und die Lösung mit der Verlinkung finde ich auch eine gute Lösung.

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